我国物业管理纠纷的成因及其对策研究
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摘 要：近年来，频繁发生的物业管理纠纷已经对和谐社区建设和物业管理行业的健康发展带来了负面影响，因此需要对物业纠纷产生的原因进行系统分析，从而找出解决当前物业纠纷的可行性办法，使物业管理走向标准化、规范化、制度化，为建立良好的人居环境，构建和谐社会打下基础。
关键词：物业管理；业主；纠纷
作者简介：成曦（1983—），男，洛阳理工学院教师，硕士，研究方向：社会学、社区与物业管理。
中图分类号：C916 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.04.54 文章编号：1672-3309（2012）04-119-02
随着我国经济的快速发展，房地产业得到了迅猛发展，物业管理也因此进入了发展机遇期，但是由于相关法规尚未健全、物业服务水准整体不高、部分业主缺乏公德意识等，导致了物业服务企业与业主之间的纠纷不断，一定程度上影响了和谐社区的建设，因此妥善解决物业管理纠纷对落实科学发展观具有极大的现实意义。
一、物业管理纠纷产生的原因
（一）开发商遗留问题
在现有的物业纠纷中，有很大一部分是由于开发商遗留下来的问题造成的。房屋质量一直是人们买房时关心和关注的一个大问题，房子质量好，品质有保证，人们才会放心的购买，但是有些开发商在初期建设时期，为了谋取暴利，以次充好，使得房屋质量得不到保证，在业主交房入住以后，房屋质量问题开始逐步出现，房子漏雨、水管漏水等问题开始出现，而在这个时候，业主为了维护自身的利益，由于错误的认识，业主往往容易将矛头对向物业服务企业，于是纠纷不可避免了。开发商擅自改变建设规划或规划不合理也是引发纠纷的一个主要原因，诸如房地产公司在规划初期，未能考虑未来业主的停车需求，停车位设置无法满足业主的需求，车位配给率低，也会为日后的物业管理带来很多不必要的麻烦，容易引发新的纠纷。此外，开发商在售楼期间越权承诺或承诺无法兑现也是造成纠纷的一个主要原因。一些开发商为了获得更好的销售业绩，口头承诺为业主免除日后的物业服务费、延长物业保修期等，但是当房屋销售结束后却拒不兑现当初承诺，这都为日后的纠纷埋下了隐患[1]。
（二） 政策法规不健全
随着《物权法》的颁布和新《物业管理条例》的实施，我国物业管理的发展逐步纳入法制化的轨道，但是由于物业管理法律关系的复杂性和社会经济的迅速发展，与物业管理有关的法律法规仍不完善，对物业管理主体的责、权、利还缺乏清晰的规定，法律条文不够细化，缺乏可操作性，遇到一些具体事务的处理容易产生分歧。特别是一些法规形成年代久远，部分条文已与时代脱节，已无法适应经济社会的发展和时代的变化，一些条款缺乏必要的司法解释和具体的操作规范，使得物业管理有关法规可以发挥的效力大打折扣，这必然容易引发物业管理纠纷。此外，在物业管理纠纷的处理过程中，由于相关政策的缺失或不健全，往往会遇到多方面的困难与问题，一些政策涉及的部门较多，推诿扯皮时有发生，使得物业管理纠纷无法得到妥善的解决，加之政策宣传不到位，容易引发一些不必要的矛盾，使得政策对纠纷的作用效力无法有效发挥。
（三）物业服务公司服务水平不到位
物业管理行业准入门槛比较低，部分物业服务企业不仅没有管理能力和经验，多采用低价策略占领市场，低价往往是以牺牲服务质量为代价的，必然会引发业主的不满，于是投诉不断。部分物业服务企业缺乏正确的服务理念，注重管理而弱化服务，以管理者自居，无法找准自身定位，部分素质低下的物业管理人员不仅缺乏法律知识和服务意识，而且缺乏职业道德，与业主发生矛盾时，采用非理性的方式解决，加剧了解决纠纷的难度。部分物业服务企业缺乏优良的企业文化和从业人员行为规范，员工素质良莠不齐，服务意识淡薄，缺乏对物业管理行业内在规律的认识和把握，思想上也跟不上行业的发展，工作中缺乏主动性，责任心不强，服务态度缺乏礼仪规范，容易造成业主和物业管理人员之间的不融洽。因此，服务水平供需间的不平衡，就容易产生物业管理纠纷。
（四）部分业主缺乏契约精神及公德意识
部分涉及业主团体自治事务的当事人，不能真正把握民主自治的精神和原则，不正当行使或滥用自己的权利，人为地在业主团体内部制造派别引起纠纷。有些纠纷当事人素质低下，缺乏基本的法律知识，民主法制观念淡薄，侵占物业共用部位和附属用地以及物业管理范围内的道路和附属设施，并违章私搭乱建，订了业主公约、服务合同之后不认真履行，甚至侵犯对方合法权益，从而引起纠纷；甚至有些业主参与小区公共管理的意识不强，主观上缺乏公德，个人的素质较低，在遇到问题时先想到个人的利益等，缺乏自律意识，过多强调自身的权益，忽视自身应承担的义务，缺乏责任感和团结意识，也是引发物业管理纠纷的一个主要原因[2]。
二、合理解决物业管理纠纷的建议
（一）强化职员培训，提高员工素质
优秀的员工能够妥善的化解矛盾，使纠纷得到妥善的解决，因此物业服务企业应注重对员工的培训工作，强化专业技术水平，遇到纠纷时能够采用适当的应对策略。通过采用定期培训，定期考核的方式，强化其专业技能；通过开展不定期的专题培训，设定不同的纠纷场景，采用角色模拟的方式，让员工能够站在不同的立场上理解纠纷形成的原因，进而为妥善解决纠纷打下基础；此外还要开展各类礼仪规范的培训，使员工的服务态度、服务水准、服务规范都能得到有效的提高，物业管理纠纷中，很多都是因为物业服务人员不能注意自身的态度引起的，因此，注重规范各类礼仪的培训是提高员工素质的关键，也是合理解决物业管理纠纷的基础。
（二）加强政府监管，切实履行合同
政府部门应当积极发挥自身职能，强化对行业的监管和指导，明确相关纠纷的管理部门，避免推诿扯皮，设置专门的机构，负责对物业服务企业日常工作的监管，设置完善的资格准入体系，对那些业主意见大、投诉多的物业服务企业，降低或撤销其企业资质，实行末位淘汰，保证那些服务优良、管理过硬的物业服务企业能够有更大的发展空间，促进良好行业风气的形成。政府职能部门对业主的投诉要及时的响应，制止违规行为的发生，责令违规企业限期整改。同时，物业服务企业也要强化自身监督，细化工作内容，完善工作流程，切实履行合同，避免由于服务水平无法达到合同规定的标准而引发的各类纠纷。特别是在收费问题上，及时公示，完善收费条款，避免由于自身财务管理混乱而产生的纠纷。