奋起直追 第10期

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在SUV红透了中国汽车界半边天的时候，长城凭借哈弗这销冠也赚得盆满钵盈，长城C30月销售8000多辆在自主品牌中也属于佼佼者了。而这与4S店的服务有关系吗？今天，我们一起去探个究竟。“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，去往长城4S店的路绝对配得上这句诗。在同事努力的搜索下，终于看到了偏居一隅的“银色长城”标识，瞬间倍感亲切。不过，自主品牌的消费群体大多在中心城市的边缘，这样的地理位置倒是有助于车辆的销售，偌大的试车场地，完整的试车路线，让顾客可以与爱车进行零距离感触。

服务奋起

走进长城4S店的展车大厅，让人眼前一亮，心中瞬时浮现一个词“宫殿”。含笑的问候，有礼的接待，明亮的展厅，崭新的展车，再看看外面的厂区，反差之大让我们如同置身梦境。也许这些对于豪华汽车品牌来说不过是必备的条件，但对于自主品牌，这些已经超出了人们的预期。长城的轿车系列C30、C50位于展厅的中心地带，SUV车型哈弗M2、M4、H5、H6则成包围状，潜伏在轿车周围。这样既能突出长城最近力推的轿车系列，又能给对SUV车型有意向的顾客以充分的空间去观察，试乘。

展车大厅人声鼎沸，刚走近展厅门口的时候，还以为进入了繁华闹市，这足以说明长城4S店在附近的人气还是很高的，而销售单上的数据才能真正证明销量成绩，数月蝉联SUV排行榜冠军的哈弗，月销售8000多辆的长城C30就是长城销量的数据证明。在展车大厅，我们遇到了来试乘哈弗H5智尊版的王先生，带着老人孩子一家五口人来试车，看来王先生是真的中意这款车。试乘期间，两个孩子爬上爬下，并不时提出一些问题，长城4S店的销售人员不但没有厌烦，反而认真地回答孩子的问题，并且十分耐心地将老人搀扶到后排座椅上，让老人也感受一下中国高速发展的汽车工业。在一旁商议价格的王先生看到此景，脸上露出了满意的笑容。王先生表示，“就是看中了4S店的服务，才选择来这里买车，我买车主要是为了老人和孩子，刚刚看到他们很满意，我想就是这辆车了”。

走过偌大的展车大厅，看到的是一个水晶的珠帘，再回过头来看看指示牌，原来这里是客户休息区。珠帘是隔开电视区与上网区的“屏风”，这巧妙的设计让我不得不相信这休息区的设置是用了心的。刚刚坐下，就有工作人员送上一杯舒心的热茶，这纷扰世界中的沁人心脾让我对长城4S店顿生好感。上网区别致的照片墙再加上这清透的绿茶，让人身上的毛孔都有种要放松的感觉。清一色的红色沙发与外面客户接待区相呼应，让人有种归属感，虽然休息区硬件设施与其他高端品牌相比不是最好的，可工作人员的热情绝对可以弥补这一点。

来到客户休息区就一定会被“双人快保项目邀您体验”的条幅所吸引，从休息区的玻璃可以看到快保项目，只见两个工作人员配合默契、有条不紊地检修着车辆，熟练地就像在台上表演的演员。售后工作人员告诉我们这是店里的特色项目，双人快保只需15—20分钟就可完成，比一般的合资品牌4S店还要快上10分钟。据工作人员介绍，这是店里的精英技师经过刻苦钻研和潜心改进推出的快保业务，在服务方面下精力的确是自主品牌4S店最出成果的一种选择。

直追硬件

走出休息区，忽然发现刚刚错过了一些风景。长城4S店的精品区可谓琳琅满目，一时恍惚还以为自己走进了汽车用品城，对于喜欢汽车的人来说，来到这绝对有种想逛街的感觉。万能轮胎打气泵、车用电瓶搭线、迎宾踏板、玻璃水一应俱全，甚至还有野战微波炉、保温箱等，清晰的标价童叟无欺，不像其他4S店那样只是放一些装饰品或者精美物品做摆设，长城4S店丰富的精品区给了合资品牌4S店迎头一击。精品区延伸出来，一眼撇到了卫生间，雨果曾说“下水道是城市的良心”，那么我想卫生间起码能看出一个企业的态度。很少有4S店会把卫生间放在这么优异的位置，当然更没有这么大面积，从整洁的卫生间我想至少可以看出长城对客户的诚意。美中不足的是在长城4S店没有看到儿童休息区和无烟客户休息区。长城4S店的店面不可谓不大，或许是开业时间短一时疏忽，或许是空间利用不合理，但事实上儿童区和无烟区的缺少会给客户带来一些不便。这也是自主品牌4S店要逐步学习的地方，为客户考虑周到也是硬件提升的重要部分。

走过几家其他自主品牌4S店，再走进长城4S店的维修保养车间，不禁讶异于其设备的先进，这些大个头让整个维修保养车间显得机械味十足，很有现代化的感觉。售后工作人员告诉我们，刚刚看到的那个机械是4S店专门引进的新一代四轮定位仪，这几台设备在国内都属于先进的行列。但是这样的车间不免有些小吧，当我发出这样的疑虑时，工作人员径直穿过维修工位，跟着走过去才发现维修车间还别有洞天，这边同样还有两排工位。而这样的车间布局就是为了让师傅们能安心工作，不互相打扰，当然也避免了师傅们的闲聊。一个橙色密闭带有大块玻璃的屋子吸引了我的目光，里面的师傅在专心地工作，全然感觉不到我们的打扰，屋子外面的“屋内有毒，出入务必带防毒面罩”的铭牌提示这是一间钣金喷漆房。屋子明亮的颜色作用是警醒师傅们，却也给车间增添了一抹亮丽的风景。工作人员见我盯着这间屋子，用一种“有眼光”的眼神看着我说，这也是我们4S店专门引进的先进设备。也许这些设备在外资品牌甚至合资品牌的4S店中都是稀松平常的物品，但这对于自主品牌4S店是一种跨越，是一种追赶的精神。

在车间的墙上，我发现还有很多“事前告知叫专业，事后说明叫借口”的标语，想起刚刚走进大厅看到的“金杯银杯不如客户的口碑”，这种处处提醒工作人员为客户着想的做法，让我不禁想做一次长城的车主。自主品牌的服务正在逐渐跟上甚至超越合资品牌，硬件设施也正在向合资品牌靠拢，长城4S店用实际行动证明，自主品牌在努力成长，努力繁茂。