零投入提升顾客购买率

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影响消费者服装购买决策的因素有很多，对于零售终端的店铺来说，产品、品牌、广告和促销这些因素要么需要投入大量资金，要么超出了商家自身的能力范围。但是却有这样两个因素，它们不仅左右着消费者的购买选择，而且是商家可以完全操控的，因此能让您在零投入的情况下轻松提升顾客购买率。如此神奇的变量就是：卖场形象和卖场服务。

对于已经走进店铺的顾客，我们的目标就转变为提高他们的购买率。提高购买率的根本是延长顾客在店铺内的停留时间，使顾客在愉快的情绪中购物，愿意花时间浏览和探询店铺内的所有服装产品，乐于与售货人员交流，这样才有可能购买更多的产品，并经常光顾该店铺。

一、主动亲切的问候

导购应当主动、亲切地和顾客打招呼。“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼、微笑、目光接触。如果导购没有注意到这一点而对顾客不理不睬，就会错过与顾客最初接触的机会，当然也会影响销售。

很多导购喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识，这种潜意识往往会使顾客真的看看就走。所以，如果你也习惯对顾客说“请随便看看”，请立即改变你的说法。

当然，亲切主动绝不等于过分热情和咄咄逼人，因为顾客更喜欢有一种宽松、自由的购物环境供他们欣赏和挑选。有些过分热情的导购老远就会和客人打招呼，当客人走进店铺时更是尾随其后寸步不离，并喋喋不休地介绍产品。这种做法只会让顾客感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以，导购要主动和亲切，但切忌“过分热情”。

二、愉快舒适的卖场氛围

卖场氛围被视为“三维空间的广告”，是烘托店铺氛围、影响顾客情绪的重要因素，一个亲切、和谐、愉快、舒适的购物环境将有助于提高顾客购买率。

对于服装店，可以从舒适的温度、和谐的色彩、明亮的灯光、轻柔的音乐、愉快的香氛、整洁方便的试衣间等方面着手，让消费者在店内有亲切、舒服的感觉，并产生积极的情绪和美好的联想，从而促成购买行为。

三、良好高效的动线设计

除了产品自身的各种属性，消费者购买服装时也非常重视卖场环境，比如希望开放畅通、购物自由，商品丰富、选择方便，明亮清洁、环境优雅等。上述因素无不与卖场内流动线的布局有密切关系。流动线即指卖场通道，良好高效的通道设计要求能够引导顾客按照设计的自然走向逛遍店铺的每一个角落，能接触尽可能多的服装产品，消灭死角和盲点，使入店时间和卖场空间得到最高效的利用。

据调查显示，有明确购买目标的顾客只占总顾客的25%，而75%的消费者属于随机性购买和冲动性购买。因此，科学地设计购物主副通道，合理安排淡旺季商品，张弛有度，曲径通幽，进而吸引顾客长时间停留，最终实现冲动购买，便成为一个关键性问题。

最具代表性的是“凹”字形的主通道，可以让顾客走过店内主要的商品陈列区，顺利并明显地找到目标商品。通常要将主力商品房在主通道，而将连带商品和辅助商品安排在副通道，但也要考虑店铺整体的商品布局。为了消除店铺死角，也可以考虑将特价品或畅销品摆放在最里面或副通道。总之，既不造成阻塞不畅的感觉，又不造成空间使用不经济，是通道设计不断探索的目标。

四、吸引眼球的陈列展示

商品陈列被称为“向顾客做购买前最后一分钟的提示”，是充分表现产品魅力的关键，也是刺激购买的重要手段，对于服装销售更是如此。服装陈列首先要根据当地的需求特点将卖场划分为不同区域。外视卖场最显眼的区域应陈列最具品牌代表性、最具品牌号召力、最具时尚品位表现力的服装，但量不宜过多，这种区域可以称之为“眼球区域”或“概念区域”，这一区域要考虑顾客进店后的习惯视角和行走路线，应属于顾客进店的第一视野；然后是补充区域，根据品牌目标受众的特点，陈列丰富的服装，以满足不同的需求；最后是衬托区域，该区域的服装或许是略显滞销的商品，但却是不可缺少的，因为此类产品可以衬托主推产品，从而使整个卖场层次分明，丰富而灵动。

另外，陈列还要坚持以下五点原则。第一，要体现设计风格和款式的系列化，每个系列应该有自己的款式组合。第二，要注意色系的丰富化，单一的色调将使所有的商品暗淡无光，失去生气；不同色系应遵循冷暖对比搭配；相同色系应遵循明暗或纯杂的渐变排列，才会使产品陈列赏心悦目、层次分明。第三，要讲究叠装、正挂、侧挂的科学搭配和艺术组合。第四，要注意量的把握，科学的陈列一般要求同款同色的产品，叠装、正挂、侧挂均为3件，这样不仅可以科学利用陈列空间，视觉效果舒适，而且便于货品清点。第五，要根据消费潮流和时令变化不断调整陈列策略，迎合顾客的消费心理。

五、察言观色的多次接待

顾客喜欢宽松自由的购物环境供他们挑选服装，但这决不意味着导购可以对顾客不理不睬，关键是要与顾客保持恰当的距离，用目光追随顾客，观察顾客的动作、表情，一旦发现时机立刻出击。营业员在接近顾客时应注意以下几个最佳时机：

当顾客认真观看某件服装时，说明他/她对该产品产生了兴趣。此时导购可以站在顾客的正面或旁边，轻声说：“您真有眼光，这件是刚到的新款，设计很别致。”要注意的是，导购决不能从顾客的背后突然说话，以免惊吓顾客而降低购买欲望。当顾客较长时间地触摸某件服装，就说明他/她对这件商品有较大兴趣，导购可以适时与之接近。不过要注意的是，切忌在顾客刚刚触摸某件服装时就与之接触，这样容易引起顾客的猜疑，正确做法是稍等一段时间，待顾客对这款服装了解深入一些，再根据顾客注意、触摸的种类，加上一些简单的商品介绍，以激发顾客购买欲望。

当顾客注意观看某商品一段时间后又抬起头时，通常有两种可能：一是想向导购询问有关该服装的信息；二是不满意这一产品要离开。对于第一种情况，导购应详细介绍商品的有关知识，促使成交；对于第二种情况，导购也不应放弃补救的机会，可以适当地再次接触，比如亲切地说：“还有许多其它颜色，您可以再看看吗？”，或是“这件衣服大了点，不过还有小一号的，您可以试穿一下。”等等，这样有可能重新激起顾客的购买欲望，并通过与顾客的交流了解顾客真实的购买需求。

当顾客突然停下脚步时，一定是看到了一见钟情的商品，此时导购应不失时机地与顾客接触，如果此时没有营业员来招呼顾客，十有八九他/她会继续往前走。需要注意的是，导购一定要特别留意顾客止步时注意的究竟是哪一款服装，并对该商品的优点、特征作一番说明，切忌发生张冠李戴的情况，错误辨别了吸引顾客的商品。

当顾客在货架前东张西望好像在寻找什么时，导购应当尽可能快速地走过来询问顾客需要寻找什么商品，这样可以替顾客省去许多寻找的时间和精力，顾客也会因此感觉非常愉快。

当顾客在挑选服装的过程中与导购再次目光接触时，导购应向顾客微笑点头致意，或是说一些礼貌语，比如“您慢慢看”或是“需要帮忙请您随时吩咐”等，这样不仅表现出导购的热情，还会给顾客留下良好的印象。

总之，导购应当把握上述六个时机，灵活地与顾客接触，并在顾客选购过程中察言观色地多次接待，这样才能提高顾客的成交概率。

六、友善耐心的说明诱导

当顾客产生欲望后，并不会马上决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，导购必须作好商品的说明工作和购买的劝说工作。导购对顾客进行说明诱导时要注意以下几点：一是介绍商品要实事求是；二是视顾客需求投其所好地进行诱导；三是让顾客充分了解商品的特点；四是让顾客进行商品比较从而自己发现该商品的优点。

七、准确积极的促单成交

成交处于顾客心理的“信心”与“行动”之间。导购应当敏锐地寻找达成交易的有利时机，促成顾客“拍板定案”，并准确、利索地办好成交手续。当出现下列情况时，促单成交的时机就出现了：

当顾客突然不再发问时，说明顾客得到了满意的答复，此时导购若能从旁边提示，可以促使顾客下决心购买。

当顾客的话题集中在某件服装上时，说明顾客对它产生了强烈兴趣，此时导购若能稍加劝说，就可能达成交易。

当顾客不讲话而若有所思时，导购应当稍微等一等不要打扰顾客，当顾客的思绪再回到现实状况时便可以抓住机会促使其成交。

当顾客不断微笑点头时，表示对这件服装满意，此时也是成交的良好时机。

当顾客开始注意价格时，表示他/她已经基本下定决心购买，当然这也是促使成交的良机。

当顾客反复问同一个问题时，表示顾客对这件服装产生了浓厚兴趣，此时导购应充满信心地回答顾客的提问，以促使其购买。

当顾客开始询问洗涤、保养等问题时，表示顾客已经有意成交了，此时导购应当积极配合，最冲促成顾客的购买行为。

不过，导购在促单成交的过程中一定要注意，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客成交，那样不仅适得其反，还会引起顾客的警惕和反感。

八、机不可失的限时抢购

即在特定的营业期间提供优惠商品，以增强消费者的心理紧迫感，刺激其在特定的时间段内购买。例如，某女装店位于大型商场内，平日从不进行打折销售，为了处理库存产品，在三八节到来之前刊登广告，“为答谢新老顾客，并向所有女性祝贺节日，本店三月七日至三月九日全场3.8折！”结果促销期间顾客蜂拥而至，两年的库存产品几乎消化一空。

服装店铺在使用此方法时应当注意：第一，事先一定要用广告、宣传单、店内广播等形式将促销信息传递给消费者；第二，价格优惠必须在三成以上才能对顾客形成吸引力；第三，此方法只能偶尔使用，并且使用时必须提供给消费者一个美好、可信的理由。

九、持之以恒的顾客培育

作为服装加盟商，您可能深有体会，店铺80％的利润来源于20％的客户。认识您的20％那部分消费者，与他们建立经常性的情感交流，并利用有效方法唤起他们的消费热情，就可能锁定这部分消费者成为店铺的忠诚顾客。这就是非常适宜服装店铺使用的会员制营销。

VIP顾客的培育决不是一朝一夕的事情，而是一项需要持之以恒的工作。商家可以主动地通过会刊、Email、电话等形式为VIP顾客介绍新款产品；通过各种联谊活动加强商家与会员、会员与会员之间的沟通；通过会员优惠增强会员对商家产品的认同感；通过向会员邮寄生日贺卡和生日特惠卡表达商家对会员的关爱和祝福；通过会员独享的友情特卖使会员感觉到商家对自己的尊重和回报。这些看似琐碎的事情其实非常重要，因为它们决定着会员制营销的凝聚力大小，进而又直接影响到顾客培育的强化和销售业绩的提升。

以上所述均为提升顾客购买率的关键技巧。要想获取单店最大赢利，您不妨将其与自己的店铺进行对照。