柜台背后 第24期

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使用前你需要做哪些工作？

不想跑银行

大部分银行的网银设计里针对个人都会分成两个部分，一个部分只提供查询类基本服务，比如招行的大众版；另一部分则可以供你进行资金操作，比如其专业版。当你已经拥有一家银行的账户后，直接在官网上注册开通就能完成第一部分的操作，这点在交通银行、中国银行、招商银行、工商银行等主要银行都是如此。

跑一趟银行

但凡涉及到资金操作的网银你都得去银行柜台进行办理开通，当然前提是携带你的身份证，填一张申请表。不同银行对于安全性都有自己的认证方法。虽然名字不同，比如中行的中银e令或者招行的优Key，但几乎所有的银行都会提供几种安全认证方式，如短信认证、动态密令、USB Key。它们能保证你的资金安全，虽然有时操作起来有些麻烦。

最重要的还是安全？

谁更知道用户在想什么？别期待它们像电商网站那样总想着让你用得舒服——银行的产品经理们可能也有服务意识，但总是差了一些，反倒是与银行打交道最多的中国银联网站做得相对较好。用户可以很快判断出自己想进一步操作的是哪个板块。首页的横向菜单里直接显示了7个最常用的快捷服务如信用卡还款、水电煤缴费、网购火车票等，而左侧的一级菜单只有4个明确的板块：产品和服务、我要办卡、我要用卡、了解银联。??各家银行基本上会把提供的服务全部在首页上呈现。以工行的网银为例，一级菜单就有33个，为了避免使用繁琐，后来又推出了个性化定制页面，让用户设置比较常用的服务项目，通过这种方式来减轻体验压力。??有人或许会觉得登录时麻烦，但每一步都是为了安全必须要做的。网银用户名在不同银行登录有不同的方式，招商银行的网银登陆直接输入卡号，如果是信用卡，则输入身份证号登陆。工行的网银登录需要重设密码，初始的6位数字密码必须改为大于6位的带英文或字符的密码。浦发银行换了个思路，它们的“客户号”服务是银行系统为你注册的唯一号码，也就是说不论你申请了多少张卡，只要记住一个客户号，就能管理所有的账户——当然，这个步骤也需要你花时间在网上通过输入一大串号码数据来完成，为了你的资金安全，耐心点。

20秒，你的客服电话能通吗？

总有些问题我们没法用网银或者手机银行解决，这时，传统的电话银行就体现出它的价值。??虽然银行业有20秒接听的标准，但是客服电话多久接通还是和它们为这项服务设置了多少人直接相关。工商银行在全国设有4个电话银行中心，分别位于北京、广州、合肥和石家庄，约有3000人左右。它们将20秒接听率视为评估中心管理的数据，根据工行给出的数据，目前这个数字保持在90%以上。招行目前的坐席人数超过2000人。??电话银行的菜单设计比起前几年也有所进步，一些常用的和极少用的服务项目的位置做了调整，比如“人工服务”，以往都是被放在菜单的最后一项，现在就被提前了，招行和工行的人工服务按键被排在一级菜单第二位，紧跟在自动语音服务之后；建行的人工服务更是被排在一级菜单的第一位。另外国内大部分客户不太用到的“For English Service”选项的位置也做了处理，比如在招行、工行、建行等电话银行菜单里，基本都被排在最末尾，如果你在之前已经找到选项，可能都没机会听到它。但浦发银行的电话银行接通时依然保留了先选是普通话还是英语的设计。另外，目前大多数银行都取消了一级菜单的广告时间。