扭转观念 商也能做好服务

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目前在家电行业，许多商都是身兼销售和服务的双重职能。可以说，服务跟不上，势必会给商带来销售难以提升的严重困境。很显然，在这种背景下，只是简单地一买一卖，赚取中间差价的商，已经不能适应市场发展的需要。因此，很多商都开始适时地进行调整和改变，开始越来越注重服务。

然而就目前而言，服务做得比较好、比较系统的仍然是一些大型的商，尤其是安装类电器的商，相对来说，更多的中小型商都不愿意主动投入去做服务，他们认为做服务是赔钱的生意。在这种指导思想下，只是在被动地做服务，服务肯定做不好。

做不好服务有原因

现在大家知道服务是很能创造价值的，最直接地就是做好服务能够带动销售，扩大规模，使得商形成服务特色，服务品牌和口碑。虽然这个认识是有，但是能够真正把服务做好的商却不多。

究其主要原因，一是对服务的价值理解的过于片面，太偏重于服务和销售的关系，不重视服务对于自己品牌的长期建设有好处；第二个原因是在做服务的过程中，一旦遇到难题就退缩，对于服务的难度理解不到位，而实际上服务业务的管理难度其实是很大的；还有一个因素就是确实在实践当中，没有找到一套系统化的服务管理经验，特别是小型商出身，这方面经验不足，因为原来做营销的，真正把服务当成一个专门的业务去管理，恐怕还是有一些局限。

也正是由于前几个问题的存在，商找不到一个解决服务成本和费用的办法。

做好服务有价值

其实服务做好了是很有价值的。为什么这么说呢？

首先，由于当前整体的经济形势不景气，销售不看好，实际上在这个时候，商恰恰是有精力理顺内部管理，逐渐打好服务管理的基础。其次，服务做好确实能够形成差异化特色，即便是从狭隘的市场竞争的角度来看，商把服务做好了，下级客户满意了，消费者也满意了，你在区域市场的口碑就建立起来了，这样你在当地就有品牌价值了，公司长远发展的后劲就有了，最终才能凭借差异化特色立足当地市场，因为这种差异化的经营特色不会被模仿和竞争。最后，服务业务其实对管理要求很高，涉及到多个链条和环节，需要各个部门紧密合作，服务做好了，对于商团队的协同作战能力的提升很有帮助。

做好服务有思路

要把服务做好，除了要在思想认识上，明确服务的重要性，具体操作上还是应该从大处着眼，小处着手。

首先对服务的难度、复杂性要有足够的认识，做好服务的确有困难，不要轻视。其次是要找到服务业务的经营特色和管理特色。服务业务环节复杂，协同人群多，看得见，摸不着，标准化难。第三要逐渐的理顺服务职责和流程。好的服务管理一定是职责清晰，协作流程清晰，管理细致的，管不细就做不好。服务对于体系化要求很高，即便是小型的商企业做服务环节也非常多，因为服务需要和销售结合，和物流结合，和技术结合，和财务结合等等。公司内部和外部都有复杂的管理，不用标准化的流程管理，是做不好的。必须逐级分解，并形成体系。最后就是要确定服务的目标，不设定目标没有办法考核，这个目标主要就是顾客和客户对服务的满意度，满意度由速度，态度、诚信度等要素构成。最后，做好服务在考核方面也要适当地和经营、销售分开，不要对销售的依赖过于紧密，如果太紧密，没有专门、独立的考核是难以做好的。

服务做好难，难就难在由恶性循环向良性循环过渡。而现实当中往往就是恶性循环，钱越少越抠服务，缩减服务投入，一缩减投入服务就做不好，服务做不好，口碑上不来，销售必然受影响。对待服务费用的认识，指导思想应该是羊毛出在羊身上，服务费用实际上前期有投入，后期通过不断地提高供价，销售单价、毛利提升，销售规模扩大来解决。同时商还要看到，服务做好了，又是一份耕耘一份收获，对于商企业的长期可持续发展是非常有利的。

(责编赵志伟)