给“首席客户总监”设实座

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CUO(Chief Uset OffiGel)——首席客户总监，这个头衔在20世纪90年代出现，主要角色是作为客户的人。时至今日，这个头衔意味着的重要职责则被界定为：确保客户在所有部门和全部主要决策中始终得到重视。

柯蒂斯·宾汉姆(Curtis Bingham)2008年成立CUO理事会，作为这家专业机构的创始人兼执行董事，他表示CUO已经开始扮演重要角色，客户关系在保持企业竞争优势过程中的重要性与日俱增。对此，猎头公司海德思哲的全球合伙人约翰·艾伯利(John Abele)颇为认同：“客户的权益与经营决策相比，其重要性有过之而无不及。”

越来越多的公司也在调整总监团队来增加一个新的岗位：首席客户总监(CUO)，在许多公司的高级管理团队中，CUO的地位不断提升。那CUO到底有哪些重要职责呢?

2011年10月，一家位于奥兰多的通信软件公司Voxeo任命安妮·鲍曼(Anne Bowman)为CUO。这对2009年刚加入Voxeo高管团队的鲍曼来说是一次不小的提升。公司改变了对鲍曼工作的界定，从而将这一职责的优先级别传达给员工。现在，她负责监管销售、市场、客服和人力资源部门，这些部门的每个主管都需要向她汇报，以确保Voxeo的客户在各部门应对中都能获得良好的体验。鲍曼大部分的时间都在开发训练课程，目标是指导员工落实客户至上理念，因为Voxeo坚持以客户为中心的企业文化，这也被视为其事业的基础。

Voxeo的创始人乔纳森·泰勒(Jonathan Taylor)说：“我们决定将正在实行的很多举措进行正式、系统的整理。”泰勒努力使大家相信，CUO绝不是个摆设。对鲍曼而言，她控制着公司的营销预算以及客户相关项目的特别预算，例如公司每月授予在工作中表现突出员工的“客户至上奖”。

并非所有的CUO都有鲍曼这样的权力。根据福雷斯特研究公司(Forrester Research)的调查，接近半数的CUO不属于公司高管团队。在多数情况下，CUO只是某个部门(通常是销售部门)的主管，其作用也仅限于提醒同事——他们的行动最终需要让客户受益。

不过，无论CUO在管理层的位置如何，当商业需求和客户产生冲突时，需要做出限制话务中心市场成本的决定，恰是CUO解决冲突的职责所在。对此，宾汉姆表示，如果CEO和其他高管没有赋予CUO实权，这项工作会相当地困难。所以，为了保持权威，CUO必须建立量化其成果的机制，“开源节流和规避风险，本职工作和CEO的诉求，类似的两者之间必须建立一种清晰的联系”，宾汉姆如是说。

鲍曼在Voxeo的最优先工作之一，就是为员工、客户以及最终用户(基本上是经销商客户)等公司的每个重要组成部分制定并权衡具体措施。举个例子，Voxeo已经引入了盖洛普(Gallup)员工调查和净推荐系统，这些主流的软件系统可以衡量客户是否会向他人推荐本公司的服务或产品，但Voxeo发现净推荐系统的效果每况愈下，原因主要在于数据汇报和操作过程中出现前后矛盾，于是，鲍曼将员工奖金和客户评价挂钩使其系统化，并向Voxeo的经销商推荐了一套评估系统。另外，针对那些与Voxeo有多点接洽的大客户，Voxeo还引入了月度账户回顾，并力争在员工周例会时分享销售及部门工作计划信息。

泰勒希望新的CUO可以使公司更具竞争力。“这是一个如此简单的状态，”他说，“我们会尽一切努力来保证客户拥有不同寻常的幸福感。”