做好“共赢”服务与客户共同发展

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【摘 要】 本文探讨如何提高金融业服务质量对策：以“活跃市场”服务为客户灌输共赢的理念；以政策为导向，培养客户接受新产品的信心和动力；以多元化的服务模式架起银行与客户的合作桥梁；以高质量的服务、低程度的风险引导客户，保证银行资产的安全与盈利。

【关键词】 服务；发展

一、以“活跃市场”服务为客户灌输共赢的理念

近期，中国的金融压抑现象依然明显，没有金融自由化，好的创新成果只能被外资创业基金收购，有发展前途的企业只能到海外上市或被外资收购、兼并，潜在的高端客户只能为外资金融机构所包揽，因此，陕西经济的持续、快速、健康发展要以中国金融业转型为契机，以“活跃市场”的服务理念赢得客户。

以前的金融改革以“把银行办成真正的银行”为立足点，今天，要以“让金融发挥优化配置资源的作用”为更高的要求，摆脱以往服务经济、扶持社会的随意性和盲目性，积极改善金融生态环境，引导已有的和潜在的服务对象进入市场，彻底根除其单纯依靠政府支持、社会关心的依赖心理，接受竞争的洗礼，抢占市场竞争的制高点。同时，作为引导主体的银行，本身就担负着如何通过金融运作淘汰落后并重新审慎合理配置现有资源的重任。以“活跃市场”为服务理念，通过金融工具把资源齐集于有前瞻力、经营力、新技术、真人才的高、精、尖领域，减少社会融资行为取得认可和实现合法化不应有的障碍，尊重市场主体投资和筹资的自，抢占融资先机，为企业投资人、有战略眼光的企业家、善于借助外力投资获利的冒险家搭建互惠互利的合作平台，以到位的服务为客户灌输共赢的理念。

二、以政策为导向，培养客户接受新产品的信心和动力

服务归根结底是以产品为运作载体的，是优化了的产品，是产品的升级版。随着我国经济步入快速成长时期，人均GDP呈现快速增长态势，银行消费理财市场前景广阔，各家银行都正以客户需求为导向提供金融产品，覆盖的领域包括消费信贷、住房贷款、汽车贷款、人民币理财、外汇理财、黄金、基金、国债等等，品种丰富、收益面广。然而如何实现产品的最优化结合，尽快转变中国文化、社会结构、家庭观念所掌控下的预防性储蓄率居高不下的现状，促使消费者变远期需求为近期需求，增强各个层次客户对风险、收入实现最佳结合的满意度，变得十分重要而不可或缺。因此，服务之于产品必然是综合性的，必然要求银行利用手中的客户信息分析其财务状况，通过了解和挖掘潜在客户的需求，为其量身订做可靠而不失个性化的理财计划和理财产品，从而实现为客户带来更多幸福的终极目标。具体而言，应包括以下三个阶段：

1、了解客户的现状和他们的发展方向

全面调查，切实掌握有关客户目前的工作、生活和财务方面的情况，了解其长、中、短期发展目标，从而实事求是地帮助他们认识自身的长处和不足，及时与其沟通，适时迅速掌握客户已经发生的和将要发生的变化，以提出更为合理的财富管理计划。

2、制定完整的理财计划

以所了解的动态情况为基础，从融资与现金管理服务、房地产服务、投资服务、信托与受托服务等四个方面提供服务。提供期限金额方式多变的贷款、各种存款、现金管理等服务；提供符合客户具体要求的房产，相应融资、销售等服务；帮助投资者投资于股票、债券、基金等金融工具；提供以减轻税负、保护资产安全、保障家庭稳定、储蓄孩子教育基金、保障老人医疗需求为目的的信托等服务。

3、跟踪实施既定计划

为能实现财富的稳定增长，适应财富增长缓慢的特点，既定的计划应当严格执行，顾问式的跟踪与服务将十分重要。

三、以多元化服务模式架起银行与客户的合作桥梁

银行作为一个服务性行业，传统的经营资产、负债的存贷模式已经过时，面对竞争激烈的市场氛围和诸多的不信任案，银行的服务不得不多样化，因此，必须建立一个涵盖方方面面的综合性诚信服务体系。

1、以传统业务为主，加强信息收集，密切关注市场需求

有效地实施新产品的开发、推广和应用。积极为客户提供包括电话银行、信用借记卡、基金、保险等新型金融产品在内的“套餐式”服务，确保客户对银行的忠诚度。

2、将个人关系提升至组织关系

即引导客户接受银行的所有服务，重视个人背后拥有强大实力、卓越形象的金融机构，而不是某个个人的关系，才能在客户心中树立起诚信银行的好形象。

3、以全方位的“感观革命”提升金融机构的知名度

四川长虹正式启动“感观革命”的营销方案，巨资买断一个时期中央8套电视剧频道所有时段的广告，使中国无数的家庭透过央视传媒，认识了长虹，目睹了长虹的新广告：“感观就是标准”。此例值得包括金融业在内的所有实体学习和借鉴，从客户的感受、感观、感觉出发，将有形的“产品竞争”提升至无形的“感观竞争”，从而赢得客户的最终信任。

4、通过普及金融知识，使金融工具“平民化”

沃伦·巴菲特有句名言：“有人今天可以坐在树荫下乘凉，是因为他在多年前种了一棵树。”我们的金融机构就应当积极发挥“种树人”的作用，将更多的金融知识灌输给已有的和潜在的客户，让他们明白金融工具不仅能带来财富，更能带来一生的更幸福，最终引导他们成为“大树下乘凉的忠实客户”。

四、以高质量的服务、低程度的风险引导客户，保证银行资产的安全与盈利

1、结合先进的银行网络、高新的科技手段，实现服务质量的更优化

按照现代银行的竞争运行机制，覆盖全国乃至与世界部分国家接轨的网络平台，不仅要求能实现个体交易和相关的批处理功能，而且要求速度与动态分析功能同时并存。等待就意味着金钱的流失，客户的需求迫使银行必须尽快建立专业化、高水平的研发机制，区别对待高、中、低层客户，对一般客户，提供比较大众化的服务；对重点客户，除提供一般客户的所有服务外，提供高层次、多方位的金融综合服务更为必要。同时，以客户的生命周期为基础，不同阶段提供相宜的服务，以期与客户建立起长期、持续的合作关系，从而实现传统的“有型服务”向范围更广、效用更强的“无形服务”的转变。

2、积极培育善于沟通引导的专业化服务队伍

金融机构应当从自身发展战略考虑，在现有员工中挑选一批高学历、高素质的专业技术人才，借鉴国外先进的营销经验，结合我国金融服务市场的现状和特点，有计划、有目的地重点进行培训，尽快建立起一支具有精通金融产品和业务知识、良好的人际沟通能力、严谨的专业态度和勤奋的专业精神的高素质复合型员工队伍，以便在实践中担负起为客户提供顾问式服务的重任，引导客户了解并最终具备接受我们所提供服务的能力，帮助他们实现现有资产的再升值。

3、从服务中实现由控制风险向经营管理风险的转变

目前，建立集中的风险管理体制是金融机构防控风险最直接、最显而易见的措施。但是，事物的发展总是内外因共同作用的结果，强化内控只能决定方向，精细化的服务、综合性的分析、更活的人际交往能力帮助客户变“债务包袱”为“债务动力”，不只是追债，更要以平等合作的心态配合企业发展，为其提供快捷的服务，用“时间就是金钱”的理论为他们换回效益，从而为银行自身卸掉可能产生的“潜在包袱”，才是外力作用下变防控风险为经营管理风险的关键。

总之，要想在激烈竞争的时代站稳脚跟，要想成为时代的领跑者，就必须时刻创新，并为其注入更多不可度量的无形动力，在互惠互利的“大服务”下，为陕西的跨越式大发展贡献力量。