内科病区人性化护理服务的体会

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【摘要】人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范.我院内科病区实施人性化服务的目的：总结内科病区实施人性化护理服务，提高患者满意度的方法与体会。 方法：通过转变护理理念、培养良好的职业道德、人性化的有效沟通及护理行为、改进就医环境，树立服务品牌。结果：科室整体护理质量、护士素质、患者满意度得到提高。 结论：内科病区实施人性化护理服务有利于提高护理服务质量，提高护士的综合素质和患者满意度，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。

【关键词】人性化护理；内科病区；患者满意度

【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）04-0261-01

“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在,也是医院形象的重要标志,是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]，我院内科病区实施人性化护理服务以来，护患关系从根本上发生了改变，整体护理水平进一步提高，为医院塑造了服务品牌，赢得了市场。

1 实施方法

1.1 确定新的护理理念：人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。 把患者看作一个“社会人”，树立以患者为中心的人文关怀模式，建立医患之间情感交融、心灵互动、诚信亲情的沟通机制［3］。视患者为亲人，要从细微处做起，尊重患者的生活习惯，尊重他们的个人隐私。这就要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到护理服务的每一个环节。人性化护理是整体护理的核心，可满足患者生理、心理及社会方面的需求。

1.2 提高护士自身素质：护士必须具备良好的职业道德，必须转变观念，弘扬人文精神，高自身素养，加强提职业道德的学习。对患者一视同仁，一切以患者为中心，全心全意为人民的健康服务，努力促进患者的健康。

1.3 营造温馨、舒适的人性化就医环境：就医环境优劣直接影响病人康复效果的优劣。内科患者普遍病情恢复慢，住院时间长，情绪消沉，恐惧，并极易烦燥，常拒绝做必要的检查及治疗。为了消除这些不良因素，我们积极鼓励患者家属陪护，营造一种“家”的氛围使患者感到温馨、舒适。

1.4 实施人性化的有效沟通

1.4.1 树立良好的第一印象：人际交往中第一印象非常重要。护士端庄的外表、积极乐观的情绪、微笑服务会给患者留下深刻的印象。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感的作用。

1.4.2 注意语言沟通：语言具有独特的魅力，良好、有效的沟通是提高护理质量的核心和关键。内科病区老年患者、慢性患者、危重患者较多，针对患者的心理特点，给予个性化护理。和病人交流时不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地和病人交谈。人患病后就会变得易怒多疑，护士说的每一句话，尤其是关于其康复的，你可能是无心之谈，但患者都会牢记在心的，当这种承诺没有实现，他们就会对你失去信任，一旦这样再与他们交流就会很吃力。 与患者交流时，要用礼貌性、安慰性、鼓励性、解释性语言。一些危重患者、治疗效果不明显的慢性病患者及癌症患者常感到治愈无望，不配合治疗甚至拒绝治疗，护士要耐心劝解，请治愈的患者现身说法，并介绍该疾病的治疗新进展，避免使用批评性、指责性语言，鼓励患者一起探讨解决问题的方法，帮助患者自己作出决定。当护患之间产生矛盾时，要控制好自己情绪，不与患者争吵，避免对患者的不良刺激。

1.4.3 学会倾听：护士与患者要在一种平等、信任、合作的氛围中交流，距离适当，坐在患者的对面，身体稍前倾，姿势自然，保持眼神的交流，通过观察患者的表情、动作及听“弦外之音”，真正领会患者所要表达的内容。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，注意不随意打断对方的诉说或转移话题，适当地作出反应，可以轻声地说“是”、“嗯”或点头，使患者有兴趣继续表达自己的想法和观点。

1.5 护理服务体现人性化：护士要严格要求自己，不断学习新的护理知识，不断提高业务水平。在工作中，严格执行各项护理操作规程，如无菌技术操作、分级管理制度、三查八对制度、二人核对制度等，重视床边交接班。每天早上巡视病房并道早安，；进单间病房前先敲门，征得同意后进入；对年老患者予以搀扶；对行动困难者、对无家属陪伴者应加强巡视、交接班；给卧床患者进行护理操作时，主动协助宽衣解带；陪送重危患者检查时作好抢救准备；进行各项护理操作前先向患者说明目的、方法，取得合作；动作轻、稳、快、准；当患者疼痛恐惧时，护士应轻声安慰，分散其注意力，缓解疼痛，减轻恐惧感。要注意保护患者的隐私，尊重患者的生活习惯。护士真诚地为患者服务，会给患者以安全感和信赖感，有利于缩短护患间的距离。

1.6 优化服务内涵，加强护患沟通：医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响[4]。围绕“以人为本”的服务理念，医院以患者的需求为导向增加沟通渠道，加强护患沟通。患者入院时介绍床位医生及责任护士、宣教医院规章制度、相关疾病知识及具体病情等;住院期间根据患者的治疗需要针对性讲解相关知识，讲解疾病常识、新生儿预防接种，介绍相关疾病常识，给患者及家属一种温馨感觉;开设母婴同室，满足家属亲情需求;设立主任接待日，方便咨询各类问题;医院开设24h电话咨询服务，满足社会需求。

2 效果

服务理念的转变使服务水平提升 医护人员是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。 “亲切、亲近、方便、放心”，使人性化服务体现在每一个环节，为了更好地为患者提供医疗服务，全院内科医务人员积极参加继续教育，不断钻研专科知识，学习新知识、新理论，开展新技术及科研等,多方位的学习活动使医务人员自身素质得到提高。服务满意度的提升使医院获双赢 医院每月进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到内科科室，要求科室分析存在问题，提出整改措施以及下个月看效果。由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足，全年满意度保持在96%以上。患者收治数、医院的社会效益和经济效益也有明显的增长，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。

3 小结

实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大医务工作者将必须达到的精神境界。自内科病区实行以患者为中心，视病人为亲人的人性化护理措施以来，建立了和谐的护患关系，提高了患者的生存质量，塑造了护理工作者的良好形象，赢得患者及家属的信任，同时体现了护士的自我价值，提高了整体护理服务质量，护理满意度不断提高。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。

参考文献

[1] 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4（5）：1-2

[2] 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6（8）：44-45

[3] ,许岩丽.医院规模扩大后的医患关系思考［J］.医学与哲学，2005，26（4）：39-40

[4] 王春芳，张宁.医学心理学. 南京：南京大学出版社, 1999：234