档案馆引入ISO9000质量管理体系的实践与思考

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2003年11月9日?熏绍兴市档案馆接受浙江质量认证有限公司评审?熏一次性通过ISO9000质量体系认证，成为全国第一家进行ISO9000质量管理体系认证的国家档案馆，这是国家档案馆推行质量管理体系的有益探索。

国家综合档案馆导入质量管理体系的由来

长期以来国家综合档案馆的工作标准基本沿用了达标升级的方式，绍兴市已完成了市县两级档案馆省一级档案馆的达标升级工作，成为全省惟一的“满堂红”地区。但在达标升级以后的三五年里，也出现了工作停滞、发展起伏的现象。主要原因是由于达标升级以后，缺少新的标准化、规范化的对照条件来进一步深化档案馆工作。ISO9000系列标准，作为一套先进的质量管理国际标准，目前已经在世界许多国家和地区的企业、机关、军队中被广泛采用，最新版的ISO9001：2000质量标准，适用性更广，而且理念也能较好地解决机关工作行为的过程、行为结果的评价及行为实施后的纠正等问题，国家综合档案馆导入ISO9000质量管理体系，旨在探索建立一种系统的透明的管理方式，营造一个员工能充分参与质量管理体系有效运行的环境，提高综合档案馆的标准化、规范化程度。为此绍兴市档案局2003年5月把本级档案馆作为这项工作的研究对象。

建立质量管理体系的工作实践

1． 领导重视，组织到位?熏措施得力。2003年3月自体系试运行以来，局（馆）领导多次在局（馆）务会议上、全体干部会议上宣传档案馆导入ISO9000质量管理体系的目的要求，确立了ISO9000导入绍兴市档案馆的质量方针为?押“为现实服务、替未来着想、对历史负责”。质量目标为?押“档案查阅答复率100％，档案查全率100％，档案查准率90％，档案服务满意率90％以上”。为加强贯标工作的领导，成立了以局长为组长的贯标工作领导小组和贯标办公室。同时非常重视贯标所需的人、财、物和工作环境的创造，全力保证贯标工作和服务窗口所需的经费开支和设备设施。先后添置了2台服务器、2台扫描仪、7台计算机，对库房温湿度系统进行维护保养，对大楼电路进行了大修。为绝对保证档案馆数据库的安全，还进行了“三网隔离”，即对数据库、局域网和因特网实行物理隔离，使贯标工作自始至终有条不紊地开展。

2． 开展培训，把学习体系知识贯穿于全过程。导入ISO9000质量管理体系的首要原则，即以关注顾客为首要焦点，研究综合档案馆的顾客（利用者）的定位、层次、结构、趋向以及在综合档案馆管理中的地位。为此，我们专门请了绍兴市久州质量咨询中心老师讲课，开展全员培训，全面细致地讲解标准的要求，直接参与《质量手册》和13个《程序文件》的讨论。在体系试运行阶段，各个部门都组织员工再次学习贯标业务，做各种贯标计划和积累各种记录文件，编制各个处室的“在用有效文件清单”。内审前，各个处室对照质量体系要求，再次学习《内部审核控制程序》。内审后，许多处室，特别是开具不合格报告的办公室和保管利用处专门学习《记录控制程序》、《顾客满意度调查评价控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格服务的控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》，改变认识误区，进一步提高贯标意识。通过学习培训，使档案馆全体工作人员确立每一个服务对象都是“客户”的服务意识，而服务，就是在为“客户”提供“产品”，服务是否到位，不是以自己的感觉为标准，而要以服务对象的“评价”为尺度，以此来不断改进工作，提高服务质量。2003年7月21日，绍兴市档案馆正式进入ISO9000质量管理体系管理的试运行。

3．寻找贯标切入点?熏认真编写程序文件。为了确立引入ISO9001质量管理体系关于产品的理念，研究综合档案馆的产品（档案资料的保管、利用和服务）的定位、内涵、形式、特性和内在联系以及在综合档案馆管理中的地位和作用，评价现有的省一级档案馆标准与ISO9001：2000之间的差距，我们专门对各处进行严格自查，寻找服务质量方面存在的问题，对所识别、收集、分析的情况进行整理，在此基础上形成初评报告，为编写程序文件打好了基础；在质量管理文件编写过程中，我们进一步对编写人员进行业务培训，坚持“应该说的要说到，说到的要做到，做到的要看到，最终要见成效”的原则，制订一套综合档案馆导入iso9000质量管理体系管理的质量手册、13件程序文件和40件记录文件，有针对性地将档案馆工作开拓创新内容列入到设计和开发中，将档案接收作为档案馆服务产品的采购形式来界定，对档案接收工作职责作了明确规定形成了《质量管理手册》、《程序文件》和《表格记录》等可操作性强的管理体系文件。

4．按照体系运行。7月中旬绍兴市档案馆质量手册和程序文件汇编编写结束?熏经贯标领导小组确定，整套程序文件下发人手一册?熏并立即投入运行。为充分体现文件的指导作用，贯标领导小组要求各部门严格对照体系文件运行，如遇不可行或不符合实际的情况，就按有关控制程序进行修改。为提高运行质量，我们采取集中辅导和分散自学的办法，尽可能把原有省一级档案馆考评标准内容、遇到的实际问题与质量体系一致起来，增强操作中的可行性。

5．实施管理评审。为了验证管理体系的适应性?熏检验是否具备申请第三方认证的条件?熏我们于2003年10月21日－22日组织了一次内审?熏由管理者代表牵头?熏成立内审小组?熏对体系的适应性、有效性、充分性，以及质量方针、质量目标执行情况做出客观评价。根据发现的问题，开具了2个不合格报告。内审后，不合格处室立即制定纠正措施，在10月30日前完成了整改，经审核符合整改要求。2003年11月8日―10日绍兴市档案馆一次性通过了浙江省质量认证有限公司的质量认证。

效益与问题

1． 职责明确，各项工作有了明显的进展。按照ISO9000质量管理体系要求，明确了领导、各部门和每个人员的职责，理顺了内部关系，完善了各个过程、环节之间的接口，并严格按照质量体系文件规定和要求履行的职责，消除了过去各部门之间相互推诿、扯皮现象，解决了管理缺位、协调不畅的问题。在质量体系运行以后，我们从产品采购入手，加快了档案资料的接收步伐，市档案馆在7－10月份接收了4214卷档案资料，比历史同期增长55％。为满足广大群众查阅政府文件的需求，我们提前接收了市府办、市委办、市人大、市劳动局、市人事局等市级机关档案，并将政策性、法规性、公益性文件让市民公开阅览。接收了一大批反映绍兴地方特色和人文历史的珍贵资料。丰富的馆藏很好地满足了顾客的需求。档案数字化是提高档案查全率、查准率的必要前提，为此，在质量体系运行期间，我们在继续完善新进馆档案文件级条目输入的基础上，开始进行全文扫描和照片扫描工作。到目前为止，已建立120万条目的档案信息数据库，其中包括案卷级条目8．5万多条，文件级条目81万多条?熏婚姻类条目17万多条。全部完成现行文件的全文扫描工作，并与条目挂接，其中将现行文件送到政务网和因特网上。

2． 强化服务，档案利用服务有了历史性突破。综合档案馆导入ISO9000质量管理体系，突出的特点是确立了“以利用者为中心”的档案利用服务理念。从试点情况看，自从导入ISO9000质量管理体系以来，档案利用大幅度提高。由于建立了规范化服务、与利用者沟通、建立利用者满意度评定和处理利用者投诉等方面制度，使档案查阅答复率、档案查全率、档案查准率、档案服务满意率都达到了所设定的技术指标。

3． 持续改进，提高档案利用的质量。ISO9000质量管理体系运用PDCA循环方式，特别强调过程控制和持续改进。编制了档案保管利用服务过程流程图，具体如下：

过程图特别强调过程控制和持续改进，从而使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应。通过各类检查、内审、管理评审、纠正及预防措施的实施，使体系不断自我完善，使档案利用工作水平不断提高。同时，通过内外结合的监督机制，保障了持续改进理念的落实，大大强化档案馆管理水平，真正做到不断提高，与时俱进。