刍议护患纠纷的原因与预防对策

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【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)10－0282－01

【摘要】护理工作是医疗工作的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，既影响了医院的社会形象，又增加了护士的工作压力，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响，甚至扰乱医院的工作秩序。

【关键词】护患纠纷；护患沟通；预防对策

近几年来由于种种原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较难解决的问题。因此，防患于未然，分析发生的原因，总结经验，制订有针对性的防范措施来避免纠纷的发生至关重要。

一 护患纠纷的现状

（一）护患纠纷的常见种类:护患纠纷中最常见的现象是投诉。投诉对象有护工、护士、护士长，投诉的原因有：对服务态度、护理技术操作失误、收费环节不满意，对病区环境不满等。

（二）护患纠纷的典型案例: 案例：某患者因咽喉痛伴随发热到医院就诊，护士要为患者做皮试时，患者说自己以前从未有过青霉素过敏的现象，不愿意做皮试并保证绝对没有问题，护士在患者的一再要求下没有做皮试就给患者直接注射了青霉素，导致患者发生过敏性休克，抢救无效死亡。患者家属要求医院赔偿。

二 护患纠纷原因分析

（一）护患沟通存在障碍，护患信息不对称:护患间缺乏了解和恰当、足够的信息沟通，是引发护患纠纷的首要因素。

护患信息不对称是指在护理服务过程中相互对应的护患个体之间，护理人员拥有而患者不拥有或少拥有医学诊疗信息，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态。

（二）护士沟通能力不足，欠缺沟通技巧" 沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点等的交换过程，由此而取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。

1 不善于运用语言交流的技巧

2 解释工作做得不够

3 对患者过多使用专业术语

4 非语言交流不恰当

（三）护士方面的原因

1 法律意识淡薄：

2 服务观念滞后，缺乏同情心

3 工作责任心不强，未严格执行规章制度

4 护理知识缺乏更新，业务素质不高

5 护理文书记录不符合法定规范

（四）患者自身的原因

1 法律意识增强

2 对医疗效果期望值过高，角色转换能力差

3 对医疗费用敏感

（五）客观原因

1 护士缺编，人力资源匮乏

2 医院医疗收费不规范

3 病房的硬件管理存在缺陷，就医环境差

三 预防护患纠纷的措施

（一）增加护患之间的沟通

1 加强语言沟通，认真做好解释工作

2 注重对患者的心理护理

3 运用适当的非语言沟通技巧

（二）从护理人员角度入手改进服务质量

1 提高护理人员的法律意识

2 提高工作责任心，严格执行护理操作规程

3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质

4 强化护理文书的规范性

（三）应对客观因素的措施

1 明确医护职责，避免越职行事:在门诊工作中，有时医生人手不够，会要求护士干一些不是自己职责范围内的工作，而护士则碍于情面往往会帮忙。但如果能力不及，就有可能出现“好心没干成好事”的情况，将自己置于十分被动的地位。

2 疏导护士心理压力，保障护士权益:护士会因护患纠纷而产生沉重的心理压力，而倾诉是排解压力的最常见、最有效的方法。产生了护患纠纷，无论护士有无责任，都应进行心理的疏导，排解她们的紧张情绪，使她们始终保持良好的心理状态。

3 解决护士缺编问题――合理利用人力资源，按需配备护理人员:一方面，根据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量及时调配、充实护理人员，及时组织协调人员参加危重病人抢救，保证各种护理措施落实到位。另一方面，在政策允许的范围内，与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。

4 解决收费不规范问题――规范收费制度，讲究催款技巧:严格收费制度，避免多收、少收、错收、漏收，强化规范的收费意识，及时发放一日清单，增加收费的透明度；护士对患者一日清单的纪录应及时、准确，有效反馈给病人家属。对收费提出的疑问，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准，收费依据；发现错误及时纠正，并向患者和家属道歉，让患者真正感觉到服务质量和护理水平与他们付出的经济“物有所值”，能找到心理上的平衡，消除社会上对医院收费方面的不良认识。

5 改善就医环境，满足患者心理需要:爱美之心，人皆有之，患者也同样需要客观美来调节自己的情感，减轻病痛。为了达到最佳效果，可以在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识，

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