医疗服务投诉分析,构建和谐医患关系

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【中图分类号】 R197.323 【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2011)04－0283－01

【摘要】 目的 通过对89起医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法 将我院客服部2010年89起医疗服务投诉进行统计学分析。结果 医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论 医院应严格内部管理，减少医疗服务缺陷，构建和谐医患关系。

【关键词】 医疗服务 投诉 分析

医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。现将我院89起医疗服务投诉进行统计分析如下：

1 临床资料

1.1 资料来源我院2010年的医疗服务投诉相关资料。

1.2 方法 回顾性分析

2 结果与分析

2.1 统计结果

2.1.1 投诉总量统计 ：2010年投诉总量 89起

2.2 分析

2.2.1 投诉总量分析:我院是一所二级综合性医院，拥有1500余张开放床位，年门急诊人次超过28万人，年出院人次超过7000人，大量病人进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。

2.2.2 投诉内容分析：服务态度和就医流程是患者投诉最多的，占总投诉量30％以上。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的服务和就医流程。

2.2.3 投诉部门分析：医疗服务投诉大量集中在临床一线部门和窗口服务科室，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。门诊和医技部门及窗口服务科室，投诉量总和要大大超过病房，这是由于门诊和医技部门及窗口服务科室，都属于"一次性"接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。

2.2.4 投诉人员分析：对医生和医技人员的投诉多数是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。

3 建议

3.1 高度重视医疗服务投诉:病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，第一接待人必须严格执行医院的投诉流程，对来自患者的声音给予高度的重视，对不能解决的问题带领投诉人找有关科室人员协调解决。这是对投诉人的尊重和一种心理上的安慰，会减少投诉人对投诉对象的"怨气"。

3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平。严格医务人员的各类操作规范，做到"写必做，做必写"，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。

3.3 建立"医患危机预防模型"。医患纠纷的发生虽然有不确定性和突发性，但多数情况下可经历分歧产生纠纷萌芽矛盾扩大问题激化事态扩大等阶段［1］。而所谓医患危机预防模型就是建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理。

3.4 加强医德医风建设。良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础，也是防范医疗纠纷的重要措施［2］。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。

3.5 加强医患沟通。患者有"知情权"、"隐私权"、"生命权"等合法权利，医务人员应该充分体现"以病人为中心"，运用"床旁艺术"［3］，以拉家常的方式：让病人及家属了解本次的病史、病情发展、治疗用药后的转归，同时做好健康宣教，此方式减少了医患之间的距离，增加了医患感情，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。

4 小结

医疗服务投诉就是医患关系情况的"晴雨表"［4］，在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。我们医务人员应当以"病人满意"为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患危机预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

参考文献

［1］杨晓晖.迟蕾.庞小敏等. 当前医患纠纷的特点及应对体会. 中医教育，2005，24（6）29

［2］张全贵.张达.科主任在防范医疗纠纷中的作用.中国现代医生，2007，35 （20）：102

［3］孙永波.张慧民.贾芳.对医疗消费者投诉问题的若干思考.中华医学伦理学，2004，17（4）：15-16.

［4］严秀妹.正确接待医疗投诉，构建和谐医患关系.现代医院管理，2008，25（4）：24