组织内部奖励和不良事件报告意愿的关系研究
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摘要：基于计划行为理论，对组织内部奖励和不良事件报告意愿的关系进行了研究。结果证明：物质奖励和晋升奖励均可以提高自我报告意愿，社会规范对报告行为的支持将增强晋升奖励效果、减弱物质奖励效果；沟通氛围积极时，物质奖励对报告行为的激励效果被增强，而晋升奖励效果被减弱。更进一步说明了情境不同，奖励效果不同，组织可以通过奖励方式解决内部瞒报问题，而且要根据具体情境选择奖励方式。
关键词：奖励；报告意愿；不良事件；计划行为理论
中图分类号：C936 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2012）11-0094-05
Study on the Relationship between Organizational Incentives and Intentions to Report Negative Event
LI Xiao-xiang1， LIU Chun-lin2
（1. School of Business， Anhui University， Hefei 230601；2. School of Business， Nanjing University， Nanjing 210093）
Abstract： This paper studies the relationships between incentives and intentions to report negative event. It finds that both of the two kinds of incentives are good for self-reporting， and contact incentives play more important roles when subjective norms are more accepted of this action or communicate climates are more positive； contact incentives play more important roles， and the effects of outside-contact incentives become weaker when communicate climates are more positive. It confirms that incentives for self-reporting are effective， and the effects of these incentives on intentions to report negative event depend on the situation. Thus， organizations should select the proper incentives according to contemporary situations.
Key words： incentive； intentions to report； negative events； theory of planned behavior
危机经常源于一些小的不良事件，组织必须关注这些事件[1]。员工上报不良事件不仅有利于组织处理该事件，而且还可以帮助组织从中吸取教训，避免以后再次出现此类事件。以医院为例，由于操作不规范、失误、职业道德等原因，医院经常出现不同严重程度的不良事件，如果这些事件信息没有及时、准确、完整地上报，那么可能延误事件处理的最佳时机，甚至会给医院带来更大麻烦和威胁。组织经常在其工作手册和规章制度中明确确定不良事件的报告机制和针对瞒报行为的惩罚措施，部分组织甚至建立了专门的事件报告信息系统以方便报告，但是不良事件报告现状仍不尽让人满意。例如，黄水清等[2]对广东省妇幼保健院护理部门不良事件的调查结果显示，2006年、2007年不良事件的报告率分别仅为0.23%和0.43%。
一方面，报告行为会给报告主体带来威胁，降低其报告意愿；另一方面，组织管理者又需要获知不良事件。目前经常采用的做法是针对责任人瞒报进行惩罚，但奖励和惩罚均是有力的激励因素，甚至有研究认为，奖励比惩罚更有效[3]。事实上，一些国际金融机构已经尝试通过奖励去激励责任人主动报告不良事件[4]。奖励有不同的方式[5]，这些奖励方式往往表现出不同的奖励效果，那么，哪种（些）奖励方式可以提高不良事件的报告意愿？从文献检索情况来看，对此尚未有专门的研究。基于计划行为理论，态度、社会规范和行为障碍也将影响行为意愿，其中态度是指个体对行为的认可程度或者偏好程度，社会规范对某种行为的社会约束，而行为障碍则表示了个体实施行为的难易程度。这三个维度同时也表示了个体的具体行为情境，即个体在这三方面可能表现出的不同特征，这些特征又构成了特定的情境。情境不同，奖励效果是否会有所区别？本文研究的是对不良事件的报告意愿，那么态度、社会规范和行为障碍对奖励-报告意愿关系是否具有调节作用？本文同样对此进行了探索。
1 理论分析和假设提出
不良事件会给责任人带来负面影响，因此虽然上报不良事件对组织是有利的，但这种行为会给报告者带来潜在威胁。提高报告意愿可以从两个方面去努力：增加行为收益、降低行为成本，而针对报告行为进行奖励可以增加行为的预期收益。国外很多研究者都强调了对报告自身失误的行为应当给予奖励。例如，Newberry等[6]、Marcus等[7]认为对工作中产生失误、但主动上报的责任人应给予免责奖励，除非他们是犯罪或公然违反规定。奖励可以有不同的方式，较为常见的是合约奖励和合约外奖励[8]。前者为绩效而支付，本文中的情境下是指针对报告行为而进行的物质奖励；后者为职业关注，典型形式为晋升。组织通过奖励向其员工强调不良事件的危害性以及对这种危害的重视，有助于个体重新认识不良事件以及针对此的自我报告行为，例如把目光从对自己损失的关注更多地转向对组织整体、甚至受害人的关注。需要指出的是，本文中的奖励是指免责，因为不良事件出现之后，责任人会面临相应的惩罚，而报告行为可以减轻所受到的惩罚，那么惩罚的减少是对报告行为的奖励。合约奖励和合约外奖励有很多种，本文分别以最为常见的物质奖励和晋升奖励替代，例如合约外奖励还包括继续聘用，但是对不良事件的瞒报并不一定会造成员工的离职等，而更可能改变或恶化管理者与员工之间的关系，进而影响到晋升，因此本文中合约外奖励主要指晋升。由此提出：
假设1：物质奖励、晋升奖励可以提高不良事件报告意愿。
计划行为理论认为，个体对行为的态度、社会规范和感知到的行为障碍将影响行为意愿[9]，该理论经常用于解释某种行为发生与否。态度和社会规范表征了对是否应当实施某种行为的判断，前者是指个体自己对行为的认可程度，后者则涉及到他人对行为的认可程度以及他人的态度对自己的影响程度。根据计划行为理论，个体自己和他人对行为越认可，那么个体实施这种行为的意愿就越强烈。
按照计划行为理论，行为障碍的高低对行为意愿产生负面影响。当前，个体可以通过各类沟通途径即时报告不良事件，从技术层面来看已经实现无障碍报告，那么障碍更多地来自于心理层面，即来自于员工向管理者报告不良事件时所感知到的自由度，也就是沟通氛围。如果组织内部能够就不良事件进行广泛和自由的沟通，那么沟通氛围就是积极的，个体报告的行为障碍就较低，反之亦然。用沟通氛围来代替行为障碍是近年来相关研究经常采用的方法，如Bock等[10]。
假设2：个体的态度、他人的社会规范越认可，组织沟通氛围越积极，则个体报告不良事件的意愿就越强烈。
虽然这两种奖励都具有激励作用，但也存在区别：（1）个体从事正确的行为时，会从中获得诸如自我价值提高之类的行为内在奖励，而物质之类合约奖励的存在会降低这种内在奖励的获得[11]，因为物质奖励会让员工感觉他们的行为仅仅为了物质。晋升赋予了个体更高的职位和更大的责任，这和内在奖励是一致的，即从外部增加了个体对这种内在奖励的获得，尤其当个体对自尊、自我价值等内在奖励需求较高时，晋升将具有更大的激励效果。（2）物质奖励驱使个体更加注重自己的短期利益，而忽视企业的长期利益[12]。晋升则需要对个体进行长期的行为和业绩评价，所提供的是长期激励，并且鼓励个体实施符合企业长期利益的行为。（3）物质奖励建立起了个体行为、工作绩效和个体物质收益之间明确的合约关系，个体所将获得的物质奖励是明确的。晋升奖励属于合约外的奖励，相比没有晋升希望的个体，对于那些有希望获得晋升的个体而言这种激励效果更加明显。
如果仅从个体视角出发，那么自我报告意味着风险和成本，而从更为全局的视角出发，才能发现报告行为对组织整体等的价值和意义。同样，那些日积月累的不良事件最终将组织引入危机，个体如果从更长期的角度出发看待不良事件时，则更倾向于认可报告行为。反之，则倾向于认为不良事件是偶然发生的，对组织不会造成深远影响。由此，本文认为个体越认可报告行为，则说明其越倾向于从更长期、更全局的视角去审视不良事件，这和管理者看待不良事件的视角是一致的。而且，对自我报告行为越认可，说明这类个体的道德感和责任感越强烈，对组织有着较高程度的组织嵌入。在这种情况下，晋升的奖励效果将被加强，物质奖励的效果将被减弱，原因在于：（1）个体对内在奖励的需求不同。个体自身对报告行为越认可，则说明其越倾向于从管理者视角去考虑瞒报后果等问题，个体道德感和责任感也越强，这类个体对内在奖励有着较高的需求。如前所述，晋升能够满足这种需求，因此晋升的作用被加强。而物质奖励由于会让个体觉得自己的报告行为是出于物质层面需求，而非精神层面，个体的报告意愿被减弱。（2）个体的视角不同。如前所述，个体越认可报告行为，其越具有长期和全局的视角；反之亦然。这说明，对于那些不认可报告行为的个体，往往关注于眼前利益，物质奖励作为一种合约奖励，具有明确性，那么在这种情况下，其对个体具备更大的激励作用；而晋升则是一种长期的奖励，而且具有滞后性、不明显性，甚至不确定性，因此对这类个体的激励作用将被减弱。综合来看：
假设3：个体对不良事件报告行为越认可，则物质奖励的效果越弱，而晋升奖励的效果越强。
社会规范包括两个方面：一方面是他人对报告行为的认可程度，另一方面则是他人观点对个体的影响程度。（1）Baker等[13]研究发现，当个体预期到晋升机会较大时，晋升的激励作用被加强。如果个体身边的人对报告行为的认可程度较高，那么个体从报告行为中获得他人的认可程度也将较高。相应地，从报告行为中得到晋升的可能性也将越大，那么晋升奖励的作用被增强。与晋升不同的是，物质奖励是事先明确规定的，不受其他因素的影响。（2）他们的观点对个体产生影响较大时，说明个体对这些群体较为关注，更倾向于与他人保持一致、获得他人认可，即更加具备“亲社会性”，那么对于这类个体而言，内在奖励也将具有越大的激励作用，这同样说明了晋升奖励的作用被加强。（3）社会规范如果越认可对不良事件的报告，那么自我报告过程中所面临的威胁就会降低。更重要的是，他人认可报告行为、个体倾向于遵从他人的这一观点时，个体也将从报告行为中获得内在奖励，如前所述，物质奖励的存在同样会减少内在奖励的获得。物质奖励会让个体认为报告行为仅仅是物质奖励的结果，其所获得的内在奖励反而被减少。因此，物质奖励的作用被减少。
假设4：社会规范对不良事件报告行为越认可，则物质奖励的效果越弱，而晋升奖励的效果越强。
组织及其管理者处理不良事件的方式会影响组织内部对此类事件的沟通氛围，而这又会进一步影响员工关注和讨论错误、问题和其他不良事件的意愿。积极的沟通氛围来自于管理者承诺并且专注于不良事件管理、提供和支持不良事件预防和应对的培训计划，以及以解决问题为导向的方式处理不良事件问题。在沟通氛围积极和良好的组织中，个体和管理者之间就不良事件进行沟通所面临的障碍较小。相反，组织对不良事件的消极反应则可能会导致此类事件被掩盖而不能被充分讨论，之前员工未曾或者很少与管理者进行过此类问题的沟通，那么遇到不良事件时，报告之类的行为障碍也会增大，因为其不知道管理者会做出怎样反应。物质奖励属于合约奖励，往往是事先规定的，相比起沟通氛围消极的情境，在积极的氛围中，报告不良事件的障碍较小，这种情境下的个体更倾向于通过自我报告获得预期的物质奖励，而且为了避免其他员工报告，个体甚至倾向于更为快速、准确、全面地报告不良事件，因此沟通氛围对物质奖励-报告意愿具有正向调节作用。但是在沟通氛围较为积极的情境下，个体均可以和管理者进行无障碍沟通，报告不良事件为常见行为，一方面使得个体预期通过这种行为获得诸如晋升之类的合约外奖励的可能性降低，另一方面组织内部的报告行为经常出现也造成个体在报告过程中所获得的内在奖励降低，那么就减弱了晋升对个体的激励作用；而在沟通氛围消极的组织中，管理者并不关注对不良事件的管理，那么个体克服行为障碍所实施的报告行为的价值相对较大，而且通过报告获得的自我成就感、自我实现等内在奖励也将越强。而且在这种情境下实施报告行为，说明该个体对自我成就感、自我实现等需求更高，那么晋升的激励作用被增强，而此时物质奖励的激励效果会更弱，因为这会让个体感觉自己仅仅是为了物质奖励才实施报告行为。而且相比起沟通氛围积极的情境，同样的物质奖励在沟通氛围消极的情境下由于行为障碍的增加而对个体的激励作用将被降低。由此，提出：
假设5：沟通氛围越积极，则物质奖励的效果越强，而晋升奖励的效果越弱。
2 实证研究
2.1 研究样本和程序
本文选择医院中的不良事件为实证背景，主要原因有：一是为了能够获知不良事件，大量医院已经建立一套完善的医疗不良事件报告机制，并建立了各种支持报告的信息系统，但是不良事件报告的现状不容乐观，以此为背景得到的结论更具现实指导意义。而且，现有医疗组织针对积极上报不良事件的行为进行了免责等尝试，但是其效果究竟如何，尚无相关的实证检验。二是现有关于不良事件报告的研究多集中在医疗领域，为本文研究提供了量表支持。
鉴于不良事件所涉及到的问题敏感性，在问卷首页强调了问卷是匿名的、仅供于学术研究之用，并强调了以下几点：（1）关于不良事件的定义：“医院中会出现各种不良事件，例如造成患者受到伤害的医疗事故、设备操作不当、患者记录出现错误、护理工作出现的差错等”。（2）“这些事件可能是故意造成的，也可能是无意的。”这是因为事件发生后，个体短期内所获得的相关信息是模糊和不完备的，很难对不良事件进行归因，本文所研究的是个体报告这些事件的意愿，因此在问卷开始时便对此进行了强调，并且在条目中也得到体现，例如强调“在你（或者同事）工作过程（或工作环境）中出现了不良事件”。（3）因为本文主要研究的是组织内部层面的瞒报，所以在问卷首页同样强调问卷中的自我报告行为是指组织内部的报告，即向其管理者报告（不一定是院长）。实际调查中选择合肥市5家医院（1家民营医院，4家公立医院）为问卷发放点，向每家医院发放问卷50张，共收回问卷156张，有效问卷103张。问卷发放方式为在各个科室随机发放。
2.2 变量测量
为了确保测量工具的信度及效度，本文采用国外文献已使用过的成熟量表测量变量。问卷由英语翻译成汉语之后，由5名医务人员试填写，并根据反馈意见反复修改，以保证问卷设计的合理性，并且采用回译保证量表的正确性。
明确定义哪些事件属于不良事件或者给员工一份不良事件清单是无效的，因为这样会让员工忽视那些新的或者清单之外的不良事件。因此，对不良事件的定义应该是一个动态的过程，而不是事先定义好哪些事件是不良事件。本文实证检验的过程同样按照这一思路。而且，医院中不良事件种类很多，影响程度也有所区别，因为无法对这些不良事件一一标出，且不同科室的员工对同一种不良事件的感知也有所区别。因此，在问卷调查中，并未对不良事件做进一步区分。和现有文献保持一致，本文测量采用李克特7分量表。
目前对于自我报告意愿采用直接测量方式，本文采用Randall和Gibson[14]设置的题项，分别包括两个题项：（1）你在工作过程中出现不良事件时，你有[CD#5]%的可能性去报告（请在空格内填上0～100之间的某一数字）；（2）你在工作过程中出现不良事件时，你[CD#5]去报告（极不可能/极可能，7分量表）。这两个题项相关度很高，因为多重共线性的原因，舍弃了条目（1）。
对于奖励，本文采用直接测量方式，从免责的角度考虑，题项分别为：主动自我报告可以减少我所受到的物质惩罚、主动报告可以减少我的晋升之路所受的威胁。
对于报告行为的态度采用Randall和Gibson[14]的量表，即判断自我报告不良事件是正确的/错误的、明智的/荒谬的、道德的/不道德的、有用的/无用的。巴特利球形检验统计量为371.766，相应的概率Sig为0.000，KMO值为0.831，变量的内部一致性系数Cronbach’s α为0.936。
社会规范的测量包括两个方面，一个是他人观点，是个体对他人观点遵从的压力。在测量过程中，也可以有两种测量方法，一种是对这两个方面直接测量，把结果相乘即可，例Randall和Gibson[14]；另一种则把“他人”分为若干类别，分别测量，然后把每个类别的社会规范相加，例如Bock等[10]。本文采用前一种方法，并借用Randall和Gibson[14]所设置的题项：身边总有一些人对我而言至关重要，总体来说：他们这种自我报告行为（非常反对/非常认可）。他们的观点和态度对我的行为影响重大？（不同意/同意）。
沟通氛围采用Hofmann和Stetzer[15]基于辩护沟通文献（例如Gibb[16]）开发的量表。其中涉及7个问题，分别为：你与上司进行不良事件沟通是否会感觉到舒适；你可以自由地和上司进行不良事件话题的沟通；你尽量避免和上司谈到不良事件的问题（逆向编码）；你觉得上司很容易接受关于减少不良事件出现的意见；你不愿意和上司进行不良事件的沟通（逆向编码）；你感觉到上司鼓励你就减少不良事件问题进行沟通；一般来说，你尽量避免和上司就不良事件问题进行沟通（逆向编码）。值越高，那么说明组织有着更为开放和建设性的沟通氛围。巴特利球形检验统计量为439.334，相应的概率Sig为0.000，KMO值为0.844，变量的内部一致性系数Cronbach’s α为0.888。
控制变量：已工作年限，以年为单位，样本分布于0年（实习生）至40年之间；工作稳定性采用主观直接测量的方法。
3 数据分析及结果
本文运用SPSS16.0软件对数据特征进行分析，采用多元回归分析方法验证所提出的假设。表1显示了相关变量的描述性统计和相关系数，在整个分析过程中，VIF值均显示并未出现多重共线性现象，分析结果见表2。
表2是对不良事件自我报告意愿多元回归结果。结果显示，模型1仅包括控制变量，在模型2中加入自变量后，调整后的R2增加至0.690，由此可以认为加入自变量后，对报告意愿的解释力度显著增强。在模型2中，社会规范、态度和自我报告意愿之间存在显著的正相关关系，但是沟通氛围和自我报告意愿之间的关系并不显著。模型2同样显示，物质奖励的系数为0.178，且在p
4 结论和管理启示
组织内部经常出现各种不良事件，隐瞒行为会给组织带来更大威胁，也不利于组织从中汲取教训。但是因为担心受到惩罚等，个体往往不愿意报告这些事件。如何让员工积极传递这些事件信息成为每个组织必须关注的问题。目前，经常采用的是惩罚责任人瞒报的方式来鼓励上报不良事件，但效果并不理想。奖励是另外一种激励方式，经常被认为比惩罚更有效，因此本文首先检验物质奖励和晋升奖励的有效性。计划行为理论经常用态度、社会规范和行为障碍（文中的沟通氛围）解释个体的行为意愿，本文接着对这几个因素和报告意愿之间的关系进行了再验证，并且研究这几个因素对奖励效果的调节作用，以对不同情境下奖励的作用进行探索。
结果发现，两种奖励措施均有效，计划行为理论可以很好地解释报告意愿。而且，在他人对自我报告行为认可程度较低时，或者组织内部沟通氛围较为积极时，物质奖励的激励作用被加强，而晋升奖励的激励效果被减弱。对主动上报不良事件进行免责的措施在部分组织中早已进行了尝试。本文证实这种免责措施是有效的。而且，这两种奖励在不同情境表现出的激励效果也有所区别。其中，奖励和态度的乘积项和报告意愿之间并无显著的相关性，说明了个体对自我报告越认可，其越倾向于报告，而且这种观点不会因为奖励措施而发生改变。因此，组织可以通过改变个体针对自我报告行为的态度、所感知到的社会规范以及沟通氛围而提高对不良事件的报告意愿；并且根据组织内部的社会规范以及沟通氛围而制定相应的奖励措施。社会规范和沟通氛围相对独立于个体，社会规范是个体周围成员对行为的综合影响，而沟通氛围更是属于组织层面，这两个方面具备相应的稳定性，根据它们而选择的奖励策略也将具有一定的稳定性。
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