我们离“上帝”的距离有多远

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人家“老外”能够做到的事，我们为什么做不到，就说顾客，我们不是也在大讲特讲“顾客是上帝”吗？可谁有过“上帝”的感觉？谁有过“上帝”的礼遇？拿退货来说，“上帝”根本连想都不敢想！至于错过公共车，一个电话打过去公交公司二话不说就给你弄辆专车，更是做白日梦！

在美国，相当普遍地实行一种无条件退货的制度。顾客哪怕是购买内衣，只要觉得不合适就能以“不舒服”为由退货，商家一般很信守承诺，不会有任何刁难。还有，美国超级市场中的化妆品，并不特别反对顾客试用。女顾客们不管有钱没钱，都可心安理得地从超级市场货架上取下化妆品自由地试用，服务员并不干涉。在美国商家看来，顾客是“上帝”，上帝是多种多样的，口袋里有钱的“上帝”不敢得罪，口袋里没有多少钱的“上帝”，也不敢得罪。

在德国，那里的公共汽车是很少的，大家都有自己的汽车；车站上像我们火车站上一样张贴着时刻表。

在马克思家乡那样的小城市，有时一班公共汽车，要等上一个小时。一回，刚到德国居住的我国一位女士在一处公共汽车停靠站等车，她和一位德国老太太有一搭没一搭地闲聊，很是投缘，不知不觉汽车已经开了过去。不管如何追着打招呼，汽车都没有反应。她追了一气，停了下来。可是那个老太太却坚持追过了街角。不久，老太太回来了。女士问老太太，为什么不追下去了？老太太说，她根本没有追汽车，是跑到街角去打了一个投诉电话，公共汽车公司已经向她道歉，马上就派一辆小汽车来，把她们送到目的地去。说话间汽车就到了。

商业承诺制的悠久传统，保证着顾客拥有的上帝的感觉是全真的。而承诺的全真，又提高了顾客的自觉、自律和自尊，形成了一种良性循环。

笔者举上述两个例子，绝无崇洋的意思。就说月亮，中国跟外国是一样圆的，但有许多方面，“老外”确实比我们做得好。取人之长，补己之短，这跟“月亮也是外国圆”，不会是一回事吧。

那么人家“老外”能够做到的事，我们为什么做不到，就说顾客，我们不是也在大讲特讲“顾客是上帝”吗？可谁有过“上帝”的感觉？谁有过“上帝”的礼遇？拿退货来说，“上帝”根本连想都不敢想！至于错过公共车，一个电话打过去公交公司二话不说就给你弄辆专车，更是做白日梦！可见，人家“老外”是怎么说就怎么做，说到做到，而我们则是说与做完全是两码事，甚至是“石骨铁硬”的承诺，也只是一种幌子，一种骗局。

那么，为什么人家做得到的，我们做不到？这里的根源不外乎三条，一是市场管理与竞争机制的不健全，由于有漏洞，也就给了一些人可乘之机；二是不懂自爱，不自觉，商家中有这种人，“上帝”中也有这种人，由于不懂自爱，不自觉，制度成为一纸空文，也导致一些承诺的夭折；三是顾客自我保护意识不强，纵容了一些不法奸商的不良行径。由于上述原因，形成一种恶性循环，使消费者处于一种名为“上帝”，实为“唐僧”这样的地位。

“子不嫌母丑”，这指的是情感，但如果连缺点、不足都“不嫌”的话，这显然不是一种正确的态度。面对不足，我们需要“洋为中用”，取人之长，补己之短，如果我们能逐步形成像“老外”那样的良性循环，我们就会离“上帝”越来越近。