优质护理服务践我行

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摘要：在优质护理服务中，树立 “以人为本”的服务理念，把工作做细做好，从而提高护理质量，和谐护患关系，提高患者满意度。

关键词：优质护理；服务；护士

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)03-0254-01

随着物质、文化水平的提高及社会经济的发展，人们对医疗、护理的要求越来越高，医院面临着更多的发展机遇和挑战，这要求我们为就医患者提供优质、高效的医疗护理服务。实施人文关怀，提升护理服务质量，这是现代护理服务科学发展的主题，是必然趋势。 我院积极响应卫生部开展“优质护理服务示范工程活动”的号召，以“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]为主题，于2010年8月全面开展优质护理服务病房，为病人提供全程、全面、无缝隙护理。通过一年半的开展，现总结如下：

1 观念的转变

我们在护理患者时，树立以人为本的意识，增强服务理念，开展临在护理，将“被动服务”的工作状态转化为发自内心的“主动服务”，尊重患者，用爱心、热心、细心、耐心护理患者，真正做到 “视患者为亲人”，为患者着想，创造一个和谐、温馨的就医环境，争创 “三好 一满意”，即“服务好、质量好、医德好，群众满意”。 工作中做到 “五多”、“五心”、“五到”、“六声”。 “五多”即多看一眼，多说一句，多做一步，多帮一把，多想一下； “五心”即对待患者要热心，帮助患者要诚心，照顾患者要细心，患者住院要舒心，热情服务要有恒心；“五到”即眼到、话到、手到、腿到、心到；“六声”：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声 。

2 注重服务细节

2.1 在礼仪方面：建立良好第一印象至关重要。我们统一着装，保持衣帽整洁，在操作时注意姿势，做到美观得体。有人来时，主动起立询问，微笑回答。在文明礼貌用语方面：语言是人与人之间沟通的桥梁，文明用语可拉近护患间距离，人与人之间相互尊重，常用 “您好、谢谢、请”等，禁止使用忌用语。

2.2 在规范行为方面：根据患者需要，我们在仪表、接打电话、来访者指引、出入院护理和接待病人等方面进行了行为规范，不仅仅是工作形式的规范，更重要的是言行举止的规范，服务时面带微笑，举止文雅，端庄稳重。在语言、形象及接待上让患者满意，得到患者的信任，促进护患关系的和谐，产生良好的 “首因效应”。做好生活护理：每天晨间护理、晚间护理两次整理病房，平时随脏随换，卧床患者根据压疮评分表评分后， 卧气垫床、建立翻身卡、按时给患者翻身拍背，协助患者床上洗头、擦浴、口腔护理、皮肤护理，及时修剪指甲、剃须。做到 “三短六洁”，保持患者清洁、舒适、无异味。

2.3 在便民措施方面：满足患者合理需求，构造和谐的护患关系，经常了解患者对我们的满意度，不断改进，为患者提供更优质的护理。我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，科内提供便民针线盒、吸管、洗头枕、吹风机等，每病房每日提供一份报纸，方便患者阅读，丰富患者生活。全面落实陪送陪检制度，以保证病人的安全。提供微波炉，解决患者热饭难的问题。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，坚持出院患者的电话随访，患者出院三天内由经验丰富的护士进行电话随访，根据病情，有针对性的进行康复指导、告知主诊医生的专科门诊时间及患者的复查时间，使我们的服务由始至终渗透到护理各个环节，回访率达到100％，同时征询患者对医疗护理服务的意见和建议，不断改进护理工作中的不足。

3 注重三基三严的培训和专科知识的学习

3.1 在三基三严的培训方面：为了全面提高医护人员的综合素质，熟练掌握临床应用基础技术 、技能 、急救知识，造就理论基础扎实、技术能力过硬的临床医护队伍，提高医疗服务质量。狠抓三基三严，即基本知识、基础理论 、基本技能；严格要求、严密组织、严谨态度。科内成立护理质量考核小组，由护士长带队，内训师参与，对科内每位护士进行每月四项护理操作及三基理论的培训与考核，人人过关，将培训工作纳人科室及个人绩效考核，与每个人的进修、晋升、评功评奖等挂钩，充分调动医护人员培训的积极性。

3.2 在专科知识的学习方面：护士的专业知识和业务技术非常重要。科室开展一对一的传帮带教活动，制定专科知识理论体系，开展业务学习和护理查房，不定期考核，提高了护士的理论知识和实践能力，并促使年轻护士尽快掌握专科知识，使各项工作落实到位。管床护士每日参加医生查房，详细掌握患者病情及治疗，有助于落实好各项专科护理。

4 小结

开展优质护理服务，从细节着手，提高自身综合素质，满足患者各方面的需求，充分体现人性化的护理服务。没有最好，只有更好。护理人员是优质护理服务的行为主体[3]，开展优质护理服务以来，我院未发生过护理纠纷，患者的满意度不断提升，从95%上升到98%。病人送给我们护理人员的锦旗也越来越多了，为医院的发展创造了良好的经济效益及社会效益。 将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

参考文献

［1］ 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.

[2] 卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010

[3] 陆皓，张华，李娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].护理杂志，2010,27（8B）：1206-1208