电子商务订单履行系统关键因素

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订单履行系统研究的起点是顾客在前台页面确认购买，终点是顾客对货品满意，对服务满意，确认收货。整个过程受信息系统、生意模式、管理方式、设施设备四个方面的十个因素的影响。

经营品类

品类的不同会造成物流中心选址、仓储架构、仓储规划、订单管理、拣选方法、管理手段、配送要求的不同，下面以成人用品、服装、3C、图书为例，比较一下因品类不同，需要采取不同的处理方式。

类目/因素 物流中心选址 仓储架构 订单管理 拣选方法 管理手段 配送要求

成人用品 靠近消费地 平行仓 订单不停留 一单一拣 贵品级管理 4个小时

服装 生产地 母子仓 停留1-2小时 多单拣选 普通级管理 3-5天

3C 消费地 平行仓 订单不停留 多单拣选 贵品级管理 1-2天

图书 生产地 母子仓 停留1-2小时 多单拣选 普通级管理 3-5天

成人用品属于极度的冲动型购买商品，因此建仓时尽量贴近消费者，仓库架构是平行仓，无须调拨，订单不要停留，直接进入系统进行生产，现在很多商家为了在4个小时内送达到顾客手中，基本是一单一拣，最快的记录是5分钟出库。目标只有一个，在顾客消费热情未消减之前完成整个交易流程。

仓储设施全国布局战略及实施步骤

“一只弓两只箭”。北上广乃战略要地，是一只弓；成都、西安是两支箭。各仓库之间货物流的调拨及发货，需有干线运输商服务。干线运输商服务方式（汽运、铁路、航空方式）。邮局、德邦物流、中铁物流、各个航空公司、普洛斯（GLP）、安博(AMB，现已经更名为PROLOGIS,编者注)已为电商的发展之提供了很好的全国布局基础。

部分知名电商企业已经基本完成了全国仓储中心的布局，其中做的较好的是京东商城，目前根据业务发展，分别在华北、华南、华东、西南、华中建了一定规模的库房。

五洲在线是一家专门为电商企业提供订单处理业务的专业企业物流，其总体的规划方案的原则是：

靠近消费者：业务开拓的前期应考虑单量比较集中的省份，在这些主要省份的中心位置布局。这样可以缩短运输中转距离、提高配送时效，提高顾客满意度。目前五洲在线已经北京、上海、太仓、广州建仓。

靠近生产者：缩短发、退货距离，减少运输成本，同时实现同一库存多平台销售。

五洲在线目前除了在北上广进行了布局之外，后续将会在西南（成都）、华中（武汉）、东北（沈阳）建仓，使储能力按区域覆盖全国。依托北、上、广三大仓库，与各地的区域性快递企业合作，利用他们库房做为五洲在线的“预备仓”，提取历史销售记录，预估单量提前铺货，利用五洲核心的订单处理系统当地生产，当地配送，实现“万箭齐发”。

仓储架构：选择母子仓还是平行仓

随着顾客要求的提升，订单数量的增加，建立分仓是提升顾客体验，提高销售，提升物流速度的不二法则。目前电子商务分仓逻辑有母子库结构――子库覆盖各自区域，母库覆盖全国，订单经过子库筛选后，如不能满足，由母库负责配货。

优点是提高部分顾客的购物体验，减少因分包、合包带来的差错率，系统逻辑清楚缺点是库存积压，如果子库有，但是母库没有的商品，前台不能销售。

典型电商：当当、新蛋优化思路：卓越可以分两个库房发送，也可合包发送，同时增加JIT采购。前台显示的是虚拟库存。

姊妹库结构――各个库房独立面向各自区域的顾客，如不能满足，只能登记缺货，删减订单优点是面向各自区域的顾客进行不同的产品结构销售缺点是降低了顾客体验，北京有货，但是广州的顾客不能订购。

五洲在线目前提供的系统解决方案是母子库和姊妹库的仓储架构可以在系统里进行任意设置。

仓储规划：科学严谨的仓储规划、实施简单的说，仓储规划是一个求解一元一次方程的过程

收集基础信息，以A类货架为例

货架长度 1.2 米 实际

货架宽度 0.6 米 实际

通道宽度 1.1 米 实际

每组货架占用面积 1.38 平米

仓库使用效率 0.8 百分比 含主通道、消防等必须的面积浪费

单组货架面积 1.725 平米

单组货架存放件数 300 件

A类货架区每平米存放件数 173.91304 件 每平米处理件数，占用60%吞吐量

根据基础信息，设立一元一次方程，并求解

出库总件数 X 总面积 10000 假设前提

周转天数上限 120 周转天数下限 80

规划区域 每平米处理件数 区域容量与出库总件数的比例 需求系数 各区面积占比 各区面积

收货区 待收区 40.00 1.5 0.0375 4.16% 416

收货操作区 125.00 1.5 0.012 1.33% 133

收货翻理区 50.00 0.6 0.012 1.33% 133

收残暂存区 2.50 0.015 0.006 0.67% 67

上架暂存区 160.00 1.5 0.009375 1.04% 104

存储区 A类货架区 173.91 72 0.414 45.95% 4595

B类货架区 235.29 24 0.102 11.32% 1132

备货区 152.38 24 0.1575 17.48% 1748

生产区 生产区 13.19 1 0.0758333 8.42% 842

退厂操作区 125.00 0.45 0.0036 0.40% 40

耗材区 830.77 15 0.0180556 2.00% 200

叠合区 225.00 1 0.0044444 0.49% 49

发货区 快递分拣区 72.00 1 0.0138889 1.54% 154

待发区 125.00 1 0.008 0.89% 89

退厂暂存区 66.67 0.45 0.00675 0.75% 75

销退区 销退待验区 7.45 10% 0.0134167 1.49% 149

销退操作区 15.00 10% 0.0066667 0.74% 74

0.901031 100.00% 10000

拣选方法

作为物流从业人员概都知道，拣选的基本方法只有两种，即摘果和播种。

摘果法是指让拣货搬运员巡回于储存场所，按某客户的订单挑选出每一种商品，巡回完毕也完成了一次配货作业。将配齐的商品放置到发货场所指定的货位。然后，再进行下一个要货单位的配货。

摘果法具有以下优点:1、作业方法单纯； 2、订单处理前置时间短；3、导入容易且弹性大； 4、作业人员责任明确； 5、拣货后不必再进行分拣作业，适用于大批量，少品种订单的处理。

其缺点是：商品品种多时拣货行走路线过长，拣选效率低，拣选区域大时，搬运系统设计困难。少批量，多批次拣选时，会造成拣选路线重复费时，效率降低。

播种法是指将每批订单上的同类商品各自累加起来，从储存仓位上取出，集中搬运到理货场所，然后将每一客户所需的商品数量取出，分放到不同客户的暂存货位处，直到配货完毕。

播种法拣货具有以下优点：1、适合订单数量庞大的系统；2、可以缩短拣取时的行走搬运路线，增加单位时间的拣货量；3、越要求少量，多批次的配送，批量拣取就越有效。

其缺点是：对订单的到来无法做出及时的反应，必须等订单达到一定数量时才做一次处理，因此会有停滞的时间产生。

摘果法和播种法常见于零售行业，对于电子商务的小订单，少品种，少数量多频次的情况，很不适应。于是出现了复合拣选的用法。

播种+摘果：将订单汇总，然后将订单上的商品全部取下来，放置在顾客订单分拣区，然后按照顾客订单进行拣选。适用范围：少品种、多订单。

贝塔斯曼就采用播种+播种方式：将订单汇总一次，形成一次汇总单，然后再把一定数量的一次汇总单再次汇总为二次汇总单，然后按照二次汇总单将订单商品全部取下来，无需上架，按照顾客订单编码和拣选的顺序进行播种操作，把二次汇总单变为一次汇总单，最后再进行二次播种，将一次汇总单变为顾客订单。

适用：多品种、多订单。

当当、京东则采用播种摘果一次完成的方式：将订单汇总一次，形成一次汇总单，借助无线扫描设备或纸质单据，在播种拣货的同时完成摘果，类似于将一种方式合二为一了。

五洲在线根据不同的情况还可以派生出各种变异拣选形式：

1、 分区配货+播种+摘果

2、 分区配货+播种+播种

3、 分区配货+播种摘果一次完成

4、 链式配货+播种+播种

5、 链式配货+播种+摘果

6、 链式配货+播种摘果一次完成

7、 区域独立订单+复合用法 共计3种订单处理方式

8、 区域独立订单+变异用法 共计6种订单处理方式。

目前总结的订单处理方法共有20种方法，而且这只是针对在库商品的订单处理方式。如果再加上JIT的订单处理方式，那么就有40种订单处理方式了。目前五洲物流系统里至少有10种以上的拣选方式并存，五洲在线可以根据不同的情况采用适合的拣选方式。

管理手段

“人机料法环”是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素的简称。电子商务物流管理的结果也是产生一个产品，那么可以以全面质量管理理论中的“人机料法环”来指导电子商务物流规划。“人机料法环”最重要的是人。所谓人，就是指在现场的所有人员，包括主管、司机、收货员工、仓储工、复核打包工、防损、保洁等一切存在的人。现场中的人，经理应当注意什么呢？首先应当了解自己的下属员工，尊重自己的下属员工，能尽最大可能的满足员工简单、快乐的工作。

简单，简单的说就是系统指导工作，而非记录工作。这需要管理者或者规划者有较好的系统思维。每个流程、每个异常情况都有作业指导书。举个例子：简单一个RF枪的扫描动作，经典的指导书是这样写的：用你经常使用的那只手拿枪，用另外一只手省略号。

所谓的快乐，就是让物流中心逆向流程正向化，专人专岗。一旦出现异常情况，由专门以处理异常情况为正向流程的人来解决，这样每个人都在快乐的氛围里工作，何愁质量速度得不到保证?

要达到简单、快乐的工作条件，必须辅以员工工作状态实时分析。例如：主管发现一个收货员工的效率比他的历史情况低，他马上调查一下工作量是否饱和，其余员工是否也比历史情况低，所有人的情况系统都通过图表的形式直观的表达，当发现工作量饱和，同时其他员工工作效率正常，那么主管立刻判断这个员工的工作状态出了问题，需要进行现场沟通。

配送监管:不断优化的分配规则，及时的快递监控、快速的异常处理。

1、实时的快递妥投效率统计，具体到省市区三级区域考核，形成有效的快递分配逻辑;

2、备选快递筛单规则的确定;

3、订单全程配送跟踪，即时的异常报告、日报、周报反馈

4、主动的对超期配送订单做安抚外呼

5、非本人签收的适量抽查

6、80%以上的当日异常订单了结保证

规模效应:集中存储、处理，有利于成本下降，消除生产容量冗余的弊端。

前端销售：集中存储，形成对淘宝、当当、京东、拍拍等开放平台的谈判优势，拿到最低的平台使用费，在最小库存量的情况下，享受最大限度的销售机会，实现多平台全网销售。

后端运作：因为品牌商经营单品不同，订单高峰、促销活动也是不同的，集中存储、集中处理有效的缓解了各个品牌商突然出现的脉冲式销售。

爆仓处理: 制定灵活多变的爆仓处理机制。

・新顾客优先于老顾客

・COD订单优先于非COD订单

・一线城市订单优先于二三线城市订单

・订单金额大订单优先于订单金额小订单

・日常订单优先于秒杀、团购订单

杨海明，五洲在线物流副总裁，负责物流、服务中心及部分招商工作，主要业务是为淘宝商城服饰城项目的仓储配送服务，预计2011年销售规模为200亿。曾任职当当网物流副总监，负责北京母库4万平米的整体运作，日处理订单3.4万单。