构建和谐护患关系 提高骨科护理质量

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摘要：提出构建和谐护患关系的几点思考，提高骨科护理质量。方法 从分析护患关系的不协调因素出发，分析总结了此关系中所包含的2个层面的基本内容。结果 影响护患关系的因素主要包括护士因素、患者因素、医院管理因素和社会因素。结论 构建和谐护患关系应从完善骨科安全管理、增强护士的职业道德和专业技能培训及科室内病案、急救物品管理等方面完善。

关键词：护患关系；和谐；护理质；对策

中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-00-02

随着医疗卫生法规逐步完善与加强，特别是《医疗事故处理条例》的实施，对护理管理、护理执业提出了新的要求和挑战。骨科病种复杂，患者年龄跨度大，治疗方法各异，康复时间较长，加之近年来新技术的开展，业务量增大，护理人员相对不足，新时期患者心理需求的多样化，护患冲突不断出现，护患关系日趋紧张给护理工作带来了一定的困难。加强护士的法律观念，增强护士的自我保护意识，规范护士的行为，提高护理质量，正视护理纠纷及潜在的法律问题，构建和谐护患关系，给医院带来了新的研究课题和思索，本文针对骨科病人护理过程中常见的护理纠纷及对策进行探讨。

1 影响护患关系的不协调因素

1.1 护理工作者方面

长期以来的护理传统，部分护士的法律观念淡薄，制度执行不严。日常护理工作不到位，未做好病人的入院评估及告知义务。急救物品、药品、器材未严格管理，另外，病区安全措施不到位也是潜在的因素之一。

1.2 患者方面

主要表现为不尊重护理工作者的劳动，对疾病缺乏正确认识，一旦患者病情恶化或不治身亡，便失去理智。患者的经济状况和家庭背景也是直接制约患者情绪的主要因素。其他还有医院管理方面及社会因素。

2 构建和谐护患关系的几点思考

2.1 建立和完善骨科安全管理制度

护理质量管理是护理管理的核心，护理质量的评价是护理质量管理的重要环节。针对存在的问题，制订了“骨科重点病人交接班制度”、“骨科护理组长责任制”、“骨科应急抢救程序”、“骨科护理安全防范措施”、“骨科护理病历书写规范”等。科室成立了质量安全管理体系，各司其职；坚持了输液、输血、过敏试验、手术准备、急救技术等作为质量监控重点；护士长不定期抽查，每周质量讲评，每月全面大检查，对检查中个别问题及时与当事人沟通，对普遍存在的问题在每月质量分析中重点讲评、整改。

2.2 加强职业道德教育，增强护士的职业道德和伦理素养

护士的职业道德和伦理素养在护患关系中起着广泛、深刻的调节作用。作为一个护理工作者，应牢固树立“以病人为中心，病人至上”的思想，加强工作责任心，不断学习新的护理专科理论知识、技能，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，提高护理人员的整体素质和技术水平。若护士缺乏职业道德和伦理素养，容易导致护患关系紧张；抛弃了护士伦理素养的护患关系则是引发护患矛盾的导火线。管理者不能只注重护士在校期间和上岗前的职业道德教育，更应对在岗护士进行继续教育，采取集中教育和针对性教育相结合的方式，做好教育计划，下发到各临床科室；针对科室或个人出现的特定情况，及时进行实例教育。

2.3 培养良好的护理行为

良好的护理行为是密切护患关系的根本途径。因此，众多研究者将护士良好的护理行为培养提到了首要位置。护士担负着患者从入院到出院全过程的护理任务，通过自己的护理行为帮助患者正确对待疾病，从而获得接受治疗的最佳心理状态。

相对于医生、护士提供的服务种类而言，患者更加关心他们以何种态度来提供这些服务，如护士为患者做生活护理时以亲切的问候、体贴的行为对待患者，让护理人员的关爱溢于言表，患者会感到这是一种完美的服务，这种服务价值是无法用价格来衡量的。如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之对疾病不了解，往往产生猜疑、恐惧、焦虑，对环境和人际关系陌生而感到孤独和无助，此时护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情都会给患者带来温暖；护士得体的举止、镇静而熟练的操作、有理有据的健康指导会给患者一种安全感和信赖感。因此，护士对患者的尊重、理解和高度的责任感，精湛的技能和良好的工作作风，实际上是作为一种信息传递给患者，患者在对这些信息进行加工、整理的过程中对护士产生信赖感。

2.4 加强专业知识和技能培训，提高技术水平

新医学模式对护士的要求，已不再是医生的从属者和配合者，护士可以通过卫生宣教、心理护理、改变环境等完成促进健康、预防疾病、帮助患者减轻和解除痛苦的护理工作，一名合格的护理人员应是一个具有多层面知识、技能的结合体。为此，本院骨科成立了一个由专业知识强，技术水平高，临床经验丰富的高年资主管护师为护理质量管理组，负责培训计划的制订，组织实施并考核。利用晨会、护理查房对专科知识进行学习。对新入科的护士，除加强专科知识和技能培训外，还加强了基础理论、基本技能培训，以老带新一帮一，使他们尽快胜任骨科工作。

2.5 及时充分履行告知义务

沟通能力是建立良好的护患关系，履行告知义务的前提和必要的条件，对疾病的护理问题应予加强指导，如颈、胸、腰椎骨折的病人要告知绝对卧床的重要性及翻身的注意事项。下肢骨折术后、骨折牵引固定后需拄拐杖行走时应向患者讲解使用拐杖的方法及注意事项等。治疗前详细向患者讲解目的，功能锻炼方法、注意事项，充分尊重患者的知情权、选择权，如患者拒绝，要告知患者拒绝治疗的后果，取得患者及家属的理解和配合。如病人仍竭力拒绝，当班护士一定要将当时情况及意见进行详细记录，并让患者或家属核实后在病历上签字方可放弃实行该项治疗或护理项目，以免患者对收费及治疗效果不满而发生纠纷。

2.6 培养护士良好的心理和人文素质

护士良好的心理素质包括：敏锐的观察能力、多维的思维判断能力、广泛的注意力和持久的记忆能力、丰富的想象力以及顽强坚韧的意志力，较强的心理承受能力和自制力，勇于面对和敢于进取的精神，自尊、自信、自强、自立的意识。护士心理素质是良好护理行为的基础，直接影响护士价值观的形成和对护理效果的自我期望水平。在工作中遇到紧急情况时，通过心理素质较强的护士在现场处理过程中的感召力和影响力，有利于促进心理素质较差的护士提高心理素质。

2.7 密切观察病情变化，完善护理记录

加强护理人员的服务意识，工作要认真负责，工作中加强巡视，做到四及时，即及时发现病情变化、及时报告医师、及时处理、及时记录。体温单、护理记录单、医嘱单的记录严格按照卫生部规定的病历书写规范。护理记录中应做到三不，即主观描述、判断结论不能有，自相矛盾记录不能有，含糊其辞的记录不能有。三个“一定”，即凡是要做到的就一定要写到，凡是写到的就一定要做到，凡是做到的就一定要有记录。制定功能锻炼记录标准，对锻炼的目的、次数、方式、时间、评价锻炼效果体现专科护理特点。因抢救危重患者未及时书写病历时，有关医务人员应当在抢救结束后6h内据实补记，并加以注明。

2.8 加强急救物品药品管理，提高抢救成功率

每班清点急救器材，检查仪器性能，药品是否齐全、有无过期，对骨科急救技术如包扎、止血、气管插管、气管切开、心肺复苏术、呼吸机、心电监护、吸氧吸痰等加强训练，熟悉各种仪器使用性能，掌握新仪器的使用等。当遇到突发事件或紧急抢救时要沉着冷静。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属争执或吵闹。

2.9 加强病案管理

应当严格病历管理，严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁、窃取病历。病区的住院病历暂不使用时应及时加锁，医生办公室不乱放病历，及时将病历放回护士站妥善保管，如遇院内专科会诊、治疗应由专职人员陪同护送前往，不可将病历交家属以免被涂改或丢失。

2.10 加强病区安全管理

病区阳台外面设防护栏，病区走廊内设置扶杆供年老体弱者扶助，地面不可太湿，卫生间有防滑警示。小儿、老年患者要有陪护、睡眠时加床栏防护。护理部制定了预防护理纠纷的预案，把防范护理纠纷纳入目标管理，加强检查质控、监督、协调。本院自医疗事故处理条例实施以来全院无一例护理纠纷发生。

总之，正确理解护患关系的不协调因素及其实质，倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧，提供精益求精护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。