细节制胜 第1期

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如今很多企业都有咨询电话，可是你打去就会发现，在接转的过程中，可能3分钟时间过去了还没有找到业务员，最后问题没有得到解决，还浪费了话费和时间。

可是拨打携程的服务电话，20秒之内接通的几率高达95%，而且接线员业务娴熟，一般150秒之内就能完成预订。为什么会有这样的天壤之别，他们又是怎样做到的呢？这还得从携程旅行网首席执行官范敏说起。

1995年范敏到瑞士参加培训，受训期间，他遇到一件对他影响很大的事。当时，他们帮学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。写好后，他们把一大摞信交给班主任，不料遭到批评。班主任说：“你们都是酒店出来的经理，但这件事情做得就很不专业。筐里的信应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理，可以直接盖邮戳。”这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性。

后来范敏办起了携程旅行网，并在2000年组建了呼叫中心。他知道，打电话等待时间稍长，客户会感到不耐烦，他要求接线员一定要在20秒内接通客户的电话。他不仅要求接听员提高工作的积极性，在硬件上也很舍得投入。目前，携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心已成为亚洲旅游行业最大的呼叫中心，一共拥有3000个席位，每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。

接着，范敏开始规范接线员的服务标准。携程的呼叫中心投入使用后，范敏每天拿出半个小时专门监听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，一旦发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方就马上记录下来，加以分析，重点整改。他将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌。他们经过长时间讨论，最后对接线员怎么接电话、怎么说、说什么、怎么说谢谢、说多长时间等，形成标准答案。比如要求接听比例要从80%提高到95%以上；原来完成一份订单一般要300秒，后来他们决定缩短为150秒；为消费者提供一站式便捷服务，不论订机票、酒店，或者消费者想要了解折扣店家与旅游资讯，只要一个电话，都可以得到满意的回复。通过不断地整改，接线员的服务质量逐渐提高。携程把这些细节量化，“细节决定成败”就不再只是一个口号，而是看得见摸得着的量化指标。携程用制造业的标准来做服务行业，将看似杂乱无章，倚重个人服务技巧的旅行服务，变为标准化流程管理的运作，并将优质服务大规模复制。携程对接线员进行了认真的培训，使得接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样：每一个下单过程，一共有20多个“动作”，要求每个“动作”都不能走样。

携程把细节作为企业的核心竞争力，在量化标准下，其服务过程更像在制作一个产品。携程是国内旅游业第一家实行六西格玛管理的企业，完善的服务使得顾客打第一个电话就被吸引并办妥业务。客户对携程的服务满意，就会成为携程的忠实会员，进而影响他周围的人，带来潜在的新客户，最后可能给携程带来60万元的收益。严格而明细的指标，使得携程服务产品的合格率保持在99.9%以上。

因为注重细节，携程成了国内最大的在线旅游预订平台，其预定业务量占到国内市场总额的一半，持续8年保持龙头老大的地位，让后来者望尘莫及。■