让成功变得可复制的酒店管理模式

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想经营好一家酒店，毫无疑问，需要一个能力卓越的总经理。那想经营好多家酒店，是否还能笃定可以找到多个能力卓越的总经理呢?成功的企业进行扩张，成功的经验是否可以复制?成功的管理是否有模式可循?

酒店管理公司，相信大家不会陌生，管理公司管理着众多情况各不相同的单体酒店。那么，他们究竟是如何管理的?是否存在着一种行之有效，可以复制的管理模式?本期，让我们听颐合酒店管理(北京)有限公司的总经理张穗生为我们解密酒店管理模式。

TIPS

现代酒店管理集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家，酒店管理公司在中国的发展，是以国际酒店管理公司进入内地市场开始的。1982年香港半岛集团接管北京建国饭店，标志着我国单体酒店正式进入专业化、集团化的发展之路。20世纪90年代，国际酒店集团加快了登陆中国市场的步伐。

进入21世纪初期，国际酒店集团在中国的发展呈现网络化、两极化、本土化的特征，不仅酒店数量大幅增长，而且以全球化战略为前提，追求地区分布，经营格局更加合理化。

酒店业迅猛发展也为本土酒店管理公司的产生和发展提供了市场空间。一些本土酒店管理公司在吸收国外先进管理产品的基础上融合中国实践经验逐步建立起了自己的管理模式，逐渐在酒店市场开辟出了自己的天地。

管理公司做的事情，就是对酒店管理模式进行解密，把它变成可以复制的，让酒店管理由原来对个人的依赖转变为对模式的依赖，把酒店管理的技术含量降低。这样，你即使聘用的管理人员能力相对来说不是那么强，也能将酒店管理得有声有色。落实到具体的单体酒店管理，主要体现在如下十个方面。如果在这十个方面花大力气进行有效的管理，就能做到不同酒店经营管理游刃有余。

1　市场营销

接手一家酒店，首先要对酒店的整个市场进行详细调研，对现有产品进行重新定位，弄清楚自己要靠什么吸引客人来这里消费。针对这个定位，再对价格、客源等细节进行定位。等产品定位准确了再向市场进行推广。

2　成本控制

酒店经营成本分两大部分，一部分是直接成本。将每个月的直接成本是多少计算出来，告诉底下的人员。直接成本是比较很容易进行监控的。例如，每个月100万的成本里面，直接成本是50万，每天进一万五千多的货物，然后每天查看进的是不是这么多就可以了。

另一部分是营运费用，例如，我目前管理的钓鱼台山庄，几十项的开支，每个月每个部门花多少钱都要进行预算化管理。人员工资、人员费用、办公费用每个月是多少，不能超过营业额的多少，这些都要提前预算，并在实际中进行监管监控。

3　对客服务

我以前学习的时候，一位外国老师曾经送给我这么一句话，要像对待你的初恋情人一样对待你的客人。意思就是体贴入微，处处为顾客着想。对客服务的标准，用一句话来概括，就是应该“预知客人的需要”，这就是高星级服务和普通服务的区别。

服务的标准，以往我们一般惯常照搬西方的方式，很程序化，比如，坐下来60秒上热毛巾，温度不能低于七十度，点菜头盘十分钟要上来；烟灰缸里不能有两个烟头，毛巾服务至少三道等，这样固然好，但是会使经营成本大大增加。

我比较赞成国学为体西学为用，即对流程的注意度相对淡弱一些，更多地发挥我国待客的礼节，如主动

热情，微笑等，这样一方面让人觉得很人性化，另一方面还可以大大降低成本。

最后还要注意的一点就是想将对客服务彻底落到实处，就需要加强对员工的培训，通过一次次的培训来强化，让他们养成习惯，才能取得好的效果。

案例1：

做好对客服务，是吸引客人的法宝。很多酒店有一个很严重的问题，就是冷冰冰，装修得很豪华，大堂富丽堂皇，但是没有人情味。比如现在酒店一般都会有晚安卡，那种很机械地印刷品，虽然名字叫做晚安卡，但并没有起到很好的效果，让客人有温暖的感觉。其实可以采取一种更加人性的做法，用一张小纸条，由服务人员自己来写。可能服务人员写得不好看，歪歪斜斜的，但是，这样会让客人感觉这确实是实实在在祝自己晚安，就会有一种温馨的感觉。

案例2：

钓鱼台山庄现在经营的官府养生菜，我觉得就缺乏包装，器皿配搭不对，环境和养生菜也不太对称。官府养生菜春夏秋冬各不相同，可以设立春夏秋冬四个包间，每个包间按照春夏秋冬不同的风格进行设计，春天的时候，坐在“春”的包间里，包间里的电视里向客人介绍菜品的烹饪过程，营养功效等。

案例3：

广东人喜欢喝茶，我们一般的惯例是客人发现没水了，把盖揭开放在旁边的时候就该添水了。但是实际上，当客人倒水的时候，手抬得很高就说明水已经快没有了，看到客人手里有这个动作就应该添水了。

案例4：

近年来，商务女性入住比冽越来越多，为给女性客人提供更多便利，武汉一家酒店三八前夕将3间高级大床房升级为女士房，仅限女士入住，不接受男性客人。30多平米的房内床帏、靠垫等全部装饰成温馨的粉红色。房间内还备有躺椅、瑜伽垫，玩偶，饰品盒，浴室内放置着香薰用品等女性用品也一应俱全，受到女性顾客热捧，在推出一周来，入住的女性客户未曾间断。

4　内部管理

怎样才算管得好，要制定很具体的标准。说我们要做五星级服务，那究竟怎样才算是五星级服务呢，这就需要制定很多量化的指标。

举例来说，评估一个人力经理做得好不好，人员流失率就是一个很重要又可量化的指标，人员流失率过高，自然就说明人力经理没有做好，你要给他订立很多量化的标准，这样他才能知道怎样去做好。

案例：

我们现在的管理人员采取现场督导，每天把十八个事情过一次。比如员工考勤，管理人员的第一件事，是找来签到本，看底下员工有没有打卡，今天有没有人请假，请假的话是否按照规定办好了手续，下班有没有人早退。管理人员过问了这个事情，考勤就不会出现问题。再比如仪容仪表，班前小会都会检查一遍，工作的过程中，管理人员到了现场，发现有跟标准不同的随时提醒。

5　硬件完善

几乎任何个企业都存在硬件问题，硬件不完善怎么去生产，所以要将硬件落实到位。比如我刚来钓鱼台山庄的时候，统一的标识系统、雨伞服务等都还没有，现在我正在一步步做。

6　企业文化建设

众所周知，企业的竞争就是人才竞争。留住人才，有两种办法，一是给他足够的钱，但是这个一般都无法完全做到。另外一个就是树立良好的企业文化，让企业与员工共同发展。

要满足员工精神上的需求，即职业生涯规划，发展前景等。管理员工，最后达到的目标是让员工尊重你并不是尊重你的职位，而是尊重你这个人。

作为一个管理者，要角色做事，本色做人。角色定了，有些职责必须履行，但是下了班和员工就是朋友。当有一天员工既把你当领导，又把你当朋友，就算一个管理人员做成功了。企业管理要以人为本，真诚相待，严格要求，善待员工。

7　人力资源管理

这一方面主要是人事工作，如员工考评、员工福利等。

8　培训建立

培训方式方法包括很多，要主推实操性很强的那种。

酒店行业大多数人的学历很低，靠经验做起来的占了从业人员的绝大部分，整体人群素质相对较低，所以个性化的东西不能太多，需要用行政指令。

任何一个企业都要打造学习型的团队，通过培训，慢慢潜移默化地告诉他们要这样去做，只有给予员工足够的培训，才能让团队真正有执行力。

培训的时候，培训师是非常关键的，要先对培训师进行严格培训，才能让他们去培养自己的员工。

9　有效监控

体制是最重要的，良好的体制才能达到良好的监控效果。对于餐饮，酒店来说，想做到有效监控比较困难，虽然每个酒店都有监察部门，但是真正做得好的很少。主要原因在于很多东西没有量化的标准。餐饮类从业人员众多，作为管理者，不可能所有工作都懂。要建立一套行之有效的监察体系。

钓鱼台山庄现在实行的监察体系是按照五星级酒店的标准，制定了一千三百多项指标，管理人员挨项进行检查，符合指标的就打勾，不符合指标的就打叉，最后的差错率不能高于4％。

案例：

在管理中有这么一个很经典的案例，有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，粥每天都不够。一开始，他们抓阉决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。但是强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。后来，大家又组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后，这七个人想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其他人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都会尽量分得平均。这个故事说明，一个好的体制，能达到比个人自发自觉好得多的监察效果。

10　风险防范

中国人喜欢跟风，一个好的东西出来了，就会出现很多人来模仿，因此要不断调整自己的经营战略，定期对酒店的核心竞争力进行分析。我会每三个月对钓鱼台山庄的整个核心竞争力进行重新评估，看看战略是否有问题，一旦发现问题及时调整，防范于未然。

单店案例分析

钓鱼台山庄：位于北京市玉渊潭公园北侧，环境优雅，是一家综合性国际商务会所。东南亚风情的建筑和装饰，别具风格，情趣盎然，建筑面积三万多平方米，集远景房，中餐西餐，法式香槟铁板烧康体娱乐，SPA养身于一体。