基于顾客满意度的高校本科教育质量评价研究
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摘要：以学生、企业、家长和社会的满意度为研究对象，从顾客满意度的视角出发，建立了高校本科教育质量的评价指标体系，运用模糊理论构建了高校本科教育质量的评价模型。通过实例证明，此方法科学可行，为我国开展本科教育质量评价提供了一套具体可行的新方法。
关键词：教育质量；本科生；顾客满意度；模糊理论
作者简介：范卫锋（1978-），男，山西阳城人，河南科技大学机电工程学院，讲师；贾现召（1965-），男，河南洛阳人，河南科技大学机电工程学院，教授。（河南 洛阳 471003）
基金项目：本文系河南科技大学教育教学改革项目（项目编号：2012Y-030）、“河南科技大学大学生研究训练计划”（项目编号：2012011）的阶段性研究成果。
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）10-0039-02
教育质量是高校生存与发展的基础，是大学发展的永恒主题，也是衡量大学办学水平的重要指标。如何保障与提高高校本科教育质量是当前全球高等教育改革的焦点问题。[1，2]随着经济全球化趋势加快、市场经济的激烈竞争，中国的高等教育已由精英教育转化为大众教育，由原来的知识性产业转化成教育服务产业。作为当今公共服务业重要领域之一的高等教育，不能仅有“生产方”（高校和政俯）拥有主动权，而忽视“需求方”（学生、社会和企业）的发言权，显而易见，这种供需关系是不科学的。作为“需求方”，每一个受教育公民都有对教育质量进行监督和评估的权利。在当前高校教育中，教学作为最基本、最有效的高等教育途径，是目前我国高校广泛采用的教育方式，而高校的专业、课程、教学和后勤是服务的教育生产环节，学生、学生家属、用人单位和社会等是服务的对象，学生是学校的生存之本。因此，继承“以学生为本”的传统人本主义教育理念，以顾客为主体的服务对象，从顾客满意度的视角出发，建立高校本科教育质量的评价体系，对于高等本科教育质量控制与改进和建立具有中国特色的和谐校园具有一定的指导意义。
一、高等教育顾客满意度模型
顾客满意度的概念自20世纪90年代末期引入我国以来，其应用领域不断扩大，从最初的工业产品满意度研究到应用最为广泛的服务满意度调查都取得了较多的理论成果和实践经验；顾客满意程度（Customer Satisfaction Index，CSI）是测量顾客满意水平的量化指标。顾客满意程度是衡量一个组织测评或服务质量的重要标志，是评价组织质量管体系的一个重要指标。目前最具影响的顾客满意度模型是由美国密执根大学商学院国家质量研究中心Fornell教授推出的基于因果关系的顾客满意度指数模型。伴随顾客满意理论与实践的发展，国家顾客满意度指数应运而生，比较经典的是瑞典顾客满意度指数（SCSB）和美国顾客满意度指数（ACSI）。SCSB的诞生标志着在国家层面上测评顾客满意的开始，ACSI的有效运行极大地推动了全球顾客满意度指数的测评项目。[3，4]ASCI己成为各国研究顾客满意度指数的基准模型，我国也主要是在学习ACSI的基础上推出了中国顾客满意度指数（CCSI）模型，并在一些行业中开始试运行。目前国内学者已经利用顾客满意度对高校进行测评，并建立多种适合中国高校具体情况的顾客满意度模型。在参考美国ACSI模型和吸取国外在高校满意度测评方面的经验，提出了中国高等教育顾客满意度指数初始模型（CHE-CSI）见图1。[5]
高校本科教育质量的顾客满意度是以学生、社会和公司企业等为主的顾客群体对高校本科教育质量体系的认同和满意程度。为了得到合理科学的顾客满意度，文章采用了问卷调查的方式，科学获取高校本科教育质量的顾客关键影响的质量因子。[6]调查范围主要以在校学生、学生父母、公司人事职员、毕业学生和社会普通群体为调查对象，调查内容主要以本科大学毕业社会期望的质量因素为出发点，进行了200份相关人员的高校本科教育质量顾客满意度的关键影响质量因子调查；进行调查群体的比例为：在校学生占50%，学生家长占10%，社会普通群体占10%，毕业学生占15%，公司人力资源部占15%。共发放问卷160份，回收160份，回收比率100%，其中有效问卷154份，有效率为97.5%，符合抽样调查要求。
在154份有效被测评问卷中，经统计分析：教学质量方面，在154位调查人员中认为其对学生非常影响的有82位，一般影响的54位，不影响的18位；身体素质方面，认为应该重视身体素质锻炼的148人，认为无所谓的占6人；在学习能力和知识理论方面，认为学习能力更加重要的有119人，认为只是理论更加重要的占35人；在学校就业情况方面，认为一般影响的有72人，认为很影响的有40人，认为有影响的有24人，认为不影响的有18人；在思想素质教育方面，认为一般影响的有58人，认为思想教育特别重视的有92人，认为无所谓的有4人；在社会实践方面，认为很在意的有100人，认为在意的有46人，认为无所谓的有4人，认为不在意的有4人；在社交能力工作能力和学习能力的重视程度上，更在意社交能力的有60人，在意工作能力的有80人，在学习能力的有12人，认为都无所谓的有2人。
从问卷的反馈信息中，文章选择了被调查人群最为关注的五个因素作为重要指标，得到了五个高校本科教育质量顾客满意度评价的指标体系：教学质量、社会实践、体育锻炼、就业及思想素质方面。五个重要指标构成高校本科教育质量顾客满意度的一级指标体系。在此基础上构建出了以顾客满意度为出发点的教育质量评价指标体系，如表1所示。
三、基于顾客满意度的高校教育质量模糊综合评价
1.设计评估指标集
A={C1，C2，C3，C4，C5}
分别表示{教学质量，社会实践，体育锻炼，就业，思想素质}五个方面，确定评估指标子集Ci={Pij}（i=1～5，j为第i个子集中指标的个数），例如：
C1={P11，P12，P13}（指标含义见表1）
2.评价等级确立
确定评价等级及其相应标准，给出评语集V=（v1，v2，v3，v4）{很满意，一般满意，不满意，很不满意）}，评价等级分为4级。
3.确定权重系数矩阵W
专家打分法与层次分析法相结合确定了各指标权重，即：
W=（0.3389，0.1717，0.1062，0.1650，0.2183）
W1=（0.5756，0.1981，0.2263）
W2=（0.2864，0.2864，0.4272）
W3=（0.5756，0.1981，0.2263）
W4=（0.3100，0.6900）
W5=（0.6900，0.3100）
4.进行单因素评价
（1）首先建立单因素评判矩阵Ri={rij}。由于指标Rij的模糊性，可以通过德尔菲法得到Pij隶属于第j个评语vj的程度，据此构造评判矩阵。为了统计上的方便，隶属度rij用被调查人赞同该因素的比例为某个评估等级的方法来表示，将被调查人员填写的评语进行数学处理，可得到模糊评判矩阵。
（2）单因素评价：Bi=Wi·Ri。
5.综合评价
进行多因素综合评价，得出最终评价结果，由Bi构成更高一级的矩阵R，最后求得综合评价矩阵B，B为综合评价的结果，即：
B=W·R
四、应用实例
以某高校本科教育质量评价为例，采用文中构建的顾客满意度指标体系与指标权重系数，应用模糊综合评价模型进行评价；数据来源主要采用问卷调查的形式，以该校学生、教师和社会群体为范围，针对该校的教育教学质量展开调查。有效问卷回收164份，问卷统计结果如表2所示。
表2 调研问卷统计表
调查项目 很不满意（赞同人数） 不满意（赞同人数） 一般（赞同人数） 满意（赞同人数） 很满意（赞同人数）
教学内容 0 20 96 48 0
教学方法 4 40 92 20 8
教学效果 0 32 92 36 4
实践活动 8 76 56 20 4
理论联系实际 16 40 80 24 4
动手能力 4 56 68 36 0
体育课的设置 0 36 68 56 4
体育设施 12 72 40 40 0
运动会和运动比赛 4 24 80 48 8
招聘会和就业信息 0 4 60 80 20
就业指导 0 32 56 68 8
生活思想教育 0 12 116 32 4
上课开会教育 0 24 80 52 8
1.构建评判矩阵
根据调研问卷统计的各选项的百分比可得综合评判矩阵为：
（下转第46页）
（上接第40页）
2.单因素评价
进行单因素评价Bi=Wi·Ri得到：
B1=W1·R1
同理得到：
3.综合评价
进行多因素综合评价，得出最终评价：
B=W·R
根据最大隶属度原则，该高校的学生对该校的教育质量评价是满意。说明顾客对该本科教育质量还是认可的，但从结果中也反映了顾客的满意度不足之处，顾客对学校的几个方面还是不太满意，比如在实践能力和体育设施环节上都需要高校提高教育质量，努力培养学生实践环节能力和改善体育设施环境，创建更高质量和更高标准的本科教育环节体系和大学高校教育环境。
五、结论
以高等教育为公共服务的思想为指导，从供需关系发点，以满足顾客需求为目标，构建高校本科教育质量的顾客满意度指标体系，为当今高校本科教育改革提供了崭新的考核依据参考标准；运用模糊理论构建了基于顾客满意度的高校教育质量模糊综合评价模型，为高校教育进一步的发展和考核提供了一种有力评价模型；对高等教育业的发展和评价具有一定参考价值。
参考文献：
[1]陈煜，黄德才，等.基于校本评价的本科教育质量评价研究[J].高等工程教育研究，2008，（4）：94-97.
[2]凌晓明，王娟娟，蒋研川.基于大学生合作学习视角下本科教育质量研究[J].现代大学教育，2011，（4）：64-68.
[3]FORNELL C，ADERSON J，etal.The American Satisfaction Inde：Nature，Purpose and Findings[J].Journal of Marketing，1996.
[4]PALACIO A.B，MENESES C.D，PEREZ P.J. The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students[J].Journal of Educational Administration，2002，40（4/5） ABI/INFORM Global.
[5]李文超，李靖.常州地区高校顾客满意度测评[J].湖北工学院学报，2002，17（4）：77-79.
[6]刘武，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建[J].公共管理学报，2007，14（1）：84-89.