从复制工作浅议关注细节提升图书馆读者服务工作质量
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摘要：论述了图书馆读者服务中细节服务的内涵，并总结出读者服务中的细节类型同时提出相对应的细节服务类型，归纳出了提升细节服务水平的途径和方法。
Pick to: this paper discusses the details in the library reader service service connotation, and summarize the reader service of the details of the type and puts forward the corresponding service type details, summarized the ascension to the service level of detail ways and methods.
Keywords: library reader service work details copy service
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：
随着时代的发展，图书馆事业也随之而进步，读者服务工作经历了从低级到高级，从被动到主动的发展过程，在服务方式、服务手段、服务能力方面发生了质的飞跃，但是在我们不断探索如何去最大限度地满足读者需求的同时，仍然不得不面对读者对图书馆服务工作的不满。究其原因，是因为图书馆把过多的精力投入到硬件设施的建设，却淡化了在读者服务细节上的处理，导致读者服务工作中出现了盲区，致使服务质量遭到质疑。一切图书馆的目的皆是服务，图书馆离开了服务就失去了存在的价值和发展动力，只有坚持服务才能推动图书馆的全面发展，从而与社会的发展相协调，不被社会所淘汰。老子曾经说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，这句话精辟地指出了要想成就一番事业必须从简单的事情做起，从细微之处入手。图书馆管理者应借鉴这一理念，并将其渗透到工作中的每一个环节，用心打造服务细节，努力提升读者服务的质量。
1 细节与细节服务的内涵
细节就是琐碎、繁杂、细小的事，我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。二十一世纪是一个细节决定成败的时代，只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”才能保证事业长青。
细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务最温柔、最坚硬的武器，它能够穿透人心，夺得人心。深入研究读者的节约行为，就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现阅览、外借图书以及参考咨询等，而是在此过程中更兼有享受愉悦的感触。读者接受服务的真实感受和经历就是图书馆为读者服务的细节总和。
2 细节服务的类型
在实际的为读者提供复制服务的过程中，会在各种情况下处理不同的读者的各类问题，包括技术型、经验型和语言型，相应的在处理不同的问题时也有不同类型的细节服务，其中包括技术型细节服务、经验型细节服务以及语言型细节服务。
2.1技术型细节服务
所谓技术型细节服务就是解决与提供服务时采用的设备以及技术相关问题时采用的服务类型。这类细节服务需要图书馆员对自己从事的复制方式所采用的设备参数以及技术拥有足够的了解，无论是理论依据还是数据支持都能够熟记于心，在读者提出相关问题时能够及时快速的给出解释，从而更好更快的进行后续的复制服务工作。
例如，在读者委托对文献进行拍照复制时，读者由于对文献拍照技术没有足够的认识，往往片面的认为高像素就可以拍出高清晰度的照片，而提出使用自带的相机进行拍摄。面对这样的质疑，作为专业从事拍照复制的图书馆员可以在这时告诉读者拍摄文献的设备是专门为拍摄文献设计的，其相关参数也是专门为此项工作设定的，而读者自带的相机是普通拍照设备，没有经过专业的参数调教，虽然像素高但是不能完成这样专业的拍摄工作。
再例如，由于镜头的镜片边缘的厚度与镜片中心厚度不同，从而导致边缘的屈光度大于中心，会使得镜片边缘所成的像产生桶形畸变，但因为这是透镜所固有的特性，所以无法消除，只能改善。在拍摄文献照片时，图书馆员会在保证图片放大率和清晰度的前提下尽量使所拍文献远离镜头边缘，从而避免严重的桶形畸变现象的发生。但是如果所拍文献画幅较大，不可通过技术手段控制畸变现象时，从事拍照复制的图书馆员会在第一时间与读者沟通，将问题产生原因告知读者，并且请示读者是否在这样的情况下坚持复制文献。
2.2经验型细节服务
经验型细节服务是根据图书馆员长期以来在从事复制工作中积累的经验，解决服务过程中出现的问题的服务类型。经验型细节服务需要图书馆员在长期为读者提供服务的过程中不断地总结在服务过程中出现的问题与经验，并且将这些总结归纳牢记于心，这样才可以在问题出现的时候及时地为读者提供可靠的信息。
例如，在制作读者请求的缩微胶片还原件的过程中，如果发现读者的请求为寻人启事、法律法规等证据类内容，就说明读者有要在法庭上使用该复制件作为呈堂证供的可能性。以报纸上的文章为例，作为提交法庭的证据，必须有该篇文章的复制件、该篇文章所在版面的整版复制件、该篇文章所处当天报纸的头版整版复制件才有效。在发现这类请求内容时，负责复制的图书馆员可以在读者请求之初就仔细询问读者复制缩微还原件的用途，或者在还原过程中发现内容属于证据类型后将该篇文章所在版面的整版复制件以及该篇文章所处当天报纸的头版整版复制件的电子版存储在电脑上，等待读者取件时询问确定后再做进一步的处理。
再例如，若读者复制文献作为出版印刷或者电视媒体制作节目使用，则其申请的复制件必须为电子版才可以被使用。负责复制的图书馆员在询问读者申请的复制件用途后还须询问读者对复制件的储存格式、制式以及分辨率的要求，因为不同的媒体需要的格式不同，如果没有询问清楚就着手复制的话，就会导致复制品不合读者要求需要返工。这样不仅会导致工作效率低下，还会影响图书馆在读者心中的形象。
2.3语言型细节服务
图书馆员与读者的语言交流是图书馆读者服务的一个重要环节，一个图书馆的读者服务语言细节反映了该馆的文明水平及其馆员的素质。在服务读者的过程中，图书馆员通过语言表达思想、交流感情、沟通信息、传达规则、提请注意，从而在图书馆员、读者和文献信息之间架起一座桥梁，是使图书馆员能顺利完成流通工作、使读者能明明白白借阅、使文献信息能得到充分利用的直接途径。图书馆员讲究语言细节，会对读者产生示范性、感染性的作用，从而带动读者共同营造文明的阅读气氛。反之，会使读者造成压抑感，影响其阅读情绪。因此，图书馆员应该注意运用语言细节，让读者在良好的语言环境中感受到热情、尊重和文明，从而达到更好的利用图书馆效果。
在为读者服务过程中注意使用问候用语，并且使用尊称，以体现对读者的尊重。在提示读者的时候使用警示用语代替比较生硬的命令式语言，如：取消“禁止吸烟”、“吸烟罚款”等警示用语，代之以“图书馆是一级防火单位，请您协助我们做到馆内禁止吸烟”。这样可以使读者充分理解图书馆规定和要求的初衷和道理，从而心甘情愿地按照图书馆的要求去做。当读者真诚地向我们提出建议和意见时，当读者协助我们开展工作时，一定要向读者致以真诚的感谢。
3 提升细节服务水平的途径和方法
3.1创造良好形象
拥有良好的外在形象，对于服务工作者来说至关重要，整洁统一的制服和一成不变的微笑能够为服务对象带来一种可信任感。对于从事复制工作的图书馆员来说，保持整洁的工作形象更是可以让读者对其委托的复制品的质量百般放心。由于图书馆特殊的工作环境与性质，尤其是对“静”的要求格外严格，非语言交际的必要性也非常重要，在举手投足之间表达自身的专业素养与对读者的尊重。
3.2加强思想道德教育
语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，是思想、道德、情操、气质、性格、文化修养的外在表现，是精神文明建设的重要组成部分。道德修养是语言修养的基础，道德修养的高低决定了一个人语言修养的优劣。作为图书馆员，我们应充分认识到读者服务工作在图书馆工作中的地位，不断提高思想政治素质和理论水平，这是培养语言细节的重要前提。
3.3加强专业知识学习
作为从事复制工作的图书馆员，应不断地加强专业知识的学习，对所从事复制方式的发展历史、复制所用设备的工作原理及各项参数指标、复制所用设备的使用方法以及维修维护技能都要不断地进行学习，并且在平时的工作中不断地结合实践总结经验从而更加快速地为读者完成复制委托。
3.4总结工作经验
在复制工作中要将出现的问题和解决的方法进行积累和总结，从而得出可以提高工作效率的经验。如某一种类或某一时间段的文献的复制方法与复制技巧；某一特定人群对文献复制品质量的特定需求等。只有在工作中不断地总结这些问题和方法，并且将总结后形成的经验熟记于心，才能为读者提供高效率、高质量的复制服务。
4 结语
由于时代的发展和社会的进步，会有新的问题和解决方法出现，服务中的细节会随着时间、条件、行为的变化而发生改变。图书馆员只有从自己做起，从工作中的每一个细节抓起，通过抓住细节来满足读者的需求。作为一名图书馆员，只有把“读者第一，服务至上”的人本主义思想贯彻到实处，在工作中注重于细节，管理于细节，规范于细节，不断完善服务才能吸引更多的读者，才能提升图书馆在读者心目中的形象，才能建立起更加和谐的图书馆服务环境和服务文化。
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