危险的“礼貌”

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我手提三个沉重的大袋子，压得我弯下了腰，走进这个上海市中心的某知名商务公寓。“你好”，第一位门卫对我说，他西装革履，态度亲切，另一位同事穿着类似，站立在旁微笑。“你好”，我回应他。我停下脚步看着他，他又微笑地再说一次，“你好”。我把视线由他脸上转向我双手几乎提不动的大袋子，然后我再响应一次“你好”。那第二位门卫赶紧再补了一句“先生，晚安”。

于是我放弃了他们注意到我提着三个袋子狼狈状的希望，自己走向电梯。他们两位继续站在大门口，准备礼貌地问候下一个走进门的人。从进门到走进电梯，我一共必须响应三次友善的晚安问候，警卫、柜台还有迎面擦身而过的服务人员。显然，在这家物业管理公司的标准作业（SOP）培训里，只教了人员如何微笑，如何说“你好”和“晚安”。但是没教他们要随时注意客户的当下需求。

同样在这间打着“酒店式服务公寓”名号的知名大厦里，车道出口处狭窄，出车时经常被左右来车吓一跳，但管理方没有在这安排人员指挥。在大厦另一端的停车场入口处，虽然住户都有遥控起栏器，却坐着一位专职人员，每当有车驶入时，他就站起来摆出指挥。

上海服务业的“礼貌度”，远远高过其他城市；酒店人员礼貌得让客人不好意思不满口响应“谢谢”、“麻烦你了”，这为上海的观光业赢得了“文明”的美誉。

然而，在上海人的服务意识中，总让人感到遗失了一点真实的服务元素，也就是一种捕捉被服务对象当下的功能需求的习惯。人员可以礼貌地问候，但是你可以感到他当时的脑子里并没有问自己“这个客人现在最需要什么”，而他的礼貌态度让客人忘了或者不好意思要求他付出更多。

过分的礼貌，会伤害服务流程中的功能性！它使得服务人员觉得自己已经“做到位了”，而使得被服务者不好意思再提要求。服务业的真实内涵，就在那一连串的“你好，谢谢，晚安”之间被弱化了！

不知从什么时候开始，中国大城市的主流社会风气被“表面礼貌”所主导。从某种意义来看，这也是一种危险状态，因为它会让原本内向的从业人员更加内向，而原本外向的从业人员自我压抑。

人类社会的动力需要各种不同活动的支撑，有些活动是竞争的，如商业，有些活动是互助的，如宗教或慈善。人际的礼貌，在互活动中可以挂帅，但若在竞争性活动中只能是辅助，不能挂帅。商业竞争中的核心概念是“满足需求”，态度，只是剂而不是齿轮。

服务业，不是制造业。制造业只有在两端，即前期的设计端及后期的贩卖端，才有直接接触客户的元素；而服务业，过程就是产品，过程结束了，产品也就交付了，服务过程中的每一个环节，都得追问客户“现在需要什么”；即使在貌似全自动的网站购物中，每一个客户自动点击的动作，其实都需要扣紧客户那几秒钟内的需求，更不用说人与人之间的实体接触了。

礼貌是服务业的接口，满足客户当下需求是内核。在这点上，我们不能本末倒置，甚至走火入魔。当然，在小摊子、小店面行业上，这点还不构成致命伤，甚至还有可能成为特色，人们就是奔着这点人性的感觉而来消费。然而，在服务业国际化、大型化的道路上，礼貌压过客户需求的价值倾向，却是弊大于利。