客户维护 第9期

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“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。在日常工作中维护好一个现有客户比开发一个新的客户所花的时间精力会相对的少得多，而且维护好现有客户不但可以更深入的开发其成交潜力也能通过客户介绍出新的客户。稳定良好的客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式。但是不是所有的客户开始成交后就会成为忠心的客户，是需要销售人员持续维护，才能最终和客户建立起互相信任的关系，让客户持续和你合作。那么理财经理或客户经理应该如何维护自己的现有客户呢？今天我们将一起来分享一下客户维护过程中的诸多技巧！

维护好客户的好处有哪些呢？

第一，维护客户可增强顾问的竞争优势。

第二，客户的维护使销售成本降低。

第三，有利于发展新客户，使得我们较容易进入他身后的潜力客户群体。

第四，可用多样化的产品及多维化的服务增大其在银行的钱包份额，加大客户对银行的依赖度，提高客户的忠诚度。

第一阶段

建立完善的客户信息档案

客户信息档案是银行人员进行销售工作的必备工具。它是银行进行决策、客户分级、客户沟通、客户满意服务等维护工作的基础。

每个银行营销人员从走上销售工作岗位的第一天起，就要开始建立客户信息档案。个人普通客户信息档案的内容相对比较简单，一般只需记录客户的姓名、性别、地址、电话号码、资产与收入情况即可；重要的贵宾客户可加上消费、职业、教育、家庭情况、个人爱好等内容。

建立和使用客户信息档案，银行人员可得到以下便利和收益：

（1）加深对客户的了解，不失时机地开展公关工作，与客户建立良好的个人关系。比如借助生日、小孩上学等机会联络感情。

（2）通过客户档案的记录，分析不同时期客户账户的变化，找出相应的产品，采取相应的推销策略。

（3）通过客户对现有金融产品及对银行产品的特有期望，为客户提供个性化的服务，特殊客户特殊对待。

下面以个人客户信息档案为例，搜集客户信息一般主要包括以下内容：

(1) 基本信息：姓名，性别，地址，电话号码，银行资产。

(2) 消费情况：客户购买服务或产品的消费记录情况。

(3) 教育经历：学历，教育和培训经历等。

(4) 事业状况：职业发展状况。

(5) 家庭组成：家庭成员组成情况。

(6) 生活情况：生活方式，收入及消费支出情况。

(7) 兴趣偏好：客户的个人兴趣和爱好的信息。

(8) 人际情况：客户的人际交往群体或人脉。

收集客户信息的途径：

(1)在各项活动调查中获取客户信息。

(2)在营销活动中获取客户信息。

(3)在服务过程中获取客户信息。

(4)在终端收集客户信息。

(5)通过交流会、社区或商业区域活动等获取客户信息。

(6)网站和客服呼叫中心收集客户信息。

(7)从客户投诉中收集。

我们可以通过以上各种途径收集到客户的详细信息资料，建立并完善客户信息档案，帮助我们掌握客户过去的购买习惯、需求和偏好。客户信息档案是通过深入的统计、分析和数据挖掘，使银行的营销工作更有针对性的一项技术措施，是维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。

第二阶段

将客户细分，进行分级管理

与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。

——约克·麦克马特，IMG集团总裁

在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。而根据二八定律，20%的关键客户给银行带来80%的收益，所以银行战略重点是将更多的服务资源分配给高端贵宾客户和忠诚的老客户。因此，为了留住客户资源,更好的为客户服务,就要对客户细分，进行分级管理。

客户的分级管理是指银行根据客户的资产状况、对银行利润的不同贡献度，将客户细分成不同的层级级别，根据级别的不同将银行的服务资源分配给客户，满足不同级别客户的需求。根据客户本身的价值和利润率来细分客户，科学地划分客户群可以帮助银行迅速过滤掉许多无效的客户，从而分析出值得花费更多时间、精力和资源的高价值客户，而在另外一些普通客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上更有效，同时更好的保障了不同级别客户获得了应得的服务和待遇。

客户分级与管理方法

为加快对现有客户的挖掘，有效控制并降低客户流失率，全面提升个人业务的服务能力，做大做强个人银行业务，掌握客户的分级与管理方法起到了关键性的作用。

（一）客户分级

在这里我们根据客户在银行的资产规模大小（或称客户对银行的贡献度价值）将客户分为五个级别：（仅供参考，银行可结合自身实际情况，进行客户分级。）

1.小客户：0.1-5万元

网点高柜柜员为此类客户群维护和发展的责任人。

2.普通客户：5-20万元

低柜、VIP柜台人员为客户维护和发展的责任人，同时搜集客户信息对可升级的客户向客户经理输送客户资源；

3.潜力客户：20-50万

由网点客户经理及大堂经理进行维护；

4.贵宾客户：50-300万元

由客户经理及客户经理主管共同维护；

5.大客户：300万元以上

由网点经理、客户经理主管维护，个人银行金融部根据网点要求进行配合维护。

（二）客户分级管理方法

1、网点高柜柜员每天负责搜集5万元以上存量客户及潜力客户资料；低柜柜员、VIP柜台负责搜集5-20万元的客户资料，如生日、地址、电话等，填制客户信息档案；20万元以上的客户由客户经理负责建立客户信息档案，客户经理每天查看相关报表、通存通兑清单等了解20万元以上客户资金变化情况，进行跟踪服务。