“和谐”扩张路
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在众多国际酒店集团在中国跑马圈地之时，凯悦酒店集团却一直谨慎细微，一面低调而绝对奢华地扩张(未来将有30家凯悦酒店集团品牌酒店在中国市场开业)，一面在酒店服务管理中完整地渗透凯悦DNA。也许这解释了为何与凯悦酒店集团总裁兼首席执行官马赫澜(Mark S.Hoplamazian)交谈中，他两次提到“如何让员工满意”的重要性。对于中国酒店管理市场，马赫澜先生强调“和谐”二字——酒店的品质不在于数量，而在于和谐发展，只有为酒店提供相匹配的员工，酒店集团的发展才能保证品质如一。
Q&A
BT：凯悦酒店集团至今在中国的发展相对其他大型酒店集团较为保守，集团如何看待中国市场的重要性和中长期在大中华区的发展战略?
马赫澜：我觉得这个跟我们怎么定义自身发展目标有关。我们从来没有说自身要成为最大的酒店集团，相反，我们一直希望成为最好的酒店管理集团。在这个过程中，首先要让员工满意，因为我们认为员工是最重要的，没有员工，别的什么都不要谈；其次，客人要满意；再次，业主要满意。我们对中国市场的发展战略定位为“和谐发展”，一方面要扩张，一方面要维持素质，即跟随客人需求，只在最好的位置建设最好的酒店。如果我们要追求数量，可以建很多酒店，但不见得能在此后和谐发展，因为无法保证我们需要的极高质量，不是说数量多就最好。何况我们现在于大中华区有19家酒店，还有30家正在建设，不能说我们在睡大觉。接下来的几年，我们会在中国新增好几家酒店，真正开始在中国建立自身的品牌形象——注重高质量。除了凯悦和君悦，我们还有其他的品牌，比如Hyatt Place和Hyatt House，这两个品牌针对的市场级别稍低一点，更经济，我相信可以发展得更快。在中国，中档酒店的市场会更大。去年，我们刚刚宣布向中国引进这两个品牌，同时也在探讨如何开设这样的酒店。正如我刚才所说，这个行业激烈的竞争，其实是对人才的激烈竞争，要保持高质量，只能稳固地发展。
BT：除了Hyatt Place和Hyatt House， Andaz品牌也在去年进入中国。你能否详谈这些新品牌在中国的机会?凯悦酒店集团认为未来在哪些细分类别的市场上会有更大的商业潜力?
马赫澜：Andaz在去年落户上海的背景是，与三五年前相比，中国现在已经有越来越多强调生活方式的精品酒店。这个品牌才刚进入中国，会逐渐得到市场熟悉。可以肯定Andaz品牌不会在中国的100个城市遍地开花，因为只有在有国际商旅人士的中国大城市，才会有顾客喜好这种酒店，我可以预计有几个合适地点会有Andaz品牌的潜在市场。但Hyatt Place和Hyatt House品牌就不一样了，我觉得她们有更广泛的客户群，主要包括两类人群：其一是企业的中层管理人员，他们还不是CEO级的高管，但日常的差旅量越来越大；其二是比较富足的家庭，现在中国的国内旅行市场规模越来越大，这些家庭可能愿意入住价格稍低、服务更简约，但仍维持凯悦高质量服务的酒店，这将是非常明智的选择——消费者的心理很微妙，往往还希望别人认可自己是精明的消费者。
BT：目前凯悦酒店集团在中国市场上面临的最大挑战是什么?
马赫澜：如何在快速的发展中，不断地为我们的员工提供更好的事业路径。在这样一个市场中，我们一直在不断地搜寻好的人才，然后加以培训，让他们成为凯悦这个大家庭的一员，如果失去他们，将非常遗憾。不想失去他们，就需要保证让员工认识到自身可以和企业一起成长，并发展出一番事业，这是目前我认为最具有挑战性的事情。
BT：相较其他酒店集团，凯悦酒店集团现时的目标客人大概是怎样一个群体?
马赫澜：我们核心的客户群是商旅客户。以美国市场为例，个人与团体、企业、MICE等商务业务的比例基本上是五五开，但在美国之外，这个比例则是85：15。若对比商旅对休闲旅游业务，则我们在美国市场的比例是75：25，在美国以外是80：20。总体而言，无论是哪个具体市场，都可以看出我们最重要的客户是商旅客户。
BT：从全球范围看，今后一两年跨国酒店集团是否会面对经济不景的挑战?若把现在的情况和2008年、2009年全球经济危机相比，情况会更乐观吗?
马赫澜：现在和2008、2009年的情况完全不一样的，虽然我们也面临着风险，尤其是欧元区市场。但是若研究我们在欧洲的业务状态，2012年一季度同比有相当大幅度的增长。看看我们的酒店所处的位置，均是巴黎、米兰、汉堡、苏黎世这样的欧洲一线城市，而我们的客户也都比较高端，大部分来自美国，其次是中东客户，再然后才是欧洲本土的客户，前两大客源地市场基本没有出现严重的经济滑坡。若研究西班牙、意大利、葡萄牙或者法国一些二三线城市，你会看到那里的酒店会感受到一些压力。既然我们专注于高端市场，不管经济如何波动，面对的始终是高端客户。此外，我们现在完全不像2009年般面临巨大而全面的风险。虽然全球经济眼下谈不上增长迅速，但也不是在收缩，欧洲遇到一些挑战，可能略为停滞，但美国现在仍有稳定而缓慢的增长，中国和印度也是。所以总的来说，酒店集团增长的市场多于滑坡和停滞的市场，这让人乐观。
BT：集团的成功上市是否解决了过去的一些限制(例如家族持股问题)?今后集团的全球策略有无调整?
马赫澜：我倒不觉得上市以前我们的发展受到过什么限制，上市使我们的形象更突出，名声更广，合作伙伴可获得更多我们公司的信息，这其实让我们对业务更有信心。上市之后，我们五年前定的目标仍在执行，我觉得变化的只是战术手段而不是战略。
BT：关于凯悦金护照，能否透露一下集团有多少业务是由这一忠诚计划带来的?目前金护照在中国发展的情况如何?
马赫澜：这取决于具体的酒店、具体的市场，但整体而言金护照带来的业务比例很大。具体数字需要进一步核实，就大中华区市场来说，应有百分之三四十的收入是来自于金护照会员。我们最近录得很大的金护照会员增长幅度，更可喜的是，其中最大幅度的增长来自一年入住五晚以上的金护照会员。这不仅是更靓丽的业绩数字，还说明我们有更忠诚的客人。当然，各品牌的情况有所差别，在美国市场，Hyatt House的客人有50％都是我们的会员，Hyatt Place的比例则可能是40％，更高端的品牌可能是30％，我想，未来在中国市场情况也会类似。