基于全面调查的江苏旅游人才发展战略研究
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摘 要：旅游业是一个服务性行业，行业的特点要求其发展必须以人为本。江苏是一个经济大省、一个人口大省，也是一个旅游大省，旅游人才开发是江苏旅游业发展的核心，人才决定江苏旅游业的发展，也决定江苏旅游业发展的未来。文章通过对江苏省13市旅游行业从业人员状况的全面调查和抽样调查，分析了江苏省旅游业人才总量、结构和素质的发展状况，为制定江苏“十二五”人才培养的目标和对策以及江苏旅游人才发展和开发提供科学依据和指导。
关键词：旅游人才 开发环境 建设现状 面临问题
中图分类号：F590 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）04-247-03
本课题的研究是国家旅游局全国旅游人才资源调查统计工作江苏省试点工作的一个重要组成部分。通过对全省旅游人才资源调查统计，摸清全省各地、各类旅游人才总量、结构和素质状况，总结和分析全省旅游人才资源开发的特点和规律；通过试点，为全国旅游人才调查统计工作的开展积累经验。同时，在调查中发现存在的问题，为旅游主管部门决策服务。
一、江苏省“十一五”期间旅游人才发展现状
统计分析基于国家旅游局总课题江苏子课题《江苏省旅游人才资源统计调查》，课题组在2009—2010年对江苏省13市旅游行业各部门人才现状进行的全面调查和抽样调查，全面调查基础数据资料来源于省内13个市106个县（市、区）各级旅游行政管理部门、旅游院校、旅游饭店（星级宾馆）、旅行社、旅游景区、旅游车船公司等2695个单位，其中旅游饭店847家、旅行社1204家、A级景区389家、旅游局102家以及其他旅游管理机构153家从业人员状况的有效样本统计。抽样调查，由各级统计部门在全省106个县（市、区）抽取限额以下住宿和餐饮业样本单位1398个。调查依据的资料：《2008年国家旅游局国内旅游总收入构成》，《江苏旅游卫星账户研究资料》，《第二次全国经济普查资料》，《江苏省国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》和《江苏省旅游发展总体规划（2001—2020年）》，《江苏省“十一五”旅游发展专项规划》，旅办发【2010】84号《王志发在全国旅游业发展“十二五”规划编制工作会议上的讲话》。
（一）江苏旅游人才总量发展较快，从业人员主要集中在饭店，行业结构基本不变
调查显示，截至2009年12月31日，江苏省旅游人力资源总量{1}35.70万人（全面调查和抽样调查），其中饭店从业人员超3/4。人才资源{2}总量计9.48万人，全省旅游人才比为26.6%。人力资源总量比2005年增长了138%，实现了旅游就业人数总量的大发展。人才比例高于第二次经济普查数据江苏省各行业总平均三个百分点。
1.总量增速快，饭店从业人员超3/4。
（1）全省统计数据。截至2009年12月31日，江苏省纳入全面调查统计口径的各级旅游单位共有2695家，全面调查统计旅游人力资源总量为16.90万人，其中人才资源总量为5.61万人，人才比例为33.21%。
（2）各行业人力资源规模。
有关数据显示，各旅游行业的人力资源规模情况中，旅游饭店对就业的贡献最大，吸纳就业人数最多，就业总人数为28.10万人，占旅游行业就业人数的3/4以上；旅游景区排名第二，计3.24万人；旅游管理咨询单位排名第三，计1.71万人；旅行社排名第四，计1.59万人；其他行业就业人数较少，在1万人以下。
从旅游单位数和人力资源数量综合来看，旅游行业以旅游饭店、旅游景区、旅行社为主的三大支柱行业，单位数量多、从业人数众，其中，旅游饭店的人力资源数量比重最大，超过3/4。此外，旅游管理咨询单位、旅游教育单位、旅游车船公司、旅游商贸免税公司、文化娱乐单位、旅游工艺品商场、旅游纪念品商店等单位，也占一定份额。
2.人才资源比例高于全省行业平均。（1）全省旅游人才比例。根据全面统计调查数据，直接从事旅游行业的旅游人才数，但不包括旅游饭店、旅游餐饮企业人才数，计3.55万人。根据抽样调查数据，限额以上、限额以下住宿业、餐饮业旅游人才数为5.93万人，推算出全省旅游人才资源总量，计9.48万人。全省旅游人才比为26.6%。高于第二次经济普查数据江苏省各行业总平均23.6%{3}三个百分点。（2）各行业旅游人才比例。从人才资源占就业人数的比例来看，旅游教育单位人才比例最高，为93.49%，其次为旅游局83.00%，再次为旅行社73.83%。其余单位人才比例均小于50%。人才比例最低的两类旅游单位是旅游饭店（餐饮）22.21%和旅游景区18.24%。可见，虽然旅游饭店（餐饮）和旅游景区的就业人数较多，但受教育程度相对较低，人才比例在全行业中处于较低水平。旅行社的人才比例是旅游饭店的3.3倍和旅游景区的4倍左右，是全省平均的2.2倍，反映出旅行社对从业人员的素质要求显著高于旅游景区和旅游饭店。
（二）江苏省旅游人才资源结构特征
1.岗位类型以专业技术人才为主体。人才的岗位结构反映出人才资源的岗位配置状况，对深入开发旅游人才，优化人才结构有重要意义。本调查共设国家公务员、旅游教学师资、经营管理人员、导游员、前厅服务员等34类岗位类别。具体包括：一是行政管理人才如国家公务员；二是经营管理人才，如办事员；三是专业技术人才，如旅游教学师资、旅游策划规划设计人员、领队、导游员等；四是服务技能人才，如厨师、驾驶员、计调人员、票务人员等；五是服务员，如行李服务员、餐饮服务员等。
其中，专业技术人才比重最大，占38.89%；服务技能人才占19.05%，排名第二；服务员占18.69%，排名第三，经营管理人才占18.26%，排名第四；行政管理人才最少，占5.12%。
2.青壮年年龄段占绝对优势，性别比例女性多于男性。全省旅游人才资源年龄分析。旅游人才资源以35岁以下青年人为主。全省旅游人才资源主要集中在26～35岁（包括35岁）年龄段，占43.7%，其次为25岁以下年龄段，占27.3%，36～45岁占17.5%，46～55岁占10.03%，56岁以上占1.2%。全省旅游人才平均年龄为32.02岁，最小年龄为18岁，最大年龄为65岁，其标准差是8.862。
3.旅游人才队伍学历提升较快。经调查可得出全省旅游人才资源的学历分布状况。大专学历层次占总人才数的比例高达72.24%，本科学历层次占25.79%，硕士研究生占1.85%，博士研究生占0.11%。与2005年数据相比，本科学历层次人才比例增幅最大，增加8.44个百分点，硕士研究生以上学历人才比例增加了1.39%，大专学历人才数量增加，但在总人才中的比重下降9.85个百分点。全省旅游人才学历在四年间实现了大幅度提升。
4.专业技术水平未评级者超过半数。专业技术水平主要反映在职称上。本调查共设初级技术职称人员、中级技术职称人员、高级技术职称人员、未评级、初级工、中级工、高级工、技师、高级技师9类职称。
相关数据显示，未评级的人才数最多，超过半数，占62.56%。除未评级外，初级技术职称人员的比重最大，占16.68%。高级技术职称人员、高级工、高级技师仅占1.71%、0.98%和0.17%。
5.外语构成主要以英语为主，囊括世界主要语种。凡是学历学习中学习过某种外语，或参加专门外语学习或培训过，或获得过某种外语证书的都在统计之列。在外语构成方面，绝大多数旅游人才都学习过至少一门外语，这是学历教育的成果，现有的中学、大学教育已经普及了外语课程。学习过英语的比例高达98.11%，其余语种人数较少，但囊括了法语、德语、西班牙语、意大利语、阿拉伯语等世界主要语种。离我国较近的发达国家韩国、日本的相应语种，人才比例稍高。
6.人才资源区域差异明显，苏南地区占绝对优势。本调查根据江苏省第二次经济普查的区域定义，将江苏省分为苏南、苏中和苏北三大区域，这是基于经济地理的分类，有助于了解江苏省省内的区域差异，为制定相应的旅游人才战略提供参考。长江以南的南京、镇江、苏州、无锡、常州是苏南，原来长江以北统称苏北，现在把扬州、泰州、南通这三个发展较快的城市称为苏中地区，淮安、盐城、宿迁、徐州、连云港是苏北地区{4}。
从旅游单位数量看，三大区域中苏南的旅游单位最多，有1467家；苏北的旅游单位数居中，有821家；苏中的旅游单位数最少，只有407家。从旅游人力资源数量来看，苏南的旅游人力资源最多，达11.93万人，占全省总人力资源的37.44%；苏中和苏北分别占19.44%和25.13%。这一定程度上反映出三大区域的旅游人力资源质量和旅游业的综合服务水平。苏南无论是在人力资源的数量还是人才资源的比重上，都优于苏北和苏中。
二、存在问题及原因分析
旅游业是一种面向游客提供一段特殊经历和体验而进行的面对面的行业，人情化是旅游服务的特点，员工素质最终决定其服务质量。因此，拥有足够的优秀人才是旅游优质服务的关键。江苏旅游业发展的成败取决于人才的素质，在建设旅游强省的大背景下，要打造江苏旅游品牌，需要一大批高素质的旅游人才，只有分析人才资源的现有问题，有针对性地解决问题，才能实现旅游强省、人才强省的长远目标。
（一）总量供给不足，人才缺口较大
江苏是旅游大省，旅游从业人员规模庞大，截至2009年年底，江苏省旅游业直接从业人员达35.70万人。随着旅游行业的迅猛发展，到2015年，旅游人才需求量是26.84万人。由相关数据可知，随着时代的发展，旅游中等职业院校数量大幅度下降，从1999年的164所，调整至如今的30所，与此同时，旅游高等院校的数量逐年增加，1999年开设旅游专业的高等院校仅有16所，2008年发展至85所。院校总量比20世纪末有所下降，每年输出的人才数量维持在2～3万人左右，与今后五年间年均人才需求相比，培养规模明显不够，人才缺口较大。
（二）人才行业结构不合理，新兴业态人才奇缺
江苏省旅游业发展较快，在很多方面走在全国前列，但目前旅游从业人员整体素质不高，旅游人才的质量直接影响到旅游规划、市场产品开发、服务质量水平等各方面的实力，影响到旅游成为全省的支柱性产业。就目前的人才整体素质来说，与旅游强省仍有差距，造成差距的重要原因是旅游业人才结构不合理，旅游规划、旅游策划、旅游市场营销、会展、电子商务等新兴业态人才紧缺。
现有的人才培养模式中，仅有酒店业、餐饮业的人才培养趋于规模化和规范化，其他旅游类人才，特别是行业需求量大的旅行社、旅游景区、电子商务人才的培养还尚未形成良好的培养模式。主要原因有以下几点：一是对相关领域和岗位的人才知识结构和能力结构的研究还不够，难以制定出适合岗位需求的人才培养方案。二是双师型教师大量缺乏，教师对行业了解不够透彻，课堂教学不能与行业实际结合。三是教育资金短缺，造成实训基地、模拟操作等教学条件无法完善。四是校企合作不够深化，没有实现供需的良好沟通。四是教学培养的滞后性，新兴业态需求大量专业技术人才，而相关的专业设置还不能很好地跟上步伐。
（三）人才区域失衡，苏中、苏北落后于苏南
由于经济发展速度快，旅游资源丰富，开发时间早，苏南地区成为江苏旅游人才的高地，人才流动向这一地区集中。而苏中、苏北地区则形成旅游人才洼地，造成旅游人才的流失。这不是旅游行业单方面的问题，也是整个区域人才发展的问题。究其原因，主要有以下几点：（1）经济发展不平衡。苏南地区的经济基础要好于苏中、苏北地区，相对应的薪资水平、工作环境、晋升空间也优于苏中、苏北地区。这对优质人才是一个强大的吸引力。而苏中、苏北地区的经济基础相对薄弱，发展速度赶不上苏南地区，薪资水平低，工作环境差、晋升空间不大。（2）旅游资源不平衡。苏南地区的旅游资源开发时间较早，旅游资源丰富而集中，有较浓郁的旅游氛围，苏中、苏北地区的旅游资源开发时间较晚，有不少资源尚待开发，旅游资源较为分散，旅游气氛淡薄。
（四）整体素质不高，文化程度差异大
江苏旅游人才队伍的素质虽然有一定程度的提高，但整体来说还不够理想。特别是既懂经营又懂管理；既有丰富的理论知识，又有丰富的实践知识；既熟悉国内旅游经营管理，又熟悉国际旅游经营管理方面的人才还十分紧缺。并且人员的素质结构方面也存在着严重问题，主要表现在：一是文化程度差异性较大，具有大专以上学历的人数偏少。现有的26.6%的人才比不能满足江苏旅游发展的需要。二是专业学习参差不齐，一些急需专业知识未充分讲授。调查显示，40.08%的旅游人才来自其他专业，半路出家的情况非常普遍。
造成这一问题的原因有以下几个方面：（1）人才流动性大；（2）不少岗位对人才的素质要求不高；（3）旅游行业的吸引力不够，很多专业人才改行到其他领域；（4）旅游人才的培养存在大量缺口；（5）旅游院校专业设置大都集中在常规课程，而旅游规划、旅游资源开发、景区设计、旅游娱乐管理、电子商务等专业设置较少，也缺乏相应的师资培训人员，造成旅游专业人才毕业生进入旅游行业的优势不明显。
（五）高级职称人才缺乏，分布不合理
江苏旅游业的技术职称普遍较低且结构不合理，全省旅游行业机关事业的管理人员获高级职称者仅占9.84%。企业管理人员获高级职称者仅占6.14%，专业技术人才获高级职称占1.97%，服务技能人才获高级职称者占1.19%。高级职称人才大量缺乏。从行业来看，旅行社的高级职称人才仅占1.41%，旅游饭店的高级职称人才仅占2.86%，旅游景区高级职称人才仅占7.54%，旅游管理咨询单位的高级职称人才仅占0.08%。
造成这一问题的原因有：（1）旅游职业资格体系尚未完全确立，高级职称存在缺失的状况；（2）高级职称对于薪酬待遇和晋升机会的影响力有限，存在高职低聘的现象；（3）旅游行业多数岗位缺少职业晋升空间，高端人才被其他行业吸引；（4）政策引导不力。
（六）小语种人才偏少
旅游行业是对外交流的窗口，承担着文化交流的重任。除英语外，日语、韩语、法语等我国重要的客源国语言，相应的导游人才大量缺乏，成为旅游对外交流的瓶颈。造成这一问题的原因包括：（1）小语种人才主要是本科专业，相应地针对旅游行业的小语种专业有限；（2）小语种导服人员未受到足够重视，缺乏良好的小语种人才成长环境；（3）旅游行业的吸引力不够，不能吸引更多小语种人才进入旅游领域。
三、对策
（一）指导思想与战略目标
“科学兴旅、人才强旅”，高素质旅游人才是全省实现旅游业转型升级、建设旅游强省的重要保障。其指导思想与战略目标表现在以下几个方面：
一是转变发展方式。转变发展方式就是要提高旅游资源开发质量和效益，提升旅游企业经营管理水平，树立生态低碳的旅游消费理念。二是创新体制机制。加强市场主体培育，支持旅游新业态、新商业模式的发展。三是满足市场需求。适应旅游市场日益扩大和旅游消费需求日益大众化和多元化的发展趋势，增加旅游产品供给，完善旅游产品结构，提高旅游消费满意度。四是实施产学研合作培养创新人才政策。建立政府指导下以企业为主体、市场为导向、多种形式的产学研战略联盟，通过共建科技创新平台、开展合作教育、共同实施重大项目等方式，培养高层次人才和创新团队。
（二）人才发展对策
旅游业是劳动密集型产业，人力资源是旅游业的高级生产要素。旅游业的竞争归根到底是人才的竞争。江苏旅游业面临前所未有的机遇和挑战。建设一支结构合理、区域平衡、规模适当的高素质旅游人才队伍，是迎接这一挑战的关键，也是实现全省旅游业可持续、健康快速发展的关重要保证。
1.以发展旅游职业教育为重点，培养适应岗位需求的旅游专业人才。对旅游业而言，旅游人才的生力军主要依靠职业教育。针对江苏省现有旅游教育体系中存在的问题，笔者提出如下对策：一是建设高素质的师资队伍，培养双师型教师。高素质的师资队伍是关系人才培养质量的核心要素。目前，江苏省旅游教育培训师资队伍无论从数量上还是质量上远不能满足江苏省旅游业快速发展的需要。二是优化旅游专业设置，改革人才培养方案。三是大力发展应用型本科，提高旅游专业的学历层级。四是注重职业道德教育和情商教育。旅游业属于服务行业，从业人员除了具备一定的专业知识和技能，还必须具备高尚的职业道德、良好的服务意识以及团结协作和敬业精神等基本品质。五是增加旅游教育投入，鼓励社会资本参与和中外合作办学。
2.以改善行业环境为核心，营造优良的人才成长环境。一是树立科学的旅游人才发展观。表现在：首先，牢固树立人才资源是第一资源的观念，坚持把旅游人才开发作为旅游业可持续发展的根本动力；其次，牢固树立综合素质为根本的人才评价观念，不盲目追求人才的高学历化；最后牢固树立人才重在培养的观念。二是实行“人才绿色通道”，协调人才区域平衡。实行“一流人才、一流待遇”，鼓励和吸引优秀人才到旅游行业就业。建立健全人才激励机制，要建立省内高层次人才信息库。三是开展紧缺人才培训班，培养紧缺行业骨干人才。例如，可以从从业人员中挑选优秀人才，利用高校、专家库等资源，开展有针对性的培训。
3.完善旅游职业资格体系，形成从低级到高级的职业资格证书制度。调查分析显示，无职业资格证书的从业人员比重较大，获得职业资格证书的从业人员中，初级证书的比重较大。这反映出旅游从业人员专业素质的提高及职业发展空间的提升比较有限。要提高江苏省旅游业从业人员的专业资格证书比例，可以从以下三方面着手。一是完善资格证书制度。严格就业准入控制，规范劳动力市场，完善企业用工制度。二是加强职业技能鉴定机构的业务建设和组织建设。三是拓展资格证书范围。对于新兴行业如旅游电子商务、旅游市场营销、会展和大型活动策划等，应尽快建立相应的职业技能鉴定。四是鼓励中高级资格证书的获取。将中高级资格证书的获取与薪酬待遇、岗位聘任结合起来，这是提升现有旅游从业人员素质的重要手段。
4.加强旅游人才中介机构建设。要积极培育和充分发挥行业协会和旅游协会的作用。建立和完善旅游认证中心、旅游会展服务中心、旅游咨询服务中心等中介机构。旅游业协会的发展必须以开拓创新的精神，积极探索旅游业协会的运行规律，创造性地开展工作。并通过扎实有效的工作，使协会工作得到政府、行业的认可和社会的公认。
旅游行业协会要充分利用社团组织特有的优势，争取社会各方面的理解和认同，取得全社会支持，实现全市旅游发展的社会联动，逐步化解“瓶颈”制约，实现企业利益、行业利益、社会利益的和谐统一。协会要充分发挥常务理事、理事的作用。广泛听取社会各界和业内人士的意见和呼声，并及时反馈给政府和主管部门，为企业排忧解难，不断改善旅游经营环境，为旅游企业和行业的健康发展营造良好的社会环境。
5.提升管理水平与管理机制。要提升管理水平与管理机制，可以从以下方面着手：一是加快旅游各岗位人才标准的制定和修订速度，建立结构合理、层次分明、科学适用、重点突出的旅游人才评价体系。二是提高旅游人才规范管理水平。推行始端管理，进一步整顿旅游市场秩序，拓展管理范围，逐步形成全面的旅游人才管理体系。三是提升旅游综合执法能力，加强对旅游人才的监管。提高全行业的法治观念，重点加强部门联动的综合执法，形成权威的旅游执法体系。四是提高旅游系统的执行能力。弱化上下级旅游部门之间单一的行业指导关系，增强全行业的凝聚力，建立一个高效、规范的旅游行业执行系统。
注释：
{1}指旅游直接从业人员总数。
{2}本次调研指大专以上学历（包括大专）的旅游从业人员。
{3}江苏省第二次经济普查领导小组办公室、江苏省统计局. 江苏省第二次经济普查数据提要[M].内部资料，2010，p.7，在此数据上计算得出。
{4}江苏省第二次经济普查领导小组办公室、江苏省统计局.江苏省第二次经济普查数据提要[M].内部资料，2010，p.123.
{5}江苏省旅游局不属于苏南、苏中、苏北中的任一区域，统计时单列。
参考文献：
1.国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）[z]
2.江苏省旅游局.江苏省旅游业人力资源现状与发展对策研究[M].北京：中国旅游出版社，2007
3.江苏省第二次经济普查领导小组办公室，江苏省统计局.江苏省第二次经济普查数据提要[M].内部资料，2010
4.江苏省旅游局.江苏旅游统计年鉴[z]，2004—2009
5.旅办发【2010】84号，王志发在全国旅游业发展“十二五”规划编制工作会议上的讲话
6.中华人民共和国国家旅游局 中国旅游业“十一五”人才规划[z]
7.中华人民共和国国家旅游局 中国旅游统计年鉴[z]，2004—2009
8.江苏省“十一五”旅游发展专项规划
（作者单位：南京旅游职业学院旅游管理系 江苏南京 211100 第一作者简介：方法林，南京旅游职业学院旅游系主任，副教授，研究方向：旅游经济、旅游资源）
（责编：若佳）