点到心上的拉面馆

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2006年初，吴天文在自家附近的胜利路租了一间小铺面，专营手工拉面。听说他要开面馆，许多亲友都劝：“现在满大街都是面店，特别是拉面馆。人家有一定规模，你这小面馆缺少竞争力，生意肯定难做，还是做点别的吧。”但吴天文自有主张。经过一番筹备，2006年10月，他的“开心吃点”手工拉面馆正式开张营业了。

开业之初，生意并不见好，每天的收益仅够支付成本。

吴天文是个头脑灵活的人。由于店面太窄，他就把拉面的案板摆到了店门前，沿街做拉面。在顾客和路人好奇的目光下，随着案板上的面团被吴天文变戏法似地拉拉扯扯弄成纤细柔韧的面丝，他心里也渐渐有了振兴小面店的办法。

拉面是一手绝活，一个面团正好拉一大碗面，每拉一下，要在手腕上回折一次，拉到最后，双手上下抖动几次，则面条柔韧绵长，粗细均匀。观看拉面好像是欣赏杂技表演。除了亲口品尝，许多人还想亲手感受一下怎样拉面。现在不是流行DIY吗？街面上那些陶艺DIY、插花DIY等等生意都很不错。吴天文想：我何不也利用顾客的好奇心来个拉面DIY呢？

打定主意，吴天文立即采取行动。为了让拉面DIY尽快吸引到顾客，他用大红纸写了份广告，很醒目地贴在店面门脸的墙上：“吃拉面大碗6元、小碗5元，还可在店里师傅指导下亲自动手做拉面，拉好后统一由灶上师傅煮制配汤，大碗5元、小碗4元。”然后，他又准备了一些面团、面粉，专门提供给想DIY的顾客。

此举一出，立即吸引了不少人。先是一些好奇心强的年轻人和孩子要来DIY；渐渐地，一些家庭主妇和老人也想学一手拉面手艺，加入了DIY的行列。店面太小，人满为患，吴天文就把隔壁的一间门面也盘了过来。

然而，由于附近经营各种餐饮的店较多，顾客选择的余地比较大，加上人都有常换口味的习惯，所以，吴天文的面馆顾客流动性很大，生意不太稳定。如何和顾客建立一种长期的关系？

附近农贸市场有一对做干菜生意的山东夫妻是吴天文的老顾客。一天，那位女顾客跟吴天文的妻子开玩笑说：“我们几乎天天都要到你们家消费10多块钱，一年下来是好几千元呢，是不是也给我们点年终返利？”

女顾客的话使吴天文大受启发。他请人制作了精美的积分卡，送给来面馆消费的每一位顾客。每次顾客消费后会在卡上记下当次消费的款额，每4元钱积1分，累计积分达到500分，年底可得到当年本人消费总额的4%的分红，然后当年积分归零；连续两年满500分，第二年则可分到消费总额的8%的红利。顾客介绍或带客人来消费的费用也全部记入顾客的个人账户。

虽然打折和返利同样是让利给消费者，但意义却截然不同――累积返利能使消费者形成长期固定的消费。而对于店家来说，餐饮业一般毛利率在35%以上，4%的返利并不会对店里总的收益造成多大影响。这4%的红利像一根无形的线，牢牢地拴住了一长串老顾客，还能把不少新顾客吸引过来。

除了返利之外，吴天文在销售上还加大了感情攻势。

办积分卡时需要了解顾客的基本信息，比如生日、住址、电话等等，中国民间都有过生日吃“长寿面”的习俗，吴天文还会为生日这天光顾面馆的顾客亲自奉上一碗免费的长寿面，让顾客非常感动。

另外，吴天文了解到，在他的面馆消费的顾客有相当多是在附近农贸市场经营蔬菜、水果等的摊贩，他们大多离居住的地方较远，饮水很不方便，又不可能天天买矿泉水喝，不少人口渴了就到自来水龙头上去喝一顿，很不卫生。于是，他就弄来一只大保温桶，泡上一桶茶水，凡来店里吃面的人都可以免费灌一壶茶水带走。就凭这壶廉价的茶水，吴天文又笼络了不少回头客。

这些感情投资虽然增加了一定的营销成本，但长期看，这和由此带来的利润比起来，真是微不足道。