广义虚拟经济视角下的家庭服务产业发展策略研究
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摘要：家庭服务业在优结构、扩消费、保民生、增就业和维和谐等方面具有独特的优势。本文基于广义虚拟经济的视角，对大力发展家庭服务业的战略意义，该产业面临的困境及产生问题的原因进行了分析，并据此提出了促进家庭服务业快速、规范发展的“十化”方略。
关键词：广义虚拟经济；家庭服务业；发展策略
中图分类号：F069.9 文献标识：A 文章编号：1674―9448（2012）03―0051―07
一、引言
经济的平稳较快发展需要不断扩大国内的消费需求。加快构建扩大消费的长效机制，必须有相应产业的大发展大繁荣。作为广义虚拟经济的一种重要产业，家庭服务业是促进战略性结构调整的重要发展方向；家庭服务业促进消费，拉动内需潜力巨大；家庭服务业是增加就业的重要抓手；家庭服务业是文明传承的重要途径；家庭服务业是促进城乡统筹、社会和谐发展的晴雨表。总之，家庭服务业在优结构、扩消费、保民生、增就业、促跨越和维和谐等方面具有独特优势。鉴于此，2012年的政府工作报告也指出，要大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业，积极构建扩大消费的长效机制。
尽管如此，该产业在发展过程中仍然存在着很多突出、并尚待解决的矛盾和问题：目前我国有关家庭服务业的法律、法规基本处于空白，存在着制度缺失；对家庭服务企业缺少必要的监督、约束和市场准入机制；提供的服务具有不稳定性和不规范性，极不利于该产业的健康发展。为此，深入分析家庭服务业的存在问题，探究其成因，提出具有建设性的治理对策，在当今金融危机尚未解除的宏观经济背景下有着极其重要的战略性意义。
二、战略性意义
广义虚拟经济理论为我们提供了观察经济社会的新视角。在当前我国正在进行经济发展方式转型的过程中，大力发展虚拟经济，特别是带动就业和提高居民生活质量的家庭服务业对我国而言是具有一定战略意义。
（一）调整产业结构，扩大内需
发达国家的经验表明，随着经济的发展，第一产业和第二产业的比重呈不断下降趋势，而以服务业为主的第三产业比重则呈上升趋势。目前，发达国家服务业从业人员的比重处于60%～78%之问，服务业发展较好的发展中国家也在40%以上，而我国服务业从业人员的比重仅为32%，不仅与发达国家水平相距甚远，而且与发展中国家的水平也有较大差距。从社会服务业占就业的比重看，印尼、菲律宾、泰国和墨西哥等发展中国家分别达到14%、7%、10%和13%，而我国约为4%，不足同等发展水平国家的一半，调整产业结构尚有巨大空间。
另外，家庭服务业在促进国内消费，拉动内需方面潜力巨大。大力发展家庭服务业，将推进大批农民工就业，增加农民收入，促进城乡消费，拉动国内需求。目前，全国现有家庭服务企业和网点50多万家，提供大致20多个门类200多种服务项目，年营业额达1600多亿元，成为扩大内需的“主力军”之一。
家庭服务业的发展具有可观的乘数效应（胡祖才等，2009），即居民家庭消费支出的增加将引起经济总量的连锁增长。发展家庭服务业对消费的拉动效果十分明显。据调查，我国城市居民家庭服务的边际消费倾向为10%（居民的家庭服务消费占可支配收入的十分之一），这样利用乘数效应公式对经济总量的影响将是11%[0.10/（1―0.10）=0.11]；如果边际消费倾向提高到20%，则其将对经济总量的影响增加至25%，非常可观。另外，茅于轼（2008）指出，家庭服务业存在小概率的大风险，需要政府救助。政府若平均资助农村妇女每人1000元，帮助其外出就业，当年就能为其增加1万元收入。按税收占GDP的20%计算，每个农村妇女当年就可以创造2000元的税收，就可以实现就业和税收的双赢，利大于弊。
（二）促进就业、改善民生
就业为民生之本。受金融危机影响，我国经济发展速度放缓，就业需求相对减少，企业裁员增多，就业形势十分严峻。今年，城镇能提供的新增就业岗位约1200万个，而需要就业的人数达2400多万人，其中仅新增就业人员就有1300多万。目前，全国农民工约2.25亿人，其中，进城务工经商的农民工已达1.5亿人，还有大量的农村劳动力需要转移就业。大力发展家庭服务业，可以开发和增加新的就业岗位。目前，全国城镇约有1.9亿户家庭，按照平均15%的家庭需要提供家庭服务测算，将可提供2900万个就业岗位。现有服务员1500多万人，尚有1400万左右的潜在就业岗位需要开发。
在改善民生，提高居民生活质量方面家庭服务业潜力巨大。近年来，我国正从生存型向享受型社会转变，居民收入的提高、人口的老龄化、家庭的小型化、生活方式多样化对家庭服务的需求不断增加，大量的老人、儿童和伤残人需要家庭服务，也迫切需要家庭服务的多元化、高档化和个性化。2007年我国65岁及以上人口占全国总人口的比重已达8.1%。其中，空巢老人约2340万人，14岁以下人口占全国总人口的19.4%。按城乡人口4.5：5.5的比例计算，仅城市的老人和儿童就有1.6亿人。目前，全国80岁以上的老龄人口每年以8%的速度增长，残疾人竞高达6000―8000万人。在目前社会保障很不健全的情况下，没有家庭服务业的大力发展，这些民生问题的解决将十分困难，影响人民安居乐业。
（三）统筹城乡发展、促进社会和谐
家庭服务业具有“扁担效应”，即该产业一头联接城市，一头联接农村，不但帮助农村妇女就业增加收入，也帮助城市家庭摆脱家务劳累，给社会带来双赢。同时，该产业的服务员大都来自农村，他们通过为城市家庭提供服务，接触现代生活，学习先进文化。这既促进了农民融入城市，成为新市民，也有助于市民了解农村，关注农民生活，密切了市民和农民的交往和沟通，促进了城市和乡村的融合与发展。家庭的和谐是社会和谐的基础，健康和睦和进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。家庭服务业通过为家庭提供多样化、高质量和个性化的服务，既提升了家庭的生活质量，又以家庭的和谐促进了社会的和谐。三、现存的问题
（一）家庭服务业法规空白
在我国的法律体系中，没有专门规范家庭服务业的法律，缺乏行业标准和服务质量标准，行业管理严重滞后，缺乏管理办法和手段。家庭服务业属于非正规就业，服务员不在《劳动合同法》的覆盖范围之内，一般只能参照宪法、民法、合同法、司法解释及政府相关规章制度来规范，一旦出现纠纷，行业无法可依。目前，只有某些省市出台了一些简单的规章制度、条例等，如吉林省和杭州市出台了发展家庭服务业指导意见或实施意见，深圳市制订了家庭服务业条例，但这些措施远远不能满足家庭服务业发展的需要，国家层面尚无统一法律法规。因此，国家应及时对家庭服务业进行立法，以补救因法律法规缺失所导致的行业漏洞，制止“破窗效应”，免得“更多的玻璃被打碎”。
（二）服务员权益受侵严重
由于家庭服务企业、服务员和客户三方的责、权、利不明确，签订的服务合同不规范，或者不签订服务合同，导致服务员权益受到严重侵犯。客户无故克扣服务员（章法，2007）、不合理加大服务员工作量，以及女员受到性骚扰等现象时有发生，三方纠纷不断，如“桑兰门”，“富平事件”，“虐待老人事件”。
（三）职业介绍混乱、行业恶性竞争
家庭服务业中介机构鱼龙？昆杂，运作不规范，无照或违法经营，乱收费、缺乏后续服务。中介机构介绍的人员质量和服务质量很难有可靠保证，非法中介机构损害客户和服务员合法权益的事件频发。由于家庭服务业具有门槛低，易操作的有利条件，人们未经过合法登记便随意进入该行业，致使企业“遍地开花”，造成家庭服务企业“小、散、弱”，甚至一些企业采用低价原则经营，相互诋毁、相互拆台和相互拉人，恶性竞争。
（四）行业缺乏诚信、私签率高
家庭服务企业、客户和服务员三方相互不信任、不满意，出现信任危机。客户对服务员的劳动技能、服务水平和个人品质存在疑虑；作为服务员同样对客户抱有戒心，担心客户克扣工资、增加劳动强度以及提出不合理要求。服务员私自“走穴”，“捞外快”，客户伙同服务员“甩掉”企业，私签私聘现象严重。由于对市场的不信任，客户直接通过家庭服务企业介绍的仅占20%，而通过亲戚朋友介绍的却高达50%。
（五）供求不对接、出现季节性缺口
家庭服务业为卖方市场，供需矛盾突出。企业提供的服务类型单一、质量不高，难以满足客户的多元化需求。客户普遍要求服务员接受过正规的岗前技能培训（李艳梅，2007），希望其在劳动技能、综合素质、个人品质方面都优秀，还希望她们年轻、漂亮、热情、和气、好沟通，可以完成多项家庭服务。需求旺盛，但供应有限。大部分服务员文化程度低，综合素质不高，接受培训时间短，服务技能差。一些服务员缺乏现代生活用品的基本操作技能，也没有科学护理、合理膳食等方面的知识，专业化程度低；同时服务员沟通能力差，这严重影响了服务质量和客服关系，导致客服结对率低；仓促上岗，辞退率高；续聘率低，人员流动性大，常出现季节性保姆荒。北京市每年就存在缺口2―3万人。2009年度天津市把家庭服务员列为26个市场需求“非常紧缺职业”之一，全市服务员缺口已超过7万人。
四、问题的成因
（一）政府干预不深入
家庭服务业基本上处于无人管理的状态，尽管国务院建立了“发展家庭服务业部际联席制度”，但行业仍无专门机关来管理。各部门职权不明确，看似都有管理权，却都不愿意管，业界人士自嘲“家庭服务业是后娘养的”。政府缺乏监管手段，行业管理落后，企业经营不规范。尽管各地有行规行约，但都是推介性的，不具备强制性。
（二）服务市场不规范
很多家庭服务企业的“经营”都是“一张桌子、一部电话、一个经理、几个信息牌”，管理极不规范。行业发展没有统一标准，缺乏行业价格指导和必要的监督。企业组织化程度不高，内部管理水平低，经营行为不规范。良好的消费理念尚未形成，良好的市场秩序尚未建立。具体表现为：用工不规范；员工制与中介制区分不明、派遣用工与介绍用工操作混淆；员工多属于非正规就业，没有正式用工合同；家庭服务企业肆意要求员工缴纳押金、任意克扣员工工资；员工离职后企业以各种理由延发工资；工资结算时不给全额工资待遇等等。这造成了家庭服务业“守法的成本高，违法的成本低”，产业发展面临“囚徒困境”。越是正规的企业遭受的风险越大，很多企业强调自己太守法，太公正，太为员工着想，结果却太吃亏。社会上戏称“第一不做，第二不做股票，第三不做家政”。
（三）社会认识不到位、服务员观念落后
首先是社会和消费者的认识不到位。家庭服务业作为从传统“保姆”发展起来的新产业，尚未得到全社会的普遍认同，城市对服务员的包容性不够，文化不兼容。农民工转化为城市居民的道路不畅，进城打工仅为权宜之计，逐渐丧失吸引力。行业“高尚但不高贵”，大家都做贱这个行业，社会尊重率低。产业的发展需要相关专家、学者的“喊叫”。社会对家庭服务业的认识存在局限，将家庭服务员和“佣人”联系起来（马丽梅，2006），鄙视和看低服务员。认为家庭服务仅仅是简单低级的家务劳动，而不是一种文明生活方式的体现和传播。同时，一些消费者具有浓厚的封建伦理观念，认为“上智下愚不移”、“劳心者治人，劳力者治于人”、人有高低贵贱、分三六九等。消费者观念陈旧甚至愚昧，亟待加以引导。有些消费者认为服务员是花钱雇来的，让干什么，就得干什么，甚至打骂服务员。
其次是服务员观念落后。受传统思想和落后观念的影响，服务员得不到社会应有的尊重，产生非常严重的自卑感。绝大多数人因该行业缺少职业通路未把家庭服务作为职业方向，仅作为临时的“跳板”。服务员也认为家庭服务是“低下、不体面的伺候人的活”，“不是一份工作”，工作积极性不高。“干家庭服务的不说自己是干家庭服务的”，甚至优秀服务员被媒体采访时找替身。另外，服务员认为“今天比明天重要”，没有保险意识，常处于风险当中。她们也缺少必要的法律观念，一旦出现纠纷就“一哭、二闹、三上吊”。
（四）社会保障制度不完善
家庭服务业具有很强的流动性和不稳定性，服务员面临身份、身体健康、服务技能、疾病、意外伤害和安全保障等六大风险，而且大都经济条件有限，无力购买保险。另外，服务员在家庭服务时存在严重的安全隐患，有可能出现煤气、电器、火灾以及高空坠落等意外事故，客户也有财产丢失和人员意外伤害的风险，这就使服务员和客户双方处于巨大的危险之中。这是阻碍家庭服务业健康发展的重要原因。
（五）服务员的培训不足
家庭服务教育培训资源非常匮乏，培训要求不严格，不规范，专业培训不到位。家庭服务企业常拿“秃子当和尚”，还没培训完毕，甚至没有培训便匆忙上岗。同时，不少企业人士抱怨“手大捂不过天”，培训的技能和水平难以满足市场多样化、个性化的需求。这致使家庭服务质量参差不齐，既影响服务员切身利益，也不利于产业的发展壮大（李军峰，2007）。
（六）信息不对称
由于市场信息不畅，服务企业、服务员和顾客之间容易出现道德风险和逆向选择，造成市场失灵，“劣币驱除良币”。服务员的服务技能、道德品行和工作经历释放大量信号，企业的服务水平、信誉、品牌等传递的信号繁杂多样，顾客难以甄别出有用信息。顾客找不到合适的服务员，找到了又不敢接受服务；而企业又不知道谁需要服务，需要什么样的服务。这种信息不对称的局面导致很多问题，甚至逆向激励。比如，服务员自我约束差，拿假证上岗，缺少敬业精神和职业操守；家庭服务企业不诚信，“看谁能骗”；消费者对服务员不放心、不安心、不省心。
五、发展策略
针对以上症结，结合广义虚拟经济理论，促进家庭服务业转型升级必须坚持以下“十化”发展方略。
（一）管理规范化
首先是行业管理规范化。一方面要以法律的形式明确家庭服务企业、服务员和客户的责、权、利，以及政府的权利和职责，国家应尽早制定和颁布“家庭服务业促进法”。另一方面需设立单一行政管理机构，并制定出规范全国家庭服务产业发展的指导意见和行业标准。制定的标准既要有适合地方特点的行业标准，也要有覆盖范围广的全国性行业标准。积极促进行业的规范性和正规化，做到从业有标准，服务上档次，发展上水平。
其次是企业内部管理规范化。企业要练好内功，加强内部管理，即人员管理、培训管理、营销管理和成本管理，把企业建成学习型组织。加强企业自身建设，建立健全企业内部管理机制，制定严格的规章制度和工作流程，保障企业正常运转。做好内部员工的培训，强化基础工作。创建企业文化，注重团队协作，平等对待员工，体现人文关怀，增强企业的凝聚力。建立职业化的家庭服务队伍，提供的服务明码标价，客户自由选择。家庭服务企业要根据核心目标整合社会服务资源，打造新型家庭服务产业链，为客户提供便利周到的全方位、个性化服务。
（二）人员社保化
将服务员纳入社会保障体系，防范和尽量减少家庭服务行业运作中的风险。家庭服务企业主要面临身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险和纠纷赔偿风险。要针对服务员工资水平偏低、流动性较大的特点，按照“低收费、广覆盖”的原则设计相关的社会保障制度，积极探索服务员的风险防范机制。构建完整的家庭服务保险体系，积极开发商业保险险种，推行家庭服务员和消费者意外伤害和意外医疗保险，规范和化解风险。为服务员落实好相应的人身保险、劳动保障和医疗保障制度，让服务员的人身安全、个人权益得到最确实的维护，提高服务员的稳定性、安全性和正规性。
（三）行业诚信化
提升服务质量，提高产业诚信水平迫在眉睫。家庭服务具有体验品和信用品的属性。良好的信誉将减少企业的交易成本，提高自身的市场竞争力。人无信则不立，企业无信实难生存。家庭服务企业要加强诚信建设，培养和强化诚信意识，完善诚信机制，倡导和弘扬诚实守信的良好风尚，坚持以提升服务质量求生存，以提高企业诚信谋发展的战略。服务员要有爱心、有信心、有耐心、有诚心和责任心，使消费者满意和放心。
（四）观念现代化
黄金有价、服务精神无价。政府要引导居民转变消费观念，应鼓励和培养年轻人的劳动意识和奉献精神，理解和尊重家庭服务员的辛勤劳动，树立正确的服务消费观。家庭服务企业要根据市场需求特点，转变经营理念，树立现代服务观念，以人为本，牢固关爱人，尊重人的人本主义理念。摒除传统观念和意识，启用家庭服务业的新名称，如家庭服务生活助理，家庭生活指导师，保健师，育婴师和学前教育指导师等。家庭服务员更要具备现代服务意识，“勤子当头，致富有道”。积极培养自己良好的卫生习惯、生活习惯、礼仪习惯，做到自尊、自信、自立、自强。建议设立“全国家庭服务”，奖励作出突出贡献或工作先进的个人和单位，增加服务员的工作热情、提高从业自豪感和职业认同感。
（五）信息双向化
加强协会自身建设，增强协会的凝聚力，充分发挥协会自身优势，搭建输出地和输入地的供需平台，建立和完善双向信息反馈机制。设立家庭服务网络信息中心，及时公布供求信息，为客户和服务员提供信息服务，为劳务输出地提供信息支持。通过现代化的信息服务手段，整合家庭服务资源，建立跟踪、监督、反馈机制，不断提升家庭服务水平。
（六）服务品牌化
首先，要善于细分市场（杨瑚等，2010），准确定位。扩大经营范围，积极开拓新领域、新项目，创办专营型、多营型和兼营型各类家庭服务。打造差异化和个性化的服务品牌，大力推进服务创新和品牌宣传活动。家庭服务企业应及时研究消费的变化和特点，找出市场运行的规律，创新新业种、新业态和新模式。要扬长避短，按照居民现代消费需求，善于把低端行业高端运作，实行错位经营。其次，要提升内部管理服务水平。家庭服务企业要在服务质量上下功夫，提高服务的规范化和标准化。善于管理，改善和规范企业内部管理制度，建立客户回访沟通机制。不断深化服务内涵，延伸服务领域，能够用体制留人，环境留人，感情留人。再次，要实施品牌战略，加强品牌建设，强化整体的企业竞争力。家庭服务业要牢固树立品牌意识，在激烈的市场竞争中取得良好信誉，赢得较高的社会知名度和较大的社会影响力。形成企业文化，推动企业发展，提高经理人依法管理企业的意识和能力，妥善调节和处理客服纠纷。树立家庭服务员良好形象，遵守职业操守，学习和熟练掌握服务技能。最后，服务企业要选准差异化经营的方向。扩大企业的知名度，坚持连锁经营理念，提高企业的专业化和规模化水平。
（七）上岗资格化
技能培训是提高服务员技能水平和综合素质的关键，也是推动家庭服务业走向技能化和标准化的主要途径。要切实加强对家庭服务员的职业培训力度，通过正规培训打造合格家庭服务员，为行业健康发展提供人才支持。要做到岗前培训、跟踪培训、专项培训和提升培训，提高服务员的德、技、能。同时加强培训机构建设，建立内外结合的双循环培训机制，完善培训教材，突出培训重点，提高培训质量，注重培训工作的针对性和实用性，对家庭服务服务员实行初、中、高不同等级职业资质，从根本上提高服务员的思想和业务素质。给服务员培训法律法规、家庭服务礼仪，职业道德、人际沟通能力等，强化其对工作所履行的道德责任和敬业尽职精神的认知和理解。实行服务员身份核准制度，确保服务员来路清楚，上岗应具备五证，即身份证，体检证，健康证，职业证，学历证。
（八）劳动合同化
劳动合同在维护服务员合法权益、促进劳动关系和谐中发挥着基础性作用。要针对家庭服务员流动性大、工作时问弹性强等特点，规范家庭服务企业与客户及服务员的关系。要签有完善的劳动合同。另外，雇佣双方应该平等协商，并对劳动的时间、条件、质量、工资报酬、权益保障、争议处理等事项做出明确的规定，增强客户、企业和服务员三方的信任，减少纠纷的发生。
（九）维权公正化
家庭服务业是劳动争议的多发领域，维权既要有渠道，又能保证公平和公正。要按照“鼓励和解、加强调节、加快仲裁、衔接诉讼”的要求，坚持以人为本，妥善调节和处理矛盾，依法及时妥善处理家庭服务企业与服务员之问的劳动争议。通过多种形式，化解矛盾，解决纠纷，维护各方合法权益。维权要做到合法、公正、及时。同时，向社会家庭服务员指导工资价，引导家庭服务企业规范收费，维护企业和服务员的合法权益。
（十）发展持续化
发展要有中长期目标，并且具有可持续性。发展家庭服务业不应该是权宜之计，应将其视为国家经济发展的长久之策，纳入到国家宏观经济发展规划中，使其具有发展的长久性。政府要提高认识水平和重视程度，优化发展环境，加强基础建设，给予和加大支持力度，实行税收优惠和减免政策。政府应以家庭服务的便利安全为重点，以规划标准和必要的政策支持为保障，以家庭服务网络中心建设为依托，积极培育品牌企业，大力推进规范化建设，不断提高家庭服务业的发展规模、服务质量和水平，促进家庭服务业实现跨越式发展。