浅析服务意识对电力营销的影响

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摘 要：随着社会经济的进步，电力市场的竞争也原来越激烈。电力企业要想拓展自身的市场，在竞争中立于不败之地，就必须提高自身的服务质量，建立一支高素质的服务队伍。可以通过提高服务质量来拓展电力市场，笔者根据实际情况，对此进行了探讨，希望能为广大的相关工作者提供一些参考依据。

关键词：服务；质量；电力市场；拓展；方法

中图分类号：F274 文献标识码：A

当前，我国的供电企业正面临严峻的竞争考验。为了能在竞争中取胜，必须在实际的工作中进行改革和探索，从而寻找一条与市场发展相符，与自身发展一致的营销理念，这样才能拓展自身的市场，并且提升整体效益。

一、目前我国电力营销的现状

（一）电力机构服务人员的素质不够

要提高服务质量，服务人员的素质非常重要，但是当前我国电力企业的服务人员普遍存在素质不够的现象。此外，在很多电力企业当中，工作人员的年龄比较大，而且文化素质不高，在服务和营销的过程中，不能够合理的采用新的设备和技术。此外，电力企业的服务人员在地域中也产生了比较大分化现象，偏远地区的农村电力工作人员，其素质要求不高，所以他们的薪资待遇也不高，这使得他们在工作当中缺乏积极性，这也给电力服务治疗量带来了一定的影响。

（二）服务意识不够高

因为电力企业长期处于垄断的地位，过去的电力市场甚至存在供不应求的现象。同时，这也使得电力企业的工作人员形成了一种优越感，所以也没有树立优质服务的意识。另外，企业的管理者没有意识到危机感，所以对服务也不够重视，既没有对工作人员进行服务方面的培训，也没有制定出服务制度。因此，一旦用户在使用的过程中出现了问题，工作人员会相互推诿责任，而不是积极的帮助使用者解决问题。

（三）服务系统设置不合理

大部分电力企业在运行的过程中，都没有合理的设置服务系统，使得服务质量非常低。而且还有一些电力企业是以传统的营销方式为主，使用者如果要缴费或者办理一些业务，必须去电力营业厅，且没有设置自动化营销系统。有的企业虽然设置了自动化营销系统，但是没有发挥出自动系统的先进作用。另外，电力营销系统中的一些环节会设置的非常复杂，没有根据使用者的需求来设置每一个模块，因此也就不能为使用者带来方便。

（四）营销基础工作没有做好

对我国大部分电力企业进行分析，其对市场用户信息的了解完全不够，电力企业的营业档案也没有建立。这会使电力企业对使用者的需求不能及时的满足。此外，在电力营销服务的过程中，一些电力企业也没有及时的将电力使用情况传达给使用者，如果欠费或者产生故障，就会立即的影响电力用户的生活和工作。

（五）缺乏高素质的人才

我国目前的电力营销仅仅处于起步的阶段，营销队伍的整体素质非常低，电力企业若是想拓展市场，在竞争中立于不败之地，就必须树立人才发展的观念。但是从目前看来，很多的电力企业都没有意识到人才的重要性，也没有意识到竞争市场的变化。这将会使企业失去很多的潜在客户，同时也会阻碍企业的发展。因此，为了促进电力企业的发展，必须实施人才战略，提高服务人员的素质和能力。

（六）电力价格不合理

目前因为我国的电力市场仍然是属于垄断的形式，所以企业自身缺乏竞争意识，也没有意识到危机感。但是，能源越来越紧张，能源市场的竞争会非常激烈，而且技术在不断的完善当中，很多的新设备、新技术会逐渐的取代电力资源，比如天然气、燃煤等等。再加上电费本身的不合理，而电力企业也没有采取措施对价格采取合理的调整措施。这些都导致电力市场的发展受到了一定的阻碍。

二、提高服务质量的意义

当前，能源市场的竞争非常激烈，因为能源的供应非常紧张，因此人们会积极的可再生能源，从而缓解这一问题。在这样的情况下，电力企业为了不在竞争中被淘汰，必须要减少资源的浪费，提高自身的服务质量，积极的拓展市场。从而赢得更多的客户，为自身争取更多的利益。

三、如何通过提高服务质量来拓展电力企业的市场

（一）转变服务的观念

在目前，电力企业要想拓展市场，就必须转变服务的观念，树立优质服务的理念。首先要对当前的电力市场的情况进行调查和了解，掌握使用者的需求，同时也对未来的市场做一个准确的预测。另外，电力企业还需要建立竞争营销的观念，加强和其他电力企业的合作，改变以往对立的立场，在共同合作中找到发展的机会，最终实现共赢。

（二）对电力营销进行管理

在提高服务质量的过程中，还必须加强对电力营销的管理。首先要正确的把握市场中的不同情况，而且不定期对市场进行调查，通过调查的结果来制定和撰写生产计划。通过合理的生产计划，能够使电力企业控制住自身的发电量，同时也能够满足使用者的需要。因此，合理的利用电力资源对于电力企业来说非常重要。此外，电力企业还要对营销的全过程进行管理和监督，不但要在营销过程中为使用者提供优质的服务，而且还要在使用的过程中为他们提供保障措施。针对在使用当中常常出现的各种故障，要制定出紧急的方案，及时的将各种故障排除掉，从而提供更加优质的服务。

（三）采用价格营销战略

在电力市场的营销中，用户们不但会对电力产品的稳定性和安全性进行比较，而且还会电力产品的价格进行比较。电力资源能够促进我国经济的快速发展，所以，我国对电力价格实施了严格的控制，使得电力企业不能随便对电力价格进行调整。但是，电力企业是生产电力的部门，因此在营销的时候可以从自身的利益出发，采用价格营销战略。对于一些用电量比较多的用户，比如工厂、企业等，电力企业可以给予一定的优惠政策，为他们提供实惠和方便。另外还可以分析市场对电力产品的需求时段，以此来调整电价，从而使用电高峰期的电价高于平时。同时，这样也有利于人们调整自己的用电时间，解决电力资源短缺的问题。

（四）提高服务的质量

服务贯穿于电力营销的全过程，其包括了电力产品的生产、销售、售后服务等。生产的时候，必须要对电力使用者的需要进行考虑，采用合理的措施来减少生产的成本。销售的时候，要采取集中式的服务模式，为使用者提供咨询服务，在使用者办理业务的时候要告诉其使用中的注意事项。在进行售后服务的时候，必须要对客户的意见进行收集，以便及时的解决使用者在使用过程中出现的各种问题。凡是涉及到用户的业务扩充、咨询、缴费、电力援救、投诉、停电预告、安全用电知识普及等，一律列入客户服务的范畴内。平时还要积极的收集客户的资料，做好后续的管理，降低报装接电的“门槛”。通过在营销的过程中提高服务的质量，可以帮助企业树立良好的形象，同时也可以为企业带来社会效益和经济效益。

（五）加强对工作人员的培训

加强对相关工作人员的培训，可以提高他们的专业能力和素质。在实际的营销过程中，营销人员的素质对电力企业的效益产生了非常大的影响，通过对他们进行培训，不但可以提高其业务水平，同时也能够保证电力企业正常、稳定的运行。所以，电力企业必须加强对他们进行培训，培训的内容除了有电力专业知识以外，还有营销知识、法律知识、社会知识、设备知识等，从而全面的补充他们的知识。最后还要加强对工作人员的职业道德教育，使他们能够遵守职业道德和规章制度，更好的发挥出自己的主观能动性。

（六）提高电力供应的质量

高质量的电能供应，能够满足人们用电的需求。随着我国经济的发展以及电网负荷的增加，电力系统当中的波动性负荷以及非线性负荷，会使电网中出现三相不平衡、闪变以及电压波动的现象。同时，电力供应的质量也影响着人们的生产和生活，衡量电力质量的指标有几项，即电网频率、电压偏差以及波动、闪变、公用电网谐波等。当这些指标超过了一定范围，并且对使用者产生了影响和干扰时，必须采取措施进行排除。电力企业可以采取这些措施来提高供电的质量，第一，改善电网硬件设施，因为设施会影响供电的安全性和稳定性，而且设施运行的时间过久，也会产生故障，所以必须对电网硬件设备进行改善。第二，可以积极的采取新的设备和技术，改革投资的体制，为开拓市场电力市场奠定坚实的基础。

结语

电力市场对供电企业的生存和发展有非常大的意义。为此，供电企业必须重视对市场的开拓，将发展电力市场作为主题，坚持走高效益、高质量的道路，积极的改善自身的服务质量。只有这样，才能在电力市场的开拓中取得优异的成绩。

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