浅析健美操健身俱乐部客户服务体系
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中图分类号：G831 文献标识：A 文章编号：1009-9328（2012）09-000-02
摘 要 本文通过文献资料法对赢利性健身俱乐部客户服务体系的研究，提出优化赢利性健身俱乐部客户服务体系的措施。树立以“客户为中心”的服务理念，从抓好顾客投诉处理工作入手，一切均以顾客满意与否作为工作的出发点和落脚点。建立规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固赢利性健身俱乐部所必需，又是其可持续发展战略的需要。
一、前言
目前，体育消费正成为时尚，人们自觉自愿的为健康投资。健身市场的不饱和状态为健身俱乐部运营商提供了优良的机遇，于是各健身俱乐部运营商都尽自己最大的能力来圈占市场。虽然市场扩大了，但俱乐部利润增长并不明显。究其部分原因是没能足够重视健身俱乐部的客户服务体系。由此可见，建立完善的客户服务体系已是当务之急，刻不容缓。客户服务体系有助于健身俱乐部准确把握客户资源和营销网络，更是健身俱乐部健康和持续发展的重要前提和保障。
二、健美操健身俱乐部客户服务体系概述
（一）健美操健身俱乐部客户服务体系定义
健身俱乐部又叫业余俱乐部，它是业余体育爱好者出于参加体育活动的需要，是为了社交，增进健康，塑造自己美好体型，减肥，以会员制的形式组织起来的社会团体。
不同的人对客户服务体系有不同的理解。北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯为服务下的定义为：“服务是以无形的方法，在客户与服务职员，有形资源产品或服务系统之间发生的，可解决顾客问题的一种或一系列行为。”
（二）健美操健身俱乐部客户服务体系的组成因素
张安忠在《论客户服务体系品牌的建立》中认为，一个完整的健美操健身俱乐部客户服务体系至少包括三个部分：客户服务理念、客户服务管理和客户服务控制、评估。成功的客户服务体系必须树立自己的客户服务理念——以客户为中心，这是显示自身优势的一大举措。客户体验管理是俱乐部服务体系中不可或缺的一个重要部分。建立一套控制和评估机制，会使客户服务体系更规范化、制度化，也能更好地实现俱乐部与客户互动。
（三）健美操健身俱乐部客户服务体系的目的与意义
1.有助于健美操健身俱乐部准确把握客户资源和营销网络，为俱乐部领导进行营销决策提供准确信息支持
客户资源和营销网络是健美操健身俱乐部的无形资产，也是健美操俱乐部及其产品实现社会价值的必然途径。通过全员参与客户服务并建立动态的客户档案，使企业领导能够获得客户及市场的总体印象，直接与客户对话，也可直接获取准确的市场与客户信息，从而更准确地做出决策。
2.客户服务体系是健美操健身俱乐部健康和持续发展的重要前提和保障
客户服务体系既是巩固健美操俱乐部所必需，又是其可持续发展战略的需要。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为俱乐部赢得良好的口碑，有利于树立良好的俱乐部形象。反之，差的客户服务体系会降低俱乐部“回头客户”，长此以往，必然极大地影响俱乐部的业绩。
三、目前健美操健身俱乐部客户服务体系存在问题
（一）缺乏规范化操作技能
随着经济水平的提高，人们对健康的追求越来越强烈，“花钱买健康”的观念已越来越被人们接受。对于大多数俱乐部而言，直接与会员发生接触的是一线员工，这些一线员工是公司未来的“忠诚战士”。然而，由于俱乐部一线员工，如前台，会籍顾问，教练的服务缺乏经验及规范化操作技能，以及对器械质量、洗澡时水温的掌握不准确，会引起会员的投诉。健身教练被称为健身俱乐部的名片。健身市场的高速发展，引发健身教练之争，健身教练素质不高，优秀健身教练的缺乏决定了健身行业的高流失率。
（二）不能正确处理会员的投诉
投诉从经济学的角度来说，它是一种宝贵的信息资源，并从中挖掘对健身中心有用的信息。法国“现代经营管理之父”法约尔的调查显示：“一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8—10个人听。而企业如果能够当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；若顾客的投诉没有得到正确的处理，则将有9.1%的顾客流失。”从经济学的角度来说，投诉是一种宝贵的信息资源，并从中挖掘对健身中心有用的信息。
（三）不守市场规则，造成诚信危机
为了提高俱乐部的利润，大部分俱乐部价格变化频繁，会员入会可以讲价，到处传播竞争对手的谣言，这样的俱乐部是无法建立自己的忠诚会员群。“价格战”只能为俱乐部带来越来越多的逐利会员。
四、建立完善的健美操俱乐部客户服务体系
（一）确立以客户为中心，服务第一，销售第二的经营理念
健身俱乐部的顾客主要有四类，即忠诚的顾客或员工化的顾客；一般性顾客，经常参加健身的顾客；偶尔健身的顾客；潜在的顾客四类。建立忠诚的会员群是赢利性健身俱乐部的关键环节。美国著名营销学者奥立佛（1997）提出，顾客的忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈愿望，以及顾客实际的重复购买行为。美国著名营销学者雷奇汉指出，服务性企业能够从忠诚的顾客那里获得最高利润，有大批忠诚顾客的企业通常可以节省营销费用和启动性费用。此外，忠诚的会员群的口头宣传为企业吸引大批新顾客，极大的减低企业的广告费用。
（二）作好健身教练的培训和职业规划
健身教练愈来愈被人形象的比喻为健身俱乐部的名片。俱乐部健身教练的来源一般有两种，一种是体育院系的科班出身，另一类是业余爱好者，他们有的从体操队、杂技团、歌剧团等退役从文艺界转来，后者没有接受系统、正规的训练，大多模仿电视中教练员的动作由此创编，在实际操作中易出现问题。
健身教练员必须具备较高的综合素质，不仅要学好相关的专业知识，如人体解剖学，体育保健学等，还要强化教学能力，注重创新能力、自主能力的提高。国家各相应的部门应对教练员进行定期培训和测试，以促进教练员队伍的发展。
（三）健全会员投诉体系
在一定程度上，投诉是健身中心的一面镜子，是建立和巩固形象的机遇。树立正确的心态面对会员的投诉，鼓励与方便会员投诉。首先制定明确的服务标准及补偿措施，尽量降低会员投诉的成本，如推行免费电话，公布投诉电子邮箱等，让会员的投诉变得更方便、畅通、及时。
建立投诉管理系统，及时处理会员的投诉，健全各种规章制度，确立投诉的标准，处理问题要分清责任，并详细记录投诉内容。麦肯锡公司曾做过调查，有重大问题但没有提出投诉的顾客，不管结果如何，下次再来惠顾的占54%；提出投诉并快速获得圆满解决的顾客，愿意再来惠顾的占82%。由此可见会员投诉的重要性，它是巩固企业形象的绝佳契机。
（四）加强宣传力度，作好俱乐部品牌建设
对健身俱乐部来说，欲建立自己的忠实会员群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不断提醒老顾客保持对企业的忠诚，这种忠诚是一种整体满意所产生的，是一种强化关系的意愿，是一种重复购买的并乐意向他人推荐的行为。其次，品牌效应可以传播企业产品和服务的形象，帮助企业拓展服务渠道和客户服务市场，有利于健身俱乐部的发展。
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