高校信息技术应用过程评估与效益提升策略研究
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[摘要]对高校信息技术应用进行评估和管理，不仅是提升信息技术应用效益的有效方式，同时也是高校实现自我发展的重要途径。该文在对高校信息技术应用进行情境、投入、过程和成果四种评估的基础上，明确了高校信息技术应用管理的战略、投资、组织和运行四个关键环节，并针对每个环节提出效益提升策略。
[关键词]信息技术应用；评估；效益；策略
[中图分类号]G40-057 [文献标识码]A [论文编号]1009-8097（2013）05-0055-05 [DOI]10.3969/j.issn.1009-8097.2013.05.011
毋庸置疑，信息技术早已在我国高校的教学、研究、管理、社会服务等方方面面发挥着重要作用。并且，随着技术的不断发展与更新，信息技术对高等教育的影响会更加显著。
然而，信息技术的应用是昂贵的。昂贵不仅体现为购买设备花费大量资金，更体现为花费大量人力资源推动和支持信息技术有效应用。因此，高校在持续不断地投资信息技术的同时，有必要关注信息技术应用的效益问题，以确保其投入物有所值。
提升信息技术应用效益的途径离不开管理。作为管理的核心工具，评估是公共组织提升绩效的重要动力来源。从评估切入，通过评估来提升高校信息技术的应用效益是一个切实可行的路径与选择。本文通过分解高校信息技术的应用过程，建构了针对过程的连续性评估模型，并将这种过程评估方法应用于三所高校的信息技术项目中，明确了高校信息技术应用管理的关键环节，进而提出相对应的效益提升策略。
一、信息技术应用过程与评估分解
信息技术在高校中的应用不是摧枯拉朽式的席卷和变革，而是雨打芭蕉式的循序渐进的渗透和浸润。我们只有清楚认识和分析信息技术的应用过程，才有可能有针对性地进行评估，做出正确的决策，最大程度上发挥信息技术的应用价值。
1.应用过程的六阶段划分
对于信息技术应用实施的过程研究，从上世纪八十年代以来就已成为学术研究的焦点。其中Zumd和Cox的“执行过程”和Ginzberg的“实施过程”研究是经典理论。Ginzberg的“MIS实施过程的关键事件研究”、Cooper和Zumd的“信息技术扩散方法”以及Markus和Tanis的“企业系统成功经验研究”等都是富有成效的过程研究，为学术界广泛接受。
当然不同研究者的研究视角和研究对象有所偏差，侧重也不同，信息技术应用过程的分解也有所不同。高校这样的公共组织与企业不同，信息技术应用从确认需求开始，到使用该项信息技术的成果实现结束，生命周期的跨度更大。参考Coope和zmud的观点，高校信息技术应用可划分为启动、购买、调适、接受、惯例化和内化6个阶段，如图1所示。
高校在意识到使用信息技术的机会后做出购买决策，接着开始信息技术的部署和实施。这时的信息技术应用行为主要体现在高校组织层面，接下来会逐渐转移到高校个人层面，体现在最终使用者（教育管理者、教师以及学生）对信息技术吸纳和利用的进程中。使用的情况是，有的信息技术可能会被使用者接受，并频繁使用。这样的信息技术有可能成为高校组织系统惯例的一部分，并逐步内化为系统成员的一种行为模式，这是最理想的结果。但也有信息技术在经过轰轰烈烈的技术部署和实施后，却逐渐偃旗息鼓，销声匿迹了。当然信息技术应用的各个阶段不是离散的单点事件，过渡也不是截然出现的，它们是相互交迭的活动。
2.评估的四类型划分
评估的模型和方法多种多样。我们选择使用CIPP模型对高校信息技术应用过程进行评估，因为CIPP模型能够适应高校这样多重结构的松散组织单位，可以满足不同层级人员的评估需求。CIPP评估模型最早由Stuffebeam于20世纪70年代提出，几十年来不断被修正和完善，在公共管理评估领域被广泛应用，其核心概念是情境（Context）、投入（Input）、过程（Process）和成果（Product）评估，如图2所示。
情境评估是评估需求、问题和机会，并以此界定评估目的及其优先级，判断产出结果的重要性；投入评估用来评估满足需求的各种候选途径，以作为规划方案和分配资源的手段；过程评估是评估计划方案的实施情况，并协助引导信息技术方案修正；成果评估是通过确认预期与非预期的成果，判定评估的有效性。
CIPP评估模型最显著的特点是重视过程修正和决策导向。“评估的最重要的意图不是为了证明，而是为了改进”。当前教育领域信息技术的评估活动基本上未摆脱目标导向模式的局限，注重鉴定而忽略了评估的改进。CIPP模型同时也强调决策，“评估不应限于确定目标的达成程度，而应该是为决策提供有用信息的过程”，评估的一个主要目的是为管理者提供决策选择，提高教育服务质量。
二、信息技术应用过程的评估与管理
接下来，我们讨论如何运用CIPP模型开展对高校信息技术应用过程的评估。简言之，就是在信息技术应用过程的不同阶段建构不同的评估指标体系，开展不同类型的评估。如图3所示，在信息技术应用的启动阶段，开展情境评估：在购买阶段，开展投入评估；在调适、接受和惯例化阶段，开展过程评估；在内化阶段，开展成果评估。
我们将上述评估方法在苏州的三所高校进行了试用。在试用过程中，通过对评估结果的比较分析，我们发现，信息技术应用的不同阶段出现的问题，如果在管理过程中有针对性的提前重视并加以预防，就能够极大地提升信息技术的应用效益。具体来说，就是在信息技术应用的启动阶段，进行战略规划；在购买阶段，进行投资管理；在调适、接受、惯例化以及内化阶段，进行组织管理和运行管理。
1.启动阶段
在一个信息技术项目实施之前，也就是信息技术应用的启动阶段，高校需要进行情境评估。情境评估用来协助确认某个信息技术应用项目的正当性，包括确认预期目标，确认预期受益者并评估其需求，确认将遇到的问题或障碍，确认可用来达成目标的有利条件以及确认目标的明确度和适宜度，以规避不必要的资源浪费。
与启动阶段相关联的信息技术应用管理的关键环节是战略规划。战略规划是管理重要资源的基础，有效的战略规划不仅能创造良好的信息技术应用环境，也能为高校总体战略目标的成功实现描绘蓝图。战略规划主要包括三方面：确定与高校的总体战略目标相符合的信息技术应用项目；量化信息技术应用项目实施所需要的资源；建立信息技术应用的监督和定责机制。
2.购买阶段
购买阶段是信息技术应用过程的一个标志性的环节，是高校迈出的具有实质性意义的第一步。在购买阶段需要引入的是投入评估，即评估高校为完成某个战略目标所需的所有条件、预算以及各信息技术项目备选方案的优缺点，其实质是对方案的可行性进行判断。投入评估可以帮助高校考虑各种可能的信息技术应用方案，最终选择最佳方案。
与购买阶段相关联的信息技术应用管理的关键环节是投资管理。投资管理用来确保有关开支可以被有效的监督和管控。投资管理主要包括三方面：识别所有的信息技术相关投资，并做出合理解释；使用投资评估技术辅助重要的投资决策，减少资源无法有效利用的风险；推进信息技术设备采购与使用的标准化。
3.调适、接受和惯例化阶段
过程评估发生在信息技术应用中的调适、接受、惯例化这个动态的过程中，进行持续性的检查。过程评估目的有三：一是为管理人员提供信息反馈，通过反馈可以了解信息技术使用者的使用情况；二是帮助使用者确认信息技术应用过程中的问题，并进行相应的改进和修补。三是定期评估使用者接受并扮演其角色的程度。
与此相关的管理环节是组织管理和运行管理。组织管理能促使高校建立一个合适的组织框架来支持信息技术有效应用，主要包括三方面：明确相关人员的任务和责任；建立有效的工作制度；开展必要的人员培训。运行管理的目的是保障高校信息技术服务高效性和运行的安全性，主要包括两方面内容：进行信息技术应用的日常服务与维护；确保信息技术应用的安全性与合法性。
4.内化阶段
信息技术在教育系统的内化意味着信息技术得到较高层次的扩展性应用和集成性应用。成果评估正是在这一阶段进行的。成果评估的目的是测量、阐释并判断信息技术应用项目的成就表现，包括评估预期的与非预期的结果，正向与负向的成果、以及项目的长期性的成果。运用成果评估，可以决定一个特定信息技术项目是否值得被继续、重复以及扩充至其他情况。
与此阶段相关联的信息技术应用管理关键环节同样是组织管理和运行管理，但是侧重有所不同。内化阶段的组织管理和运行管理更加强调项目成功的经验总结，将其规范化与制度化，用以指导其他信息技术应用项目的开展。
三、信息技术应用效益的提升策略
围绕高校信息技术应用管理的战略、投资、组织和运行四个关键环节，通过分析苏州三所高校信息技术应用项目基于CIPP模型的评估结果，我们提出八条效益提升策略。
1.战略规划策略
（1）信息技术应用要与高校总体战略目标保持一致
当我们分析信息技术应用的效益时，几乎很少考虑到它和高校总体战略目标的关系。事实是，一项能够推进高校战略目标实现的信息技术应用，它的价值要远高于那些没能推动战略目标实现的信息技术应用。
在技术快速发展的环境中，高校面临着应用尖端技术的持续压力。因此，高校有可能仅仅关注于信息技术的先进性，而忽略了信息技术作为工具来帮助高校实现总体战略目标的真实功能和价值，这样会导致决策风险增加，造成高校采用的信息技术应用有可能无法长久持续，或者无法为高校的总体战略目标做出贡献。
因此，信息技术应用与高校总体战略目标保持一致是至关重要的，相对于由技术驱动的信息技术应用，由需求（包括教学、研究以及管理等）驱动的信息技术应用更有利于高校总体战略目标的达成。
（2）量化每项信息技术应用的资源
如果没有事先明确实施信息技术应用所需的所有资源，就盲目启动项目是非常危险的。特别是当高校没有充分考虑信息技术设备的全生命周期成本和更换成本，以及支持此项信息技术应用必需的员工资源时。因为这样的信息技术应用项目有可能会无法持续运行。
因此，高校管理者需要建立一个量化信息技术应用的资源模型，统筹考虑所需的人力资源、物质资源以及财政资源。只有全面明确所需资源，高校才能够从各选方案中做出正确选择，确立可实现的目标，同时留出适当的资源，对未预见到的和变化的需求做出反应，确保信息技术项目一旦正式实施，能够提供有效的资源支持。
2.投资管理策略
（1）识别所有的信息技术投资
要了解效益如何，首先要了解投资状况。高校需要识别两种最主要的信息技术投资：人力资源和信息技术资本。然而，各种原因导致高校的信息技术投资信息并不完整。
大部分高校能够识别独立信息技术部门的人力资源，但很难鉴别院系中信息技术相关人力资源。而那些不被正式看作信息技术员工的人（一般技术人员、管理员等）对信息技术的成功应用发挥着重要作用。这些员工代表了非常庞大、隐藏着的信息技术投资。高校只有认识到这些隐藏的投资，才能清醒地意识到保证信息技术有效应用所需的人力资源。
同时，高校一般也缺乏识别所有与信息技术相关的资本支出的机制。高校一般会设立一个资本门槛，只有高于这个门槛的设备才会有特定的账户代码，被视为资本支出。即便如此，由于不同部门的政策差异，也会导致资本数据的差异。例如，如果设备分成几个订单，低于学校的资本门槛，某个院系会将其视为日常开支。而另一个院系以一个订单来购买同样的设备，会将其视为资本支出。为了避免这种不一致，高校的财务制度应该推行信息技术支出的标准会计处理，建立能够单独识别和解释信息技术资本支出的代码系统。
（2）使用投资评估技术辅助重要信息技术应用的决策制定
研究发现，高校这样的公共组织中很少或者几乎没有在投资之初使用投资评估技术。投资是否有效，似乎是在项目完成后期才需要考虑的问题，当然问责机制的缺乏致使即便高校存在投资无效或者项目无法持续的风险，也只有等问题显现之后才会被关注。事实上，只需要在前期多做一步投资评估，就可以将问题在产生之前解决。
当前流行的投资评估技术，例如净现值法、层次分析法以及模糊综合评价法等在评估潜在投资决策的财务影响方面都是非常有用的。当需要决定两个或多个候选信息技术项目的相对财务优势时，这些方法就会发挥作用。
3.组织管理策略
（1）建立信息技术应用专家指导小组
将信息技术应用的总责任赋予某位校领导有助于信息技术的应用与高校的总体战略目标保持一致。但是，在实践中，单个人来指导和监督信息技术应用实施是不现实的。高校应当建立一个信息技术应用专家小组。
专家小组要建立一套程序来对超出一定财物价值的所有项目进行批准和检查，同时也要成立工作组来对单个项目实施管理。专家小组界定工作组职责，工作组对专家小组负责。为了监督项目的进展，专家小组会要求工作组在项目关键阶段以及项目结束时提供正式的进展报告。通过工作组监督信息技术项目的实施，专家小组能够确保项目与高校战略目标保持一致。
（2）明确信息技术应用实施部门的任务与责任
随着信息技术应用的不断增加，对信息技术部门的要求也在增加。而一般在高校中，信息技术部门的任务是含糊和混沌的。经常由技术工作人员来决定提供哪些服务，以及哪些服务请求被优先满足。有时，工作人员具有良好初衷的决定与高校的总体战略目标并不一致。其实，只要负责信息技术应用实施部门的任务和责任界定是明确和清晰的，就能预防上述情况的发生。
同时，为了跟上信息技术的发展速度，高校应当定期识别提供信息技术服务所需要的信息技术技能，有效部署技术过硬的员工。
4.运行管理策略
（1）进行有效的信息技术应用服务管理
高校可以制定正式的信息技术服务等级协议，详细描述所提供服务的特点和标准，以及有关方的责任，这是进行信息技术应用服务管理的有效方法。技术服务部门通过测量关键活动，并且将结果与服务等级协议中描述的水平和标准进行比较，就能够监控服务质量。如果服务质量低于所需的标准，那么就要采取适当的行动来改善质量。
使用者的直接反馈能够提供更有价值的信息，帮助管理部门更加深入地了解信息技术服务的质量，使管理部门关注需要进一步改进的领域。可以通过查阅用户评论、开展问卷调查等方法获取使用者的反馈信息。此外，在调研中发现，对信息技术服务进行全面的用户满意度调查在高校中几乎被忽视。缺乏用户的反馈，管理者就不能了解资源是如何被使用的，或者提供服务的范围和质量是否满足了用户的需求。
（2）确保信息技术应用的安全性和合法性
虽然高校都意识到信息技术环境安全的重要性，但是几乎没有高校在学校层面解决与信息技术安全相关的问题。高校要确保在战略层面来考虑信息技术的安全风险，并且要采取适当的行动来最小化风险。
高校需要建立有关信息技术安全的规章制度，确立相关的负责人。高校要建立覆盖所有的关键系统的信息技术灾难恢复计划，并且至少每年进行一次全面的测试。高校应当详细界定每个用户的法律责任，以确保用户遵循使用信息技术的法律义务。
高校有很大的空间来改善对信息技术的管理以及提升信息技术的应用效益。总体来说，信息技术应用效益的提升本质上并不属于技术范畴的问题，几乎不需要专门的信息技术知识，更多意义上还是要在管理实践中寻找解决之道。