何波 满意的员工会带来满意的顾客

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何波是我采访过的最为和蔼可亲的总经理。他每天都会在员工食堂吃饭，和员工聊天，每天必会确认酒店承办会议的餐食……这样的习惯，他保持了多年。

18年前，何波踏入酒店行业。他从基础的前台工作开始，一直做到行政楼层主管、大堂副理，再到市场总监。他涉略过酒店行业大部分的工作，这些工作让他接触了酒店行业的方方面面，给了他一颗豁达的心。他也曾遭遇困难。但是他说，有些困难挫折让它来的早些比较好。

何波坚信机会常常留给有准备的人，而机会来临时需要抓住。从2010年开始，他被华侨城集团外派三次，辗转过东北、江南，再到中部城市。他说，他是一个适应能力很强的人，外派可以促使他不断地学习和提升。

2013年年初，他被外派到玛雅海滩酒店担任总经理职位。在酒店工作半年时间内，他一直都住在酒店，生活大部分被酒店占据，和酒店的同事们成为了朋友。从业多年，他深知员工的重要性。他说，“满意的员工会带来满意的顾客。”凭借多年的经验，何波创造出了不少提高员工满意度的方法。“培训手册”是他创造出的方法之一，这个手册记录每个员工从入职到离职接受的所有培训，是员工成长的证明，也是他提拔员工的重要依据。

任职于深圳华侨城集团期间，何波并不确定每次外派工作的时间与地点。但是，他都在用心地经营任职的酒店。他说，接下来，他会将玛雅海滩酒店的玛雅文化主题做得更鲜明，从房间的布置、餐饮的出品，还有员工的服饰等方面多做文章，用心去研究、挖掘和展现玛雅文化。

将事情做到极致

BOSS：是什么样的契机让您进入酒店行业？

何波：我大学读的是旅游英语专业。那个时候行业不像现在这么多，毕业后要么做旅行社，要么做酒店。那个时候我就想既然学习了这个专业，就要学以致用，所以就进入了酒店行业。

BOSS：从酒店前台到行政楼层主管、大堂副理，再到职业经理人。您是如何把握机会，不断提升自己的？

何波：酒店万变不离其宗，就是吃住娱乐、会务这一块。我铺过床，洗过马桶，当过保安，做过行李生，基本上一线的工作我都做过。关于机会，我觉得两个因素很重要，一个是平时的积累，机会来了才会抓住；二就是抓住机会。

BOSS：比较重要的机会是哪些？

何波：华侨城集团的外派。只要是外派肯定是有提升的。我最大的特点就是执行力强，适应能力也强。我从2010年开始外派到东北，2011年外派到江苏，2013年被派到武汉。我去的地方都和湖有关，东北的北大湖、江苏的秦湖、武汉的东湖。这是巧合，也蛮有意思。

BOSS：您曾在市场、前台、餐饮等部门工作。这些工作经历，对于管理酒店有哪些帮助？

何波：在市场部工作是最考验人的。市场部对能力的要求比较综合，需要和各个部门都有沟通。在市场部工作，对于各个部门运作，了解地更加透彻和全面。所以现在，我挑人进市场部是很严格的。

BOSS：您觉得一个职业经理人，需要具备哪些素质？

何波：做什么事情，把它做精、做到极致。在一个领域把它做专业，就是专才。现在很多地方要的是专才。在专才的基础上，有一个机会，对周边的领域有所了解，机会以一来，就OK了。在专业的领域，一定要有自己的声音，会判断。要听别人的意见，去理解他人，这样的心态也很重要。

提升员工满意度

BOSS：您在玛雅海滩酒店主要的工作是什么？

何波：提升两个满意度，提升员工满意度和客户满意度。所有的工作都围绕着这两个事情进行。

BOSS：您为何那么重视员工满意度？

何波：因为满意的员工，会带来满意的顾客。我觉得软性的服务比硬性的服务更重要。如果客人体验了一次满意的服务，就会常来。让员工满意，对酒店也有好处。有些员工的不开心，会挂在脸上。如果员工板着脸，客人就会有意见，这就是服务有问题。我们不能说这些员工不成熟，因为我们也是从这个经历中走过来的。我们曾经也有过这样的经历。我们曾经花了五年的时间调整过来，他们得花三年的时间调整过来。

BOSS：为了提高员工满意度，您曾经做过哪些事情？

何波：在工作和生活两方面同时做。工作上，深入基层。我经常在员工食堂吃饭，基本上一天一次。我会和员工坐在一起，聊聊家常，问一下他们在工作中的意见。还有就是召集领班级别以上的员工开会。这样的话，就会更多地了解一线员工的信息。第三个就是“培训手册”。酒店会发给每位员工一本培训手册，每月安排品类繁多的专业培训，并将培训时间表张贴出来，员工可根据自身情况选择参加，每参加一个培训，培训手册都会进行登记，包括：培训时间、地点、内容、培训师、学习效果等。培训手册会做为员工晋升、高薪、工作调动等职业发展的依据。

BOSS：这是您在玛雅海滩酒店提出来的想法么？

何波：这是我在江苏泰州的酒店想出来的办法，在之前的酒店执行的非常好。员工离职往往有两个核心的原因，第一，工资不到位，第二，培训不多。这就是我想到的办法。我们不能随意提高员工的工资，但是有一个考核的方式。

BOSS：那生活上呢？

何波：在生活上，我成立了兴趣小组。我个人喜欢打球、羽毛球、乒乓球等，所以想带头把员工的生活丰富起来。我也在主持员工的生日活动。我们一月有一次的生日会，所有当月过生日的人会一起过生日；一年有一次的全体员工的外出游玩活动，今年会去长江三峡。我还在着手解决员工宿舍的电视房、日用品的采购等其他问题。

挖掘和展现玛雅文化

BOSS：玛雅海滩酒店客源主要是旅游客户和商务客户？

何波：这是酒店的两个重要版块。我们对于玛雅海滩酒店的定义是精品主题酒店和商务度假酒店，这个主题短期内不会变化。夏季的时候，旅游客人居多，酒店一房难求。进入秋季，会务的需求则会比较多。会务市场是我们重要的市场。我们也接待过国际赛事，像世界国际大学生的皮筏艇比赛。

BOSS：开业一年多的时间，玛雅海滩酒店就赢得了极好的口碑，在您预期之内的么？

何波：其实我并不太清楚玛雅在市场上的口碑，我很感谢你的赞誉。玛雅海滩酒店是精品主题酒店，是一个很广的范围。我们并不是五星级的酒店，但是希望用四星级的设施设备为客人提供五星级的服务。我们很清楚自己的定位。服务无止尽，将服务打造成五星级的水准。这样的话，酒店才会越来越好。

BOSS：将玛雅海滩酒店与玛雅海滩公园、欢乐谷“协同作战”，将来是否会持续坚持这种策略？

何波：这是一个互相依托的组合，谁也离不开谁。客人来玛雅海滩公园、欢乐谷游玩，希望有一个安静的环境，受到良好的服务，就会选择我们酒店。这是华侨城集团在中部文化、旅游、休闲娱乐的一体化投资中的一部分，这些投资有着五大核心，旅游、酒店、地产、商业和文化艺术。

BOSS：作为新开业的酒店，玛雅海滩酒店需要在哪些方面继续发展？

何波：我很看好玛雅海滩酒店未来的发展。接下来我们的重要工作是挖掘和展现玛雅文化，将玛雅文化的主题做得更鲜明。硬件设施是前提，有视觉上的冲击，才能吸引顾客。房间的布置、餐饮的出品，还有员工的服饰，对于我们来说是很重大的课题。需要花大量的时间去研究，去看哪些东西我们能做。