满意度调查在预防医患纠纷中的重要作用

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【中图分类号】R197.323

【文献标识码】B

【文章编号】1814-8824(2008)-11-0064-02

随着时代的发展,人们的法制和维权观念的增强,医患纠纷的防范和处理是医院面临的一个大问题,我院针对易发生纠纷的因素制定了“五有服务及住(出)院患者满意调查”制度。从2002年起实施至今，六年来患者的投诉及纠纷事件逐年下降，平均住（出）院患者满意度79%，年收入也以每年40%以上的速度递增，此举为我院带来了巨大的两个效益的增长，现总结如下：

五有服务：即入院有人接，检查有人陪，住院有人查，出院有车送，回家有人访。住（出）院患者满意度调查大致分为：对工作人员的仪表、态度、技术、医德医风等方面进行全面的调查。此表调查结果分为四级：“很好、好、一般、差”，“一般”不登在满意栏内，对于满意度大于90%的科室或者受到表扬的个人予以奖励，出现不满意或者差的科室及个人经调查核实后予以相应的惩处，其具体好处如下：

1 五有服务带来的好处

1.1 入院有人接减少了就医过程的繁琐增强了医患沟通的机会在接诊的路上医护人员已经大致了解了患者的病情，电话通知相应科室安排床位，我院并省去了患者挂号才能看病的这一程序，使患者一入院不必等待就能直接得到床位安排，而且有专门的护士陪同检查及办理入院，一切均不需要家属东跑西问，能以最短的时间及时获取患者的检查信息尽早做出准确的诊断，同时在陪同检查的过程中该护士会详尽地为病员及家属讲解各种辅助检查的目的及注意事项以获取患者的合作，并对医院的大体环境及作息时间进行一个讲解，另外的护士会根据医嘱为患者拿药并作好治疗准备，待患者检查完毕就能得到治疗，这样因就医过程简洁，清除了患者对医院的恐惧感，为患者留下好的第一印象，减少了因等待或过程繁琐而引起的纠纷。

1.2 住院有人查，真正以患者为中心让患者把我们当成朋友住院有人查：每月由质控办不按时对住院患者发放住院患者满意度调查表，面对面获取真实信息，对于做得不好的方面立即进行整改并反馈整改后的效果，让细节成就服务，让患者感到我们的真诚，有什么意见和建议能及时与我们交流，让我们能及时掌握患者和家属的心理动态积极采取措施把纠纷消除在萌芽状态。

1.3 出院有车送，回家有人访，加强了患者康复期的指导减少了因并发症而引起的纠纷我院规定凡是综合疾病的患者，在辖区内的必须由医护人员负责用救护车把患者送到家并予以详尽的出院指导，外地的患者要护送至长途车站。出院后一个月内由防保科同该科的医护人员一起上门回访（外地的患者电话回访），对患者出院后疾病及手术切口恢复情况进行调查并为他们做防病知识、健康知识的指导，纠正他们不良的饮食习惯及生活方式等。再次对病员在我院的住院期间各部门的服务态度及技术等方面进行详细的问卷调查，让患者感到我们的服务是连贯的、真诚的，并主动在自己的生活圈中广为宣传，为我院赢得了好的口碑。

2 满意度带来的好处

2.1 针对服务态度的调查 因谁都不愿被投诉及惩扣，各科室之间的相互协作及个人自我约束增强了，减少了因态度生硬及推诿患者引起的纠纷。

针对服务态度的调查各科人员均有了压力，自觉注重仪表、服务态度，会主动与各科室沟通、与患者及家属沟通、以微笑迎接病员，绝不把个人情绪带到工作中去，工作中如遇到有疏漏会及时主动想办法去补救，即使有了小差错通过积极主动与患者沟通交流及赔礼道歉，大多数都能获得患者及家属的谅解，而不致引起纠纷，同时也为该工作人员上了深刻的一课，很难在犯第二次同样的错误。

2.2 针对护士技术是否满意的调查护士自身有了压力自觉勤学苦练减少了因操作不成功引起的纠纷。因为被调查为技术差或受到患者投诉的院部要惩扣，对于没有把握的操作时会主动向高年资或有经验的老师请教，并虚心学习。如护士遇到穿刺一次不成功会主动向患者道歉，并主动换人来穿刺，减少了因对操作不满意引起的纠纷。

2.3 针对是否勤巡视病房及是否耐心解答疑问的调查，减少了因病情变化及处理不及时引起的纠纷。

通过勤巡视病房，医护人员主动与患者及家属沟通、交流，不仅能及时掌握病情的细微变化而得到及时的处理，通过交流还能了解患者的心理活动及家庭状况，为病员提供许多心理支持及解决一些力所能及的困难，很多患者出院后很多年同我们的关系仍象朋友一样。交流中对患者的疑问、对病情的体会进行详尽的解答消除了很多患者对疾病对工作人员的误解，从而减少很多纠纷的隐患。

2.4 增强了医德医风建设，真正做到了廉洁行医我院对于医德医风建设非常看重，对于有收受红包的一经核实，将以一罚十，而且绝对认真，并为了防止在住院期间患者填写此项有顾虑，出院后再家访时再次对此项重新调查，多年来为我院树立良好的医德医风形象，增强了广大病员对我院及医护人员的信任，为我院创造了良好的社会效益，让我们在竞争日益激烈的医疗市场中逐渐发展壮大起来。

当然，随着时代及环境的变革，我院的此举措施将不断改进与进一步完善，同时医护人员也要与时俱进，才能尽量减少医患纠纷将医疗风险降至最低。