公立医院托管模式下患者满意度评价及相关因素研究

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[摘要] 目的 了解县级医院实施整体托管后患者满意度的现状，分析影响患者满意度的相关因素，提出针对性的对策与措施，提高患者满意度，进一步完善公立医院整体托管医改方案，解决医院托管过程中面临的问题，保证医院托管改革的健康发展、可持续发展。 方法 采用随机抽样的方法抽取在山东潍坊滨海经济开发区人民医院住院的500例患者进行问卷调查，问卷均按照Likert 5级评分标准记录满意度得分，比较其得分情况。 结果 住院患者总体满意度为90.88%，医辅服务为满意度最高项，医疗费用为最低项。不同年龄、科室及家庭收入患者的总体满意度评价差异有统计学意义（P < 0.05）。影响总体满意度的因素依次为医药费用、医疗设施、医院管理、病房环境、主治医生查房、护士工作解释、检查费用。 结论 医院实施托管后患者整体满意度较高，影响满意度的主要因素为医疗费用、医院设施及部分科室服务质量，提示目前医院应在降低医疗费用、改善医院设施及提高医疗服务质量上下功夫。

[关键词] 公立医院；托管模式；患者满意度；影响因素

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）05（b）-0118-03

2009年4月我国正式启动新一轮医药卫生体制改革，确立了改革的近期和长远目标，各地对公立医院体制改革进行了积极探索，出现了多种改革形式，医院托管为其中有益的尝试。潍坊市是国务院确定的全国17个公立医院改革试点城市之一，在公立医院改革方面做了卓有成效的探索。2010年5月由潍坊市人民医院（以下简称“总院”）正式托管山东潍坊滨海经济开发区人民医院（以下简称“滨海分院”），托管后总院选派出10人的管理团队及22人的专家团队，无缝隙地参与到滨海分院的管理、经营、医疗、护理等各个层面。专家团队到滨海分院后全部从事临床一线工作，并担当所在科室的科主任，使患者在离家较近的二级医院就能享受到三级医院的医疗水平，服务质量得到了提升，从而更加吸引患者，使医院的运作效率出现良性循环。同时借助总院的品牌优势，依靠名医名家的效应，通过托管这种形式实现了医疗资源共享，使医院人才队伍、技术水平、设备水平、管理水平得以充实和提升，整体实力明显提高。医院通过托管，取得了较好的经济效益和社会效益，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗保健服务，较好的缓解了群众看病不方便、看病不放心问题[1]。本文对滨海分院托管模式下患者满意度进行深入调查，全方位找出医院托管后经营管理中存在的问题、患者对医院托管后的满意情况及造成不满意的原因，为进一步完善托管改革方案提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用随机整群抽样方法，选择在滨海分院住院5 d以上同意参加调查的患者500例为调查对象。

1.2 调查方法及内容

于2012年4～6月分别进行三次医疗卫生服务满意度调查。调查时要求本科室医护人员回避，由专人发放调查表并向患者或陪护人员解释调查表调查的目的和填写方法。调查内容分三部分：第一部分为患者的基本资料，包括性别、年龄、科室、婚姻、文化程度、职业、住地、家庭收入、付费类别及是否第一次来该院10项内容；第二部分为医院托管后医疗服务的满意度指标，包括就医环境、医生服务（技术和态度）、护士服务（技术和态度）、医辅服务、医疗费用和服务结果6个指标，30个条目；第三部分为选择本院就医的最主要原因，对医疗服务6个指标的重要性进行排序及提出建议和意见。采用5分Likert量表评分，很满意5分，较满意4分，一般3分，不太满意2分，很不满意1分。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 被调查者一般情况

2.2 住院患者总体满意度及各维度得分情况

2.3 不同人口学特征住院患者的总体满意度比较

3 讨论

3.1 结果分析

3.1.1 患者总体满意度评价较高 滨海分院实施整体托管后，总院派出管理团队及专家住进滨海分院，引进新的经营管理理念，带动分院医疗团队提高医疗技术及服务水平，积极开展各项活动落实惠民措施，取得很大成效[1]。本次调查结果显示，住院患者对医疗服务各维度的评价均值均高于4.0分，按照将100、80、60、30、0分别作满意度权数计算，总体满意度达90.88。说明医院托管后患者的期望得到很大程度的满足；医辅服务、医护人员的技术及服务态度在专家团队的带领及影响下得到很大改善，并得到患者的一致肯定。

3.1.2 医疗费用是影响满意度的最主要因素 本次调查项目中患者对医疗费用满意度最低。医疗费用是群众关注的焦点、政府监管的重点，也是医院经济管理的难点[2]。王旭初[3]研究表明，住院费用快速增长与慢性病逐年增加、医疗保险覆盖率增加及参保人员住院报销比例和费用的提高等因素有密切关系。笔者认为，除上述因素外，还与托管后医院服务的疾病谱发生变化，疑难危重患者有所增加，新技术、新项目蓬勃开展，所用药品规格档次有所提高等因素相关。这些变化均可导致医疗费用增加而影响患者满意度。

3.1.3 临床科室中儿科是影响满意度的主要因素 本次调查项目中对临床科室满意度最低的是儿科，主要体现在就医环境、医生和护理服务及医疗结果等方面。这说明儿科病房在今后的管理中有待加强，医护质量有待提高。如果从患者的角度看问题，患者都希望花最少的钱得到最好的治疗与护理，这就要求医务人员多花一点时间和精力认真地考虑和解决他们的问题，多为患者着想，从行动中体现为患者服务。因此，需要医务人员从具体工作抓起，从细微处入手，优化服务流程，减少患者等候时间，切实贯彻“以患者为中心”的理念。总的说来，在不断提升医护人员专业技术水平的同时，加强与患者的沟通，提供人性化的服务，得到患者及家属的认可，满意度才能不断提高。

3.1.4 患者年龄、家庭收入对满意度的影响 本次调查结果表明，不同年龄、家庭收入患者的总体满意度差异有统计学意义（P < 0.05）。表现在两个方面：第一，患者年龄越大满意度越高。韩培华等[4]研究表明，患者年龄越大满意度越低，与本研究结果有差异。这与本院住院患者年龄较大者多患有慢性病，住院时间长、来院次数多，对医院托管带来的变化有深切体会相关。因此，年龄大的患者对托管后医疗服务的改进有较高的评价。第二，满意度随着家庭收入的增加呈增高趋势。这与韩培华等[4]的研究结果相一致。认为家庭收入低的患者因面临医疗费用问题，由此带来的各种负性心理会影响患者对满意度的评价，相反，经济状况较好的患者较不会因家庭经济负担而影响对满意度的评价。

3.1.5 对满意度影响明显的其他因素 多元回归分析显示，影响住院患者总体满意度因素的重要程度不同，其中，除最主要的医疗费用因素外，医疗设施、医院管理等对患者满意度也有一定影响。有研究表明，对医院基础设施的不满，是导致患者不满意、医患关系不和谐的重要因素[5-6]。为此，应在加强人才与科技建设的同时，加强基础设施的建设，加强医院竞争力，以提高患者满意度。

3.2 建议

3.2.1 加强被托管医院的自主造血功能 要充分利用总院的技术及管理优势，积极培养滨海分院自身管理队伍的成长、技术人才的进步和服务理念的更新，变输血为造血。把医疗服务质量是患者最关注的问题，安全、有效、方便、价廉是医疗服务质量的基本内涵，安全、有效是其本质要求，质量的根本是技术、管理和服务的综合体的理念[7]，贯彻到每名医务人员的自觉行动中，打造一支带不走的、高效的、能打硬仗的医疗队伍。

3.2.2 加强对员工满意度的重视，提高员工满意度 有研究表明，员工满意度与患者满意度呈正相关，医护人员的满意度每提高3个百分点，患者的满意度就提高5个百分点[8-9]。要提高员工满意度，首先应从改善工作条件、创造良好的执业环境等方面入手，为员工提供成长、成功的机会和平台，安排符合他自身期望的工作，适当提高工资及福利待遇，使员工的薪酬与所付出的劳动成正比，从而提高其对工作本身的满意度。若在没有能力增加员工收入的情况下，应在公平性及完善管理制度上下功夫，也可以达到减少员工不满意程度的目的。同时，采取适当的激励机制，如增加员工的成就感、使员工的能力得到充分发挥、对员工取得的成就及时认可和表扬等，均可以提高员工的满意度，使其达到一个更高的层面。

3.2.3 加强医疗费用的控制 医疗费用作为影响患者满意度的最重要因素，应引起医院管理者的高度重视，应加强制度建设，加强监督力度，规范医嘱，做到合理用药、合理检查、合理治疗，并及时与患者及家属交流沟通、做好解释，让患者对医疗收费做到心中有数，从而降低患者的不满情绪。

3.2.4 树立以患者为中心的理念并注重患者心声 切实树立以患者为中心的服务理念，关心患者的需求，注重患者的心声，定期征求患者的意见，医院管理者要重视患者满意度调查，使之标准化和规范化，并能融合到日常管理之中，成为管理者进行人力资源管理的重要诊断手段，发现管理中存在的问题，有的放矢地采取改进措施，提高患者满意度，以提高工作效率和服务质量。

[参考文献]

[1] 戴青梅.托管模式在潍坊市公立医院改革中的实践与思考[J].医院院长论坛，2012，9（1）：28-31.

[2] 刘玲.规范医疗收费行为合理收取医疗费用[J].检验医学与临床，2012，9（12）：1533-1535.

[3] 王旭初.医疗费用不合理增长的因素分析与思考[J].医院管理论坛，2012，29（5）：26-29.

[4] 韩培华，刘安琪，李伦兰，等.住院患者满意度影响因素调查研究[J].中国护理管理，2009，9（10）：37-40.

[5] 刘朝晖.目前医患关系现状及对策研究[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2009，15（4）：36-39.

[6] 郭瑜，韩素青，徐映红.基层预防医学人员职业压力和社会支持与工作满意度关系的探讨[J].中国医药导报，2012，9（19）：121-123.

[7] 黄阳梅.长沙市三级甲等医院顾客满意度的研究[D].长沙：中南大学，2009.

[8] 伍志刚.湖南省三甲医院服务质量评价指标体系及综合评价研究[D].长沙：中南大学，2009.

[9] 胡德红，陈帝清，黄丽娟，等. 广州市某三甲医院住院患者卫生系统反应性与满意度的研究[J].中国医药导报，2012，10（4）：122-124.

（收稿日期：2013-01-15 本文编辑：程 铭）