如何挽回顾客的心

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争取一位新客户的代价， 五倍于维护一位老客户。然而， 当你的顾客因为某种原因表示离开时， 你就要尽你所能地挽回局面， 纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳地关切， 然后再“ 多走一小步” ， 给你的顾客某些可以引起积极回忆的东西， 比如良好的祝愿， 赠送感谢的小礼物和将来光顾的优惠卡，或是对现有产品的升级。

这时，不要责怪错出在哪里，或计算维修的成本，挽回顾客的良好心态与提升未来的销售业绩有同等的价值。

一、提供“象征性”的额外补偿

在试图挽回一个不满意顾客的工作中，必须找到方法来弥补过失并给顾客额外的补偿。那么，店铺应该做出哪些让步来解决问题呢？

1.对于要修理或要调换的产品，提供运送服务；

2.赠送小礼品，以表示对所造成的不方便给予补偿。赠品不在于贵重，关键在于这种想法；

3.对送返货物所产生的费用进行经济上的补偿，如停车费用，或邮件投递商对退回邮件所需的邮资费用等；

4.向顾客认错，并对他们给予的改进服务的机会表示感谢。跟踪追查问题是否得到妥善解决。如果不是自己亲手处理的，就应该去核实问题是否确实得到了妥善解决；

5.如果你无权采取必要的措施来挽留顾客，你应该替顾客说话，去找上司并为顾客辩护。

诚挚的歉意很管用。其措辞应该充满诚意并具个性化。比如， 用“ 对不起， 您得等一会儿” 比说“ 公司对这个延误表示遗憾” 要好一些； 说“ 我知道…… 是一件非常令人恼火的事情” 比说“ 我自己也很讨厌发生那样的事情， 很抱歉您得…… ” 能很好地体现出同情心。

二、如果顾客仍然不满意该怎么办？

如果你已经为顾客满意做了一切尝试，但顾客仍然不满意，那么请别介意，毕竟，你尽了最大的努力。记住如下忠告，会帮你保持一个良好的心态。

1.别把事情当成是自己一个人的错。

2.不要对同事（或在自己的脑海里）反复再现和回顾过去的不愉快经历。

3.把每次与顾客接触的经历看成是改进专业化服务的机遇，哪怕是最不愉快的接触也会教给我们很多有用的东西。

三、如何应对顽固的顾客

员工在其工作过程中会遇到各种各样的顾客。按照性格和心理的不同， 可以把顾客分为很多类， 其中有一类属于顽固型顾客。如果你遇到的投诉顾客正好就属于顽固型的一类，你该如何来做呢？

首先，必须确认对方是顽固投诉者。

他们总是找人吵嘴。在生活的世界里， 他们从不会做错事， 总是别人的错， 但也许错的恰恰就是他们。他们也不承担责任， 总认为自己是无可指责的、自己是他人行为的受害者。

对于别人该做什么， 他们总是有很强硬的态度。在受理投诉时， 如果对方所用的语言与措辞都是“ 他们应该…… ” 、“ 他们绝对不可以…… ” 、“ 他们总是…… ” 、“ 他们无论如何也得…… ” 等等说法， 没准你就碰上这种人了。

其次， 他们在投诉时， 总讲个不停。正常人的投诉在陈述过程中都要不时地停顿和休息，这种人从一件事讲到另一件事的时候，连停下来吸一口气都不需要，好像他们的呼吸器官会自动换气似的。

当你面对这种人时：

1.认真倾听。倾听他们的诉说，以便用你自己的语言归纳他们投诉的要点。比如，你可以说：“对不起，您是说包裹没有准时送到，所以您才生气。对吧！”

2.确定事实。这样可以避免投诉者的陈述过于夸张和笼统。例如，如果对方说：“我打了一整天的电话，你们总是躲着我”，这时你便要确定对方打电话的次数和具体时间。

3.不必道歉。这种人的投诉目的不是要来解决问题，道歉会让他们变本加厉。相反，你可以问他：“您提供的问题我们留待以后解决可以吗？或者，如果我用电话给你反馈处理意见，什么时间方便呢？”

4.控制局面。在对方什么话都不听时， 逼他亮出“ 解决问题的方案” ，同时控制与他谈话的时间， 比如可以说： “ 10分钟后， 我还得和另一个人见面。

在此之前我们可以达成什么意见呢？ ” 这么做的目的是让对方迅速讲出解决问题的方式， 以免对方继续胡搅蛮缠。

5.和这类顾客打交道时，我们当然不能做任何保证，但付出努力还是值得的。如果能让这种顾客恢复正常理性，提出解决方案，那也算有很大的职业成就感。如果不行，也就算了。你毕竟已经尽了力。