护士长实行人性化管理的心得体会
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doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.15.104
摘 要 人性化管理是一种服务型的护理管理理念，护士长在应用人性化管理时，应首先提升自身的管理理念、人格魅力以及执行力。护士长人性化管理在日常工作中主要体现在以下几方面：尊重护士，为护士创造良好的工作环境，通过合理授权来为护士创造发展的空间，通过巧妙运用激励机制来调动护士工作积极性，加强与护士间的沟通等。通过实行人性化管理，充分调动和激发了护理人员的积极性，改善了医护、护患关系。因此，护士长实行人性化管理，是提高护理人员工作积极性的动力，是提高护理质量的助力。
关键词 护士长 人性化管理 心得体会
The experience of matron implementing humanized management
Zhang Xiaorong
The hospital of Caoxian county in Heze City，Shandong 274400
Abstract Humanized management is a kind of service of nursing management idea. In the application of humanized management， the head nurse should first improve their own management idea， the personality charm and execution.The head nurse humanized management in daily work is mainly embodied in the following aspects： respecting the nurse， creating good working environment for nurses， creating development space for the nurse by properly authorized， mobilizing the nurse work enthusiasm by clever apply incentive mechanism， strengthening the communication between nurses and so on.Through the implementation of humanized management， the enthusiasm of nursing staff are fully mobilized and inspired， and the relationship of nurse-patient and doctor-nurse has improved.So，the implement of humanized management， can enhance the enthusiasm of the nursing staff motivation， and help to improve the quality of nursing.
Key words Matron；Humanized management；Experiences
人性化管理就是管理者运用情感、心理、个人品格、知识、才能等影响力进行管理的一种过程。
护士长实行人性化管理的基础
护士长管理理念的提升：随着医学管理模式的不断转变，传统的、命令式、监管式的管理模式已不能适应现代护理管理的需求。护士长作为医院管理组织体系中最基层的护理管理者，其管理水平的高低会直接影响到医院的护理质量。所以护士长要提高自己的综合素质，要勇于创新，不仅要掌握医学领域一些前沿性的新知识、新理论、新技术，还要掌握一些管理学、心理学、教育学等方面的知识，以更新管理理念。只有坚持以人为本的管理理念，打破传统的管理模式，才能使管理水平得到提高，从而提高护士的整体素质及护理质量。
护士长人格魅力的提升：希尔博士有句名言：“真正的领导能力来自于让人钦佩的人格”。作为护士长，应该品行高洁、大公无私、正派公道、以身作则，要有成熟健康的心理、宽容的情怀。护士长是临床一线护理管理者，每天要与不同性格的人打交道，处理日常工作中一些突发事件，所以护士长还应具备良好的心理素质，较强的自控能力和心理承受能力。
护士长执行力的提升：执行力就是执行并完成任务的能力，护士长执行力就是护士长组织完成各项工作任务的能力。一个好的执行者，能够弥补决策方案的不足，而一个再完美的决策方案，也会被扼杀在滞后的执行者手中[1]。护士长作为医院的中层护理管理者，承担着上传下达的任务，执行力不足已成为当前护理管理的瓶颈，只有提升护士长的执行力，才能让护理管理再上一个新台阶，所以护士长在护理管理中，要注重自己执行力的提升。
护士长人性化管理在日常工作中的体现
尊重护士，让管理从尊重开始：马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。护士是一个特殊的职业群体，且大多数是女性，她们担负着多种社会角色，工作之余还要兼顾家庭，照顾老人和孩子，再加上护理工作的特殊性，决定了护士常年上夜班、节假日不能与家人团聚等情况。所以护士长要多体谅护士，要用心去了解科室每位护士的家庭情况、工作背景、性格特点、思想动态和心理反应，关心她们的生活、工作和学习。因此，对于护士，护士长应在生活上给予帮助，学习上给予鼓励，工作上给予指导，让她们感到被尊重、被理解、受重视，只有护士的尊重需要得到满足，才能激发她们对工作的积极性、主动性和创造性。
为护士创造良好的工作环境：随着医学模式的不断转变，护理方法也发生了根本的改变，从传统的生物医学护理模式转化为生物-心理-社会护理模式，护理更注重服务对象的整体性。也就是说随着对护理工作的要求越来越高，护理工作的难度也越来越大，加之护理人员缺编，护理工作是紧张而忙碌，易造成护士身心疲惫。护士长要想减轻护士的工作压力，必须为她们创造轻松、和谐、温馨、团结、奋进的工作环境。①采用灵活的排班方式：合理排班是保证护理质量的关键，应根据本科室的具体情况制定各班职责，要求护理人员各尽其责，相互协作2]。护士长排班时，应根据科室工作量、患者高峰期等特点，合理利用人力资源，护士长每周排班前应征求护士的意见，有特殊情况者，可给予适当的照顾，允许护士间自主调班，尽量把护理工作与个人需求的矛盾点降到最低。护士长可安排高年资的护士与年轻的护士同班，实行以老带新，以确保护理质量，防止护理差错的发生。②医护关系的协调：医护是一个不可分割的整体，护士要积极配合医生做好各种诊疗工作，只有医护配合默契，友好合作，才能使工作得以顺利开展，医疗质量得到保证，才能为患者提供满意的服务。护士长要协调好医护之间的关系，做医护之间的调和剂，充分发挥医护关系中的桥梁作用，以增加科室的凝聚力、向心力、战斗力。③护士间关系的协调：护士，这个以女性为主的群体，由于她们文化层次、社会背景、性格特点、年龄阶段的不同，护士间往往会出现一些工作、利益方面的矛盾和冲突。作为护士长应及时了解情况，并分析原因，采取相应的应对措施。处理护士间的矛盾时要注意方式和方法，可用分别谈心的方式进行引导教育，护士长不仅在工作上给予她们指导，还要向她们传授一些道理：人无完人，每个人都有自己的缺点和优点，要容纳别人的缺点，多学习别人的优点。让她们明白，能在一起工作就是缘分，使彼此都保持一颗宽容的心，共同营造一个舒心的工作环境。④护患关系的协调：随着人们生活水平和健康意识的提高，患者对护理工作的要求也越来越高，她们希望被理解、被关心、被尊重，为其提供优质的服务。当患者对护士服务不满意或出现投诉时，护士长应冷静处理。首先与患者做好沟通，化解患者心中的不满和对护士的误解，然后要心平气和地与护士进行沟通，共同寻找问题出现的根源，共同面对，护士长要做护士的知心人，替护士分忧解难。有时候，护士长对护士的庇护会变成一种动力，她们会怀着感恩的心加倍地工作。能更好地服务于临床，更好地服务于患者。
合理授权，为护士创造发展的空间：护士长在管理过程中，要了解每个护士的工作能力并进行正确的分析定位，知人善任，最大限度地发挥每个人的潜力和创造力。护士长授权是分派工作和放手的过程，护士长应根据每个人工作能力的大小，在充分信任她们的基础上，适当放手，给她们锻炼的机会，从而挖掘她们的潜力，但是护士长一定要监督、指挥，决不能放手不管。护士长还要加强对护士的培训，带领她们学习一些新概念、新知识、新理论、新技术，以提高她们的业务技术水平。对于想出去进修学习有上进心的护士，要提供机会，尽量满足她们健康的、合理的、积极向上的要求。
巧妙运用激励机制，调动护士工作积极性：激励是调动人的积极性的重要方法，是提升人的价值的有效措施，是增强组织凝聚力的根本途径[3]。护士长在管理的过程中，要善于运用多种激励方法，激发护理人员的主观能动性，提高护理质量和效率。认真了解护士是激励的第一步，护士长要善于发现每个护士的优点，对护士工作中一点小的进步都要给予肯定，并及时表扬，给予精神激励，对在工作中提出合理化建议的护士要欣然接受并给予物质上奖励，以此来激发护士的工作热情和创造力。在工作中当护士出现操作失误时，她们会很紧张，产生思想压力，所以护士长不要批评，不要指责，要真诚地帮助查找原因并采取补救措施，鼓励她们正确面对工作中的失误，但要从中吸取教训。护士工作出现失误，护士长的态度决定护士的心态，批评只能挫伤护士的自尊心，此时护士长的鼓励能给护士精神上的动力，从而激发她们对工作的主动性、积极性。在日常管理中，有时候护士长的一个微笑、一道赞许的目光、一句真诚的赞美、一个夸奖的手势，都能给护士带来莫大的精神动力。激励产生的效应是巨大的，护士长要善于运用“连续激励”的原则，使护士的潜能得以递进式的发挥，这样会使护士的整体素质得以提高，从而提高护理质量。
加强与护士间的沟通：沟通是一门学问，更是一门艺术。让沟通从心开始，“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用心，才能使彼此的沟通更为顺畅。护士长要经常与护士进行交流沟通，要全面了解护士的生活、工作、学习、健康、心理需求等情况，工作中和她们是同事，工作之余和她们是朋友。沟通时要注意自己的语调、态度、方式、眼神、面部表情等，不要以护士长自居，要换位思考。多听她们的心声，给她们说话的机会。由于护士的工作繁重琐碎，社会地位得不到认可，付出与回报不成比例，使护士承受着巨大的心理压力，所以护士长要鼓励护士把心中的不满和委屈说出来，以减轻心理压力，同时护士长要进行耐心的心理疏导，俗话说：“三分治疗七分护理”，强调护理的重要性，让她们消除负性情绪，放下思想包袱，用积极的心态面对自己的工作。护士长要做护士的代言人，替护士说话，尽可能为护士争取应有的权利。护士长实行人性化管理，但不是人情管理，要讲原则但要体现出“人文关怀”。护士长在管理中应刚中带柔，让护士感到护士长虽然有威严，但很平易近人，其工作方法、方式很容易让人接受，愿意和护士长说心里话，只有让护士敞开心扉，畅所欲言，才能使她们的心理压力得到释放，轻松上阵，从而有效地提升护士的工作热情。
小 结
护士长要深刻理解人性化管理的内涵并合理应用到实际工作中，通过这一年来实行人性化管理，充分调动和激发了护理人员的积极性、主动性、创造性，提高了科室的凝聚力、向心力、战斗力，也提高了患者的满意度。护士长实行人性化管理，是提高护理人员工作积极性的动力，是提高护理质量的助力。
参考文献
1 邓艳莉.浅谈护士长如何提高自身执行力[J].国际护理学杂志，2011，30（3）：433.
2 赵亚瑞，芦国芳，李颜沁，等.护士排班模式改变对护理质量的影响[J].齐鲁护理杂志，2010，16（9）：102-103.
3 刘化侠.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2010：94.