沟通艺术与构建和谐护患关系的探索

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇沟通艺术与构建和谐护患关系的探索范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

文章编号：1009-5519（2008）04-0591-02 中图分类号：R47 文献标识码：B

随着现代护理学的发展及新的护理模式的运用，护患关系的内涵也发生了很大变化[1]。建立和谐护患关系是护理工作有效开展的前提和基础。和谐护患关系是指护患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，是遇到矛盾与纠纷，能以理性、合法的方式加以解决的平等关系，其实质就是护患之间的默契和配合。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通。目前，护患冲突时常发生，护患关系趋于紧张。作为直接面对患者的护士，其沟通艺术在临床上对护患关系的融洽和谐有着重要的作用。现将临床护理工作中护患沟通艺术与构建和谐护患关系的体会报道如下。

1护患关系紧张原因分析

护患关系紧张一般都有诱发事件，诱发事件可以是单一的，也可以是多发的，有些诱发事件是可以预料，但有些处于意料之外[2]。在日常的临床护理工作中，护理纠纷、差错事故就是影响护患关系的主要诱发因素，常见原因有以下几个方面。

1.1突发事件的发生给护患关系带来了不可预测的危机：发生在医院内常见的突发事件有：住院患者猝死，送检查途中发生猝死，药物引起过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床，在吸氧（吸痰）过程中吸氧（吸痰）装置突然出现故障等，这些发生在医院内的突发事件有的是可预测的，有的是不可预测的，而对这些突发事件处理得不好，就会出现护患关系紧张。

1.2护理质量低下是最严重的原因：护理人员缺乏必要的责任心，麻痹大意，不严格遵守制度，不履行职责，造成护理质量下降，导致护理差错、事故的发生是护患关系紧张最严重的原因，甚至可以造成医院生存危机。

1.3护理记录缺陷是最常见的原因：新的医疗事故处理条例出台，举证倒置，由于护理记录的缺陷，在法庭上将给医院带来严重的后果。

1.4服务态度中隐藏的原因往往不被人们重视：患者对护理人员的服务不满意时，有的患者当面说出来，有的不说，出院再向其周围的亲朋好友说。后者比前者对我们的影响更大。对患者投诉，如果不重视，甚至说一些过激的话，刺激患者，发展到最后将要投入更大的精力和物力才能化解甚至很难化解。

1.5重要技术操作未履行告知义务，与患者沟通不到位：手术前，各种准备的目的未向患者充分说明，做一些特殊检查时未交待注意事项，一些侵袭性操作未事先告知危险性及所承担的风险，患者追究起来将给护理人员带来许多不必要的麻烦。

1.6医疗服务价格不透明：医疗服务价格是目前谈论最多的话题，也是导致护患关系紧张的原因之一。一些患者在住院时，极力赞美医生医术高明，护士服务态度好，住院环境舒适，平时与医护人员谈笑自如，可到出院结帐时，觉得住院费用太高，承受不起，理想中的期望值与现实不符，原来与医护人员融洽的关系一下子变得紧张起来。

1.7护患之间不能换位思考：部分医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。护士在工作中忙于应付日常工作，缺乏护患沟通，不能很好的解答患者的问题。护士一天中与患者接触机会最多，时间最长，医生治疗范围内的问题，患者欠费停药的问题等，患者及家属都要求护士能给予解决。加之许多患者患病后情绪不稳定，常常把自己的不良情绪发泄给护士。护患之间缺乏感情交流，患者就会采取不同方式来表达自己的不满。

2护患沟通是构建和谐护患关系的重要手段

护理工作是医院工作的重要组成部分，护士在医务人员中约占60%以上，且工作在临床第一线。所以护患沟通尤为重要。护患沟通的价值要素包括了3个部分，即沟通主体资格，沟通时间和沟通质量［3］。护患之间的沟通应该是心灵和情感的沟通。构建和谐的护患关系，是社会的期盼，人民的呼声，作为一名护士，由于职业的特殊性，不仅要为患者解决身体上的痛苦，更应理解患者心理，给予心理关怀和沟通。

2.1护士长的沟通能力是护患沟通的必备条件：护理管理中护士长是实施的主体，起着桥梁的作用。如果护士长有很强的沟通能力，就能够很好地理解和执行护理组织的管理目标，激发护士的工作热情，整个科室的效率就会提高，护理服务就有保证。

2.2了解患者对护患沟通的需求，为护患沟通打好基础：住院患者渴望护患沟通。他们均存在不同程度的身心痛苦，包括对环境的改变、疾病知识的缺乏、手术的恐惧、寂寞等等，有与人倾诉的愿望。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以更好地配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰[4]。患者期望上午、下午、晚上都有沟通。因此，在临床护理工作中，护士要更新护理观念，彻底改变过去的“无言服务”的旧模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，以满足患者对护患沟通的需要。

2.3掌握心理沟通艺术是良好沟通的基本条件：护患之间的心理沟通有助于护士了解患者的心身情况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者身心痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。护患心理沟通应特别重视倾听、非语言沟通等技巧。护士语言修养是提高护理质量不容忽视的问题，也是保证顺利沟通的关键。沟通时护士应注意自己的体态语言的作用。

2.3.1在高压环境中，情商要高：护士要学会自我调节、自我安慰，遇到紧急状态，要沉着、镇静，从而也带动患者乐观向上，使患者摆脱不良情绪，以积极的态度和良好的情绪对待治疗、护理，促进康复。

2.3.2随时随地沟通，保证护患之间心灵零距离：沟通要定时与不定时相结合，采取“闲时主动有序、具体详实”，“忙时”见缝插针、言简意赅、力求实效的原则。这种随时随地的沟通，补充了护士因工作忙而没有时间坐下来交流的空缺，还因沟通的平易近人，更贴近生活。

2.3.3信任是心理沟通的前提：充实的专业知识是获取信任的关键。我们要尊重患者（家属）人格，为患者提供优质服务，如守时、说话通情达理、认真负责等。语言人人会用，却奥妙无穷。患者（家属）是心理处于弱势的特殊群体，他们对医护人员的语言特别敏感，因此护士应以知识和智慧去解开患者的心结。工作中与患者进行语言交流时，要学会全神贯注地倾听患者的意见，一方面了解病情收集信息，另一方面表达了护士对患者的关爱。在语言交流的同时，注意非语言交流的重要性。这样，在作出真诚与关怀的同时，也会收获患者的信任和尊重，从而也获得了和谐的护患关系。

2.3.4热情细致的服务是心理沟通的精髓：沟通从心开始，护患纠纷就会在心与心的沟通中得到化解。护理人员面对的是人而不仅是病，我们在告知过程中要讲究沟通艺术，应时刻牢记，真正的天使是什么话有利于患者，就讲什么话。谎言在特定的情况下是美丽的。

3体会

临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[5]。随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。护患沟通适应于新的护理模式，符合患者的心理需求，满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。针对泌尿外科护理工作的特殊性和复杂性，我们不断建立“加强护患沟通，诚信服务患者”的新型护患关系。随时随地与患者交流，增强了与患者（家属）间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了患者利益，又有利于护理工作的开展。护理人员除了应有强烈的敬业精神，扎实的专业知识技能外，还要加强人文社会科学知识的学习，以取得患者的信任为前提，掌握护患沟通的方式方法和技巧，以达到有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

参考文献：

[1]张春燕，谭滨艳.试谈护患关系及护患冲突[J].黑龙江医学，2003，27（11）：854.

[2]姜小鹰.护理管理学[M].上海：上海科学技术出版社，2001.47.

[3]贾启艾.人际沟通[J].南京：东南大学出版社，2002.1.

[4]孟俊兰，孙维维.156例住院离退休老干部病人沟通需求的调查[J].护理研究2004，18（313）：485.

[5]汪建荣.初级卫生保健法的立法思想[J].中国卫生法制，2005，13（1）：4.

收稿日期：2007-11-14