银行收费怨言的背后

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对于百姓们来说，任何有关收费的消息恐怕都不是什么好消息。如今，银行与百姓日常生活的关系越来越密切，从买房买车到水电费、物业管理费的代收代缴，从购物、住酒店到炒股、买保险，这些日常生活中经常碰到的事都要通过银行才能方便快捷地办理。真不知道在未来的生活中还有哪些事情将要借助于银行的服务来完成，也不知道银行将来的收费还会扩大到什么范围。

由于事关切身利益，银行服务从免费变收费的做法引起了人们的关注，许多顾客对加大他们开支的收费自然感到不满，更多的媒体也纷纷借此说事，质疑收费的理由何在？以下披露的事实，说明了商业银行服务中存在的一19860206

些不足：事实一，由于银行工作人员划拨汇款时不负责任，致使一名到西安上大学的新生，因无钱报名而被校方拒绝接收，只能流落西安街头；银行承诺两小时为客户办理加急汇款业务，实际用了8天，造成汇款延期到达收款人账户，使其不能履行如期合同；信用卡上有500元钱，到银行ATM机上取钱时，取了几次就是不吐钱，随后该客户到商场购物，卡上竟然显示“无余额”……这些银行服务方面的差错，在不少居民心理上或多或少蒙上了一层阴影。

事实二，金融电子化日新月异，不少银行“武装到了牙齿”，自动存款机、自动取款机、夜间金融库一字排开，客户面对冷冰冰的ATM机，总觉得过于“冷”。一些中老年储户往往会对现代化的电子设施感到束手无策。银行适当地安排几位导储员，与客户面对面地沟通交流，给银行增添一点“人情味”，也许是不错的一招。

事实三，银行卡在发展道路上的种种障碍，也使持卡人难以方便使用。一项调查表明，今年“五一”长假期间，就有15％的人遇到过银行卡取不出钱的问题。你急着提出大量现款，却要花很长的时间等候授权；你将卡插入自动柜员机，卡却被莫名其妙地吃掉了；到商场去购物，好不容易找到可以使用银行卡结账的收银台，刷卡机又出现了线路故障……面对这些烦事，享受有偿服务的你怎么能潇洒得起来？

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显然，对商业银行来讲，当务之急是要解决金融服务中存在的上述问题。目前，针对社会上对银行收费的怨言，银行方面没有必要过多地解释收费的理由，也无需从理由上去寻找原因，而应该从收费怨言的背后，看一看自己提供的有偿服务还有哪些需要改进的地方。

（摘自2005年7月5日《金融时报》）