以诚为本 以信待客

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浙江海宁市华联商厦购物中心坚持“以诚为本、以信示人”的经营宗旨，以消费者为中心，始终把“诚信”作为经营和服务的生命线，企业连续多次被评为浙江省、嘉兴消费者信得过单位和物价计量信得过单位，重合同信用单位、卫生先进单位、精神文明创建示范点等荣誉称号。同时，企业也实实在在地从“诚信”经营中受益，企业经营规模不断扩大，经济效益逐步提高，仅5000平方米的综合性商场年销售超过1.6亿元，单位面积销售额列浙江省前茅。

海宁华联商厦的诚信更多体现在“服务”上，为此，特建立了一次性投诉答复制。商场建立了柜组、商品部、总经理办公室的三级管理网络，对顾客的投诉实行首问负责制和一次性答复制，保证给顾客一个明确的答复。操作中采取“可调可不调以调为主、可退可不退以退为主”，尽可能满足顾客的需要。采取一系列服务措施有：零售先行负责制。对出售商品属质量问题的，均由商场先行负责解决，属生产商或供应商责任的，也由商场先受理后再行追偿。

华联服务105、顾客天天3・15。商场于1997年推出了服务承诺制，较系统地提出了六项承诺、七十项满意服务，开展礼仪服务、护权服务、保质服务、免费服务、服务、排忧服务、休闲服务等七个方面的系列服务。在对服务承诺制进一步完善的基础上，商厦又于八周年店庆之际，隆重推出了105条服务措施，增加服务项目，更好地满足广大消费者的需要。

在创新管理模式、商厦实行计算机信息管理，提高决策水平。商厦自1998年与青岛海信计算机公司共同开发POS-MIS信息管理系统的合作关系，通过五年多的努力，商场已全面实现商品单品信息管理和综合辅助管理，全面达到了商品进、销、调、存数据与商品化财务软件的连接，基本建立了以单品管理为基础的灵活、实用查询分析功能。计算机信息管理规范了业务流程，实现了企业经营业务的动作和有效监督。对商品采用进价核算、单品管理，对供应商进行动态管理，使原来手工动作无法掌握的数据、资料都能透明的展示在各级管理者面前，从而实现了科学的决策能力，提高了商品适销率、库存合格率和资金利用率，控制了原来由于人情货等造成的效益流失，从而促进了销售的不断增长。

大力开拓新品牌，营造华联的经营特色。华联一开业就进行正确的市场定位----中档为主、高档点缀。与海宁众多的零售商场开展错位经营，以优质的商品和消费者公认的品牌作为商场参与竞争的基础。据统计，2002年1317个品牌商品销售额12973万元，占到零售销售的87.74%，基中有243个品牌年销售超过10万元。并对品牌商品实施单位面积销售、毛利统计，按类别分析法实行淘汰制，仅2002年就新开拓进货渠道176家、淘汰130家，新引进品牌230个、使商品的品牌形象更加突出。

目前，商厦正在实施二期扩建工程，新建商厦将与原有商场连成一体，成为总营业面积达1.8万平方米的大型商场，以进一步拓展经营空间和经营范围，增加服务门类，凝聚综合经营的优势，加快企业发展的步伐。在实施硬件扩张的同时，华联又在积极着手提升企业管理水平，提高经营和服务的质量，主要是实施商品准入工程，对企业经营的2万余种商品全面按照商品准入工程的要求，推行规范的商品索证管理、健全商品质量管理体系、建立专门档案室、实行准入商品标价签，进一步把好商品的“入口关”，提高经营商品的质量。