小店的模式 大店的思路

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短短两年时间，这个原本经营得不错的小店老顾客渐渐流失，周围的美容院越开越多，员工不能安心工作……该如何想办法走出困境呢？

案例背景回放

2003年，徐秀婷开了一家小美容院。当时正处于非典时期，虽然创业艰难，但由于专业的技能，贴心的服务，她的美容院赢得了不少顾客；

2005年，这家只有3张美容床、20多平方米的临街小店已有300多位固定顾客。但后来因为生小孩，徐秀婷便把店交给表妹打理；

2007年年底，徐秀婷重新回到店里，结果发现老顾客已流失了大半，新顾客却寥寥无几。分析原因，是因为表妹和她的经营理念不同。她一直以服务为主，而表妹则认为应该以销售为主，老顾客很反感这种方式，以至于渐渐流失。同时，徐秀婷还发现，短短两年时间，周围大大小小的美容院开了不下7家。于是她扩大门面，租下了二楼，使营业面积达到50平方米。一楼用于接待，二楼设有5张美容床专门做护理。可是，经营了一个月，成效并不明显。

徐秀婷感到很困惑：店面规模小，限制了发展，和大店同样的项目，价格却只能收一半；如果找家公寓楼开家大店，费用又太高。同时，现有的两个员工也并不安心工作。徐秀婷想，要是再坚持几个月还没有起色的话，她就要改行了，但心里总有种说不出的遗憾与失落。

其实，徐秀婷的困惑也正是目前许多中小型美容院所面临的问题，究竟如何走出这种困境呢？记者专程采访了原湖北蒙妮坦美容美发学校资深老师、武汉蒙妮坦水疗世界丽之源美容中心的成珊红院长，请她为大家将这些困惑一一解读。

困惑1：市场的变化太大了，现在我该如何定位？

建议：俗话说“知己知彼，百战不殆”。首先一定要了解这个商圈和你的竞争对手，对周围消费人群的消费习惯、能力、喜好定位，以及美容观、做美容的目的等，也要有大概了解；同时，要调查周围美容院选择的是什么品牌、主要服务于哪一类人群、价位如何制定，然后有针对性地做出自己的选择，以形成差异化。

对于小规模的店面，更应该在经营特色上有所加强，在表面相似的服务里找出一点差异性才是生存的契机。根据顾客群的需求找到自己的卖点，并明确告诉顾客你们店的特色。比如，以前我们的丽之源美容中心规模很小的时候，会有客人说“你的店为什么没有减肥项目，没有芳香项目”，我会告诉她，并不是我们没有这个技术，而是从店面的整个环境来讲不可能提供这样的氛围，还不如一心一意把面部护理做好。解决面子问题，就是我的店所能给予顾客最好的服务。给顾客一些明确的消费观念，并加以强化和稳固，久而久之才会潜移默化地形成一个稳定的消费群体。

困惑2：在硬件上小店无法和大店抗衡，那么在服务上该如何扬长避短？

建议：小店一定要在人性化服务、细节、店面环境上下功夫。店面虽小，但一定要干净整洁，不能忽略装饰；不一定要豪华，但一定要有特色。另外，不能忽略员工着装，即使只有3个美容师，也要统一着装，肢体语言也不能太随便。比如有些小店，美容师在工作时间非常随意，吃东西、聊天，顾客进店后没有统一的接待礼仪，更谈不上服务的专业化。而在扬长避短方面，可以多想一些办法。比如30元一次的基础面部护理，美容师可以在给顾客做护理时加几分钟背部的舒缓按摩，或其他特色服务；秋冬季节，顾客进店后，要是请她喝一碗暖暖的汤，也会让顾客感觉到非常温馨，而且是小店的收费，大店的服务，很超值。这样就会渐渐留住老顾客，引来新顾客。

困惑3：各个店都在做促销，顾客好象也不怎么买账，怎样才能让顾客真正感觉到实惠呢？

建议：促销活动在一年之中可以做几次，但不能太过频繁，否则会降低服务的价值并影响美容院的利润。逢年过节对顾客进行答谢是一种很好的方式，给顾客一些祝贺，赠送产品或项目来增进感情。其次要增加服务附加值。经常给顾客一些专业建议，比如根据天气变化需要怎样保养皮肤等；在店内墙上贴一些小贴士、小软文来彰显你的服务理念，让顾客觉得这家店虽然小，但很有特色、很规范、很专业。

困惑4：很多美容师觉得小店和大店相比，起点低、薪水不高，所以往往把在小店工作当成实习或跳板。那么，对小店而言，该如何留住员工？

建议：人的需求，首先是物质的，要生存、要有安全感。作为一个小店经营者，个人魅力非常重要，必须表现出一种积极向上的状态，碰到再大的问题也不要在员工面前抱怨。让员工和你有一个共同的愿景，她们才会觉得在这里工作大有发展前景。比如，我们丽之源美容中心起初也只有30多平方米的经营面积，刚开店时顾客只有30多个，但我们已开始就实行会员制，我对员工说，只要我们一起努力，争取年底达到100位顾客！就这样，设定一个个要经过努力可以达到的目标，一点点迈进，让员工拥有希望和信心。同时，也要让员工收益得到保障和提升，比如美容师今年收入多少，明年能增加多少。如果工作一年后在薪水上还是没变化，员工会觉得没有希望，很容易跳槽，这就要求老板要学会换位思考。如果你的美容院想要做大，这些基础工作一定要做好。虽然这不能保证美容师永远跟着你，但是你要给她们最大的希望。

记者手记：当年成珊红刚刚接下一家小店时，加上美容师，一共是4个人。虽然店很小，但她每天开晨会，每周开例会，总结不足以求改进；一开始便设定会员制，并严格实行预约制。这些制度虽然开始实施时很困难，但经营不久后优势便逐渐显现――因为一个有准备的美容院绝对比毫无准备的美容院服务更周全，这也让她赢得了很多顾客。

所以，最后她给小型美容院的总结性建议是，即使是小店经营者，也一定要有大店的经营思想，照这个思路搭框架、求发展，总有一天会顺畅地发展为大店。