打造“五星际”精品银行

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锦州商行的目标是成为一个内在品质非常高的精品银行。内在的品质包括三个方面：良好的员工素质、科学的管理制度和不竭的创新能力。

清新又舒适的分区业务受理柜台，热情而细致的微笑服务，这是记者走进锦州市商业银行营业厅的第一印象。随后的交谈，又让记者感受到商行员工的活力，尤其他们脱口而出的“我们家银行如何如何”，体现出员工对商行的家一般的情感。

把商行当成家，几乎把工作当成生活的全部，锦州市商业银行董事长、行长张伟比他的员工“更上一层楼”，甚至有些不近人情。一位员工在谈到自己的精力分配时说，90%的精力用在了工作上，10%的心思用在了照顾家人，即使如此，张伟知道后竟然还颇有微词。

这样一位行长，这样一群员工，锦州商行的业绩可想而知：截至2007年9月末，存款余额250.1亿元，同比增长22.7%，在当地市场份额占有率达到38%；贷款余额166.9亿元，同比增长31.3%；利润总额1.6亿元，同比增长2.18倍。存款增幅、贷款质量、经济效益连续10年在全市金融系统排名第一。

如此快的发展速度，如此骄人的业绩，凝聚着商行人的汗水和心血，也验证着张伟的治行方略。

十年磨一剑

1996年，锦州的城市信用社改制成立锦州城市合作银行，张伟时任副行长。1998年，锦州城市合作银行更名锦州市商业银行，张伟担起行长一职，至今已近十载。

当时的情况是：内部――锦州市商业银行的组织机构、经营管理、人才储备、资产质量都存在缺陷；外部――是实力雄厚的国有商业银行对整个市场的虎视眈眈。锦州商行如何在这种环境下快速、健康发展，是张伟必须要解答的一道难题。

经过深思熟虑，张伟提出了分三步走的发展战略：第一步，在短期内实现规模扩张；第二步，走质量与效益同步发展之路；第三步，向国内一流现代化商业银行迈进，提出“三年再造一个锦州商行”的目标。这不但令竞争对手怀疑，就连管理层心里也没底，但张伟对此充满信心。为了实现这一目标，锦州商行相继出台了一系列改革措施和方案。

首先是管理制度建设。为借鉴和推行现代企业管理做法，张伟主张聘请专业管理咨询公司，对内部岗位职责和业务流程进行整合和创新。从2002年开始，锦州商行还先后引进SAP和德勤外力，启动了管理再造项目，搭建了全面风险内控管理体系。“花钱买管理”的效果正在体现：截至2007年9月，锦州商行的资本费用率比上年减少25%，资本成本率比上年降低37%，成本收入率降低19%。“这可以让锦州商行更稳、更健康、可持续地发展，提高运行效率。”张伟为现在，也在为锦州商行的将来编织立体管理网络。

其次是化解不良贷款。经过反复论证，锦州商行在全国城市商业银行中第一个对不良资产实行了“三集中”，即集中管理、集中经营、集中诉讼。此举收效明显，累计化解不良资产近6亿元。由是，锦州商行轻装上阵。

2000年上半年，“三年再造一个锦州商行”的目标提前一年实现了，各项经营指标均翻了一番以上。2003年，原计划用两年时间完成的“三个一”阶段性目标――全辖存款规模达到100亿元、经济效益实现一亿元、员工收入翻一番，只用一年时间就实现了。

锦州商行的快速发展，使其先后获得“全国青年文明号”、“全国文明单位”、“中国优秀企业”等称号，张伟也连续三年荣获辽宁省十大财经人物和全国五一劳动奖章，在辽宁省十大财经人物颁奖词中曾这样形容张伟：“他曾创造了小虾米战胜大鳄鱼的奇迹”。

1998年成立之初，锦州市商业银行的存款余额25.8亿元，贷款余额17亿元，实现利润306万元。一步一个脚印走到今天，在锦州商行财务报表上喜人数字的背后，在市民享受方便、快捷服务的背后，是张伟精心勾画的锦州商行发展远景：“锦州商行的目标是成为一个内在品质非常高的精品银行，不追求规模有多大，而是注重品质和品位，就像五星级酒店，各方面都很到位。”张伟认为，内在的品质包括三个方面：良好的员工素质、科学的管理制度和不断的创新能力。

拴心留人工程“一箭双雕”

管理大师德鲁克曾说：“未来竞争的胜负取决于人力资源的数量、品质与产出”。从留人到留心，张伟在招贤纳士上可谓用心良苦。

脱胎于城市信用社的锦州商行在人员素质和人才储备方面离现代银行有不小的差距。为了吸引人才，锦州市商业银行实施了“百名人才工程”。从1999年开始，每年到高校招聘本科以上学历的大学生，截至目前，已累计招聘本科大学生135人、研究生16人。行里将一栋建筑面积800平方米的办公楼改建成了大学生公寓，并配备了生活必需品，安排了专职公寓管理人员。

除了生活上的关心，锦州商行更在事业上为年轻人才提供了良好的发展途径。商行每年分期分批组织员工在职培训，选送有造诣的管理干部及业务骨干到院校进行脱产培训。2001年，与北京大学达成了远程金融MBA培训协议，使51名员工圆了“北大梦”。从2004年开始，分期分批选派中高级管理人员到境外学习培训，所有中层以上干部到香港轮训一遍。

在人才运用方面，建立了“Y”型晋升模式，打破传统的单纯在行政职务方面晋升的局限，在专业方向上为员工提供发展空间。根据评估机制对人才进行综合评价，其中表现突出者，调入总部机关，直至破格重用。来自四川的大学生王昕因为工作中的突出表现，两年时间就被破格提升为总部信贷管理部主任。2006年底，锦州商行重奖出色完成任务的18家支行行长，张伟亲自把小轿车钥匙发到支行行长手中。

为了让员工能没有后顾之忧地投入工作，商行集资盖起了员工社区，甚至每周为员工订送搭配好的蔬菜、肉食、水果。“在商行工作有事业干、有房住、有钱花、有车开、有菜吃，这份工作就是自豪和荣誉。”员工如此的评价应该是对银行行长的最高奖励。

“拴心留人工程”不仅真正拴住了锦州商行员工的心，还吸引了20多名其他商业银行的员工，这让同行感到了不小的压力。

“洋雷锋”拓商行品牌

锦州市有个知名度很高的“洋雷锋”――美国人罗杰斯，他是锦州商行聘请的外籍经理，成立了“罗杰斯理财工作室”，负责为外籍人士提供理财服务。

之所以称他为“洋雷锋”，是因为罗杰斯两年前到中国后，听了雷锋的故事很感动，“爱雷锋、学雷锋、做雷锋”成了他的追求，同时他也给自己起了一个中文名字，就叫雷锋。罗杰斯在锦州商行凌云支行看到了雷锋班赠送的雷锋塑像，于是要求到锦州商行工作。在工作和生活中，他真的以雷锋为楷模，帮助残疾人，给在遇困的客户汇款。

罗杰斯理财工作室汇集了锦州市所有外籍人士的资料，根据其需求提供服务。目前，锦州商行共对外籍人士发放理财卡560张，吸收存款2亿多元，在取得经济效益的同时，也满足了外籍人士在国内的理财需求，提升了锦州商行的品牌影响力。

罗杰斯理财工作室其实只是锦州商行7777财富中心的一部分。7777财富中心的宗旨是为锦州商行高端客户提供服务，除了提供资金管理等常规理财业务外，还成立了外商企业家俱乐部，并计划建立企业咨询中心，每周一次为企业提供咨询服务。

锦州商行的另一个服务品牌是“时均服务热线”。时均是一位富有朝气的女员工，从2002年开通热线起，她坚持以耐心、周到、热情的解答对待每一个询问者，成了客户的贴心人，甚至客户有了银行业务之外的需求也来找她。比如，企业客户的外地合作者到锦州后想观赏一下风景，她就会在业余时间充当导游。诸如此类的事很多，知道“时均服务热线”的人也越来越多。

“百千万工程”授人以渔

中国有句古语：授人以鱼不如授人以渔。秉承“家乡银行，服务家乡人民”的宗旨，锦州商行一直把扶持小企业和小商户作为自己的责任。

2007年9月，锦州市商业银行推出“百千万工程”，即支持100家小企业、1000家小门店，10000名退休人员和下岗职工，为其提供资金支持。工程启动后，锦州商行各营业网点在所辖区域内，挨家挨户走访沿街的商户和小企业，了解他们的经营情况、发展规划等，协助其制订资金使用计划。“十一”假期，张伟和员工一起走家串户，宣传“百千万工程”，寻找可帮可扶的商户和下岗家庭。“百千万工程”推广一个月时间，仅凌云支行就有28家小门店提出了需求。

在锦州商行员工小区大门对面有一家擦鞋店，是一个下岗工人开的，借以维持生活和供孩子读书。张伟偶然了解这个情况后，成了擦鞋店的固定客户，并动员员工惠顾擦鞋店，商行也根据其经营情况提供了资金支持。擦鞋店生意多起来以后进入了良性循环，目前已增加收入超万元，可以提供擦、修、做鞋一条龙服务。“擦亮生活每一天”的店标挂在最显眼的位置，显示了主人乐观、自强的创业精神。

在锦州市人民街有个三口之家，四十多岁的父母是下岗工人，二十出头的儿子是待业青年，一家人利用自己的住房开了个小餐馆，生意不错，想扩大经营，但苦于没有资金。锦州商行对这个餐馆进行了全面考察，决定发放贷款20万元，支持其购买或租赁临近的房屋以扩大营业面积。当商行员工对他们进行违约风险提示时，老板娘说：“您放心，就是您让我跑我也不跑，我要在这里把生意做大，把生活过好。”老板娘的话平凡而朴实，但透漏出一个信息，对美好生活的向往，对锦州商行的感激。这带给锦州商行支持家乡之外的成果：赢得了客户的心。

“百千万工程”开启之初，张伟要求员工不仅仅把它当作商行的业务来做，而是把它当作回馈市民的机会，带着真诚的感情去做。“百千万工程”改变了以往银行与客户的营销关系，变拉客户存款为帮客户致富。致富展业后的企业和商户当然不会忘了锦州商行的支持，自然而然就会成为商行的忠诚客户。

锦州商行为每个获得“百千万工程”支持的客户制做了“百千万工程”重点支持单位的牌子挂在店内。一个牌子就是对一个客户的支持和承诺，就是一份客户对锦州商行的认可和感激。随着项目的推进，当“百千万工程”重点支持单位的牌子越挂越多的时候，锦州商行的“意外”收获也会越来越多。

未来之路

锦州市商业银行地处三线城市，其市场占有率已经处于绝对领先水平，今后的路怎么走是摆在锦州商行和张伟面前的一个问题。这个问题的答案似乎在渐渐清晰。

2004年，锦州商行收购了锦州四个县的12家农村信用社。2005年，建行退出黑山和北镇两县（市）时收购其两家支行。截至2007年9月，收购而来的营业网点基本都扭亏为盈，其中整合后的沟帮子支行2007年前9个月实现盈利1786万元。2007年，相继收购了抚顺和丹东四个县（市）的城市信用社。

发展，是今天每个银行业金融机构面临的话题。收购、上市是当前很多银行正在做或准备做的。“上市的过程是个规范的过程，这是我们最看重的。”张伟把规范放在了头等位置，一如他“花钱买管理”是希望把管理的网络越编越密。可以期待，有一天上市银行的名单里会加上锦州市商业银行的名字。