论医疗美容咨询师对公立医院求美者满意度提升的重要作用

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【摘要】 目的：探讨美容咨询师对降低医疗纠纷的影响。方法：通过对公立医院的就诊模式，医疗美容师的必备素质，以及美容咨询师与求美者的互动影响三方面进行切入分析。结果：美容咨询师在咨询过程中正确充分的引导以及干预可以明显提高求美者的满意度。结论：公立医院美容学科增设美容咨询师很有必要，咨询师的存在可以直接减少医疗纠纷的发生。

【关键词】 美容咨询师 医疗纠纷 满意度

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0040-01

医学美容学科更有别于其他学科。它没有属于自己特定器官的专业范畴；手术技术上的成功率与求美者的满意率并不成正比；医学美容学科所服务的对象是“准健康人”……正是因为这样，求美者的满意度是可以干预的，而用来提升满意度的“软实力”责无旁贷的需要靠医疗美容咨询师。

1医疗美容纠纷的来源

1.1公立医院的就诊模式因素

1.1.1以人为本的就诊模式：

公立医院的就诊模式是基于疾病为主的流程，并且模式本身就存在各种问题。而医学美容的对象则更需要以人为本的就诊模式。大多数求美者在术前需要反复详细的咨询，那么“挂号-看诊-决定手术-手术”这样单一直线型的看诊模式往往会让患者有种还有很多问题没弄清楚，再去别处问问的想法……而这样在高端民营美容院的咨询工作的强烈对比下往往会导致大量求美者的流失。并且术后没有回访，不能及时有效的干预求美者对手术的评价以及及时有效的排解求美者的疑虑，导致了很多可以避免的投诉及纠纷的产生。

1.1.2医生专业的局限性：

公立医院的综合水平在技术领域属于领先地位，这样就不可避免的会导致就诊者的集中性以及复杂性。而公立医院美容学科专业医生资源有限，无法一一详细接诊，而且针对就诊对象为“准健康人”的特殊性，更加无法满足求美者的心理诉求。另外，因为岗位的精细化分工的明确性，从时限性和从接受程度上看，专业医生无法完全满足求美者的心理诉求。而只有做好精细的咨询工作，良好的引导了求美者的不良情绪，梳理了求美者的就诊目的才可吸引越来越多的求美者蜂拥而来。

1.2求美者的心理因素

求美者的就就医心理与其他疾病患者的就医心理根本上存在很大的不同。他们往往对手术的期望值过高，会盲目认为手术效果的满意会帮其解决所有的社会问题。更有甚者希望通过手术挽回家庭的破碎……这就是Robert Goldwyn 博士在《超越外表》（Beyond Appearance）―书中写道的：“美容外科是很难把握的， 因为对技术的要求远远低于对美容外科求美者人格和期待的把握。”[1]而对针对这些，需要咨询师正确的梳理求美者的手术目的，并且准确的矫正求美者的期望值。

2医疗美容咨询师的必备素质

2.1学历条件

医疗美容咨询师具有正规高等院校医学美容专业或相关专业的专科及专科以上学历；有一年以上美容外科工作经历，且经过美容医学各科轮转实习，具有良好的沟通能力，语言表达能力，心理分析指导能力，懂得营销策略的专业人士来担当。[2]

2.2咨询专业技能

医疗美容咨询内容是以医学人体美学理论为基础，用人体美学标准对求美者进行客观的美学评价；通过沟通交流及美容心理学知识的运用，了解分析其就医的动机及预期；结合求美者的美容心理需求，对可能运用的医学手段及技术进行介绍，并针对某一技术做全面而细致的介绍，包括可能出现的并发症等。[3]因此医疗美容咨询师必须是业内人士，具备专业技能，懂得发现把握求美者的心理诉求，能在与求美者咨询过程中准确适时的切入，引导以及梳理。在纠纷的预期及产生时能快速，有效，负责任地疏导求美者的“不良感受和拧巴劲儿”，可以肯定的是良好的咨询干预可以使纠纷的处理上所耗的资源与精力远远少于任何一种其他的解决方式。由此可以看来对美容咨询师专业技能是有相当难度要求的，只能是经过培训的医生，护士或相关人士来担当。

3美容咨询对求美者的影响

3.1把握求美者的预期期望值

当求美者进行咨询时往往已经过民营医院的多方面咨询，并且已被民营医院的夸大宣传所影响。以及各方面美容信息的快速传播使得求美者看到好的信息急于模仿。求美者会对所需求的手术有一定的了解，但都基于浅层次片面化。因此求美者的期望值往往过高。因此在整个咨询过程中对求美者的手术动机及期望值要做一个充分的评估工作，对脱离现实的要求应正确矫正，并对手术过程，恢复过程，以及手术效果给与充分恰当的解释说明。

充分手术说明很有必要，手术方式，优缺点以及风险都应简明扼要的在咨询过程中告知这样不仅能让求美者对手术有良好的把握，更能无形中让求美者存在一种被尊重感，同时更能感受到公立医院美容机构的严谨性，专业性以及可依赖性。

3.2正确的引导梳理求美者的心理诉求

求美者对美容整形效果的接受程度受其对施术者心理定势的影响。所谓心理定势指一个人在一定时间内产生的带有一定倾向的心理驱使，心理定势好的及时手术有不足之处求美者都会觉得可以接受，反之即使没有问题求美者也会觉得不满意。[4]就是说术前咨询师给与求美者详细的专业医生介绍，并对其进行正确的引导，会让求美者对手术医生产生依赖感及信任感，这样就可以为求美者做好心理定向引导介入工作，可以更好的提高满意度，减少医疗纠纷的发生。

4小结

总之，咨询师的正确干预能让求美者更深入，全面的认识美容手术，有合理的期望值，增加术后满意度。尤其是对公立医院美容学科来说医疗美容咨询师是通过个人专业能力将各种纠纷扼杀在萌芽状态，并能对术后纠纷的处理上更省时省力。

参考文献

[1] 阳禾，王蕊，医疗美容咨询师-求美者满意度提升的“软实力”[J].中国医疗美容2012年第二期：68-70。

[2] 王炜，祁佐良，李青峰，等。整形美容外科专科医师培养方案和标准的建议[J].中国美容医学，2004，13（4）：462-464.

[3] 王诗晗，赵丽，论美容医学咨询师岗位设立的必要性及其必备条件[J].中国美容整形外科杂志，2011，22（4）：231-232

[4] 彭庆星，何伦，美容医学基础[M].北京：科学出版社，1999：412.