最后100米“自提”布局升级

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“最后100米”的配送难题始终困扰着各大电商和快递企业。近来，不少企业纷纷布局“自提”体系，期望破解终端困局。而其能否成为完善“最后100米”服务的密钥，还有待市场检验。

从5月1日起，申通快递一项涉及全国范围的新举措被下令实施：用4月的时间在全国范围内布局3万代办点。在快递业终端自提战场，除了顺丰、圆通、天猫、京东等先行者，又一支来势凶猛的大军杀入。

布局大战

近几年，随着网购兴起和快递行业的迅猛发展，“终端”问题日益成为行业的普遍性困扰。

快递员将货物送上门，但是收货人却不在家或无法当即签收，便可能引发二次甚至多次派送。对客户来说，不能即时收货、当面验收自然会影响到满意度，而快递员的重复派送既浪费成本又消耗时间。

这种无法正常、及时派送到户的投递也被行业内称为没有妥投，“妥投率”则意味着成功派送的比率，现已成为衡量快递业服务质量的重要指标。除了被快递企业计入绩效考核的妥投率，派送效率也是影响快递员收入高低的关键因素。一因无法妥投而减少派送10～20单包裹的快递员与正常情况下一每天能送70～80单的快递员相比，在人收入上自然要少几十元。

根据国家邮政局公布的快递服务国家标准，快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递，投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。从标准中可以看到，其设立依据有两点：一是要充分考虑客户的情况，给予2次免费服务机会；二是企业不能无限制投递，因为投递需要付出成本。

在当今网购与快递相结合的快节奏时代，不管出于怎样的原因，无法及时派送都是一种资源浪费。针对“最后100米”的破解方案，各大快递公司和拥有自建物流体系的电商企业均已寻觅多时，这其中，构建终端自提体系，成为备受青睐的方案之一。

据了解，众企业之所以力求在客户自提上突破配送终端瓶颈，与自提方式具有的节省人工、方便灵活、安全性强等特点分不开。相关数据显示，目前在意网购商品物流配送速度的用户比例高达84%，但在“性化慢递”和普通快递之间，已有41%的用户倾向于前者。也就是说，用户除了关注商品到达的快慢以外，更希望能在合适的时间、方便的地点收到自己的货品。

对商家来说，最好的办法就是给不方便即时签收的客户寻找一可靠的货物存放点，让客户随时可以自行取货。同时，这“点”也可以用来进行收揽货物。

媒体报道，早在2011年12月，顺丰速运就在深圳悄然开了20多家便利店，其跨界经营并非为抢占零售市场，主要目标是在经营各种食品、饮料、小百货等零售业务的同时，让这些便利店成为顺丰速运的收派件点。

2012年7月，圆通速递和上海万科30家小区物业合作，首次在上海的居民小区设立“物业快递代办点”。

2012年9月，京东在北辰和中关村设立自提点，为用户提供24小时服务，并支持刷卡支付。今年初，又宣布与两家WOWO便利店展开合作。其CEO刘强东还在2013年两会期间表示，网购快递社区自提将在今年大范围铺开。据了解，京东实际上已经与上海的多小区及物业开始洽谈，计划首批推出20试点。

2012年10月，天猫大范围推出了社区服务站，在北京、上海、杭州、武汉等近600座城市推出“为你收货，替你保管”的代收货服务。用户在网购下单后，可就近选择授权指定的服务站为其代收包裹。而服务站可以是洗衣店、也可以是便利店。与此同时，淘宝网还宣布在大学校园内开设“阿里小邮局”以提升快件在校园内的配送效率。

事实上，终端自助的方式在国际上并不新鲜。DHL在德国法兰克福设立了超大自助包裹机，联邦快递在美国也有自主快递投递箱，亚马逊同样有类似终端。

记者最近从北京申通了解到，该公司于今年3月宣布斥资3000万元推进的“三进”战略日前已经正式启动。“三进”即“服务网点进小区、进校区、进开发区”的派送体系建设，将在全国多地区的社区和学校等建立约3万自提点。“末端派送是申通发展战略的重要组成部分”。申通快递董事长陈德军表示。作为国内快件量最多的企业，申通的预备发力令快递业“终端”布局热进一步升级。

“自提”难成主流

完善客户自提渠道是破解终端难题的“秘钥”吗？各模式孰优孰劣？终端自提到底在快递业的市场竞争中具有多大影响力？

“我们建立代办点的目的不是让终端功能如何强大，而在于提高我们的服务质量，唯一的目标，就是让客户满意。”北京申通快递公司监察部经理顾枭向记者强调，“如果一家公司用客户自提取代末端派送，那就像人的神经末梢失去感觉一样，皮肤也失去了反应能力，最终会受制于别人。”

顾枭认为，即便快递企业与物业公司等签订了合作协议，也不能将末端派送的功能转移出去，终端合作派送只能是一种特殊情况的缓冲或应对燃眉之急的一种解决方案，根本决定服务水平的依然是快递企业自身的配送。“末端还是要由快递公司自己掌控，只有在我们能力和精力达不到的时候，才会作为满足客户的需求、应对特殊情况的补充来使用。”

实际上，目前市场上已经出现的货柜自提、便利店自提和物业自提等模式，都存在着各种弊端，而这些不足不得不接受市场的考验。

以自提货柜模式为例。货柜的设立本身需要一定的面积和空间，而其所能提供的存放包裹数量却十分有限。据了解，在北京的各大学校区，每天平均有800～1500快件出入，但一自助货柜最多只能处理百余快件。其能够起到的分担作用显然不大。业内人士表示，客户无法对货物进行当面验收，质量难以保证，而且一旦货物被锁进柜子，其是否最终能被取走以及更改扫描信息后的验证和操作都是问题。

同样，与便利店的合作，有没有考虑快件收发功能，是否有充足的场地处理快件也是一疑问。此外，便利店与货柜一样无法做到让客户当面验货。

实际上，从目前市场的反响来看，货柜自提的方式也并未得到大范围推广。

另外，基于货柜自身的空间限制，其对能够被存放的包裹也是有要求的，往往要求体积小、非生鲜、低金额等。天猫社区服务站可做到在包裹到站5天内实行免费保管。但在客户提货的信息处理上，目前还没有统一的方法。

2012年1月，京东商城在北京地铁5号线、10号线的多处站点设立了20自提服务点，消费者可通过现金及POS机刷卡支付货款。但不久之后，京东以系统调整升级为由，停止了这些自提点的运营。

在媒体对顺丰自提货柜的报道中，顺丰速运品牌部负责人也曾表示，顺丰便利店的开设只是为了方便来取件、寄件的客户，所有业务还是以快递为中心。

而在全峰快递看来，自建货柜也只是未来可能会考虑的途径之一。“的确可以解决很多派件难的问题，但目前全峰考虑的是在基础服务做好的情况下再开辟一些创新的方式，未来必定是‘科技快递’的时代，全峰将通过更加科学的手段去服务用户，自建货柜会有所考虑，但这仅仅是未来‘科技快递’的一小步。”全峰快递在给记者的书面回复中表示。

“货柜自提最早始于上海，不过现在来看，当时的探路几乎是失败的。”一位业内人士直言。“提货方式呆板，无法真正让客户满意，货柜的使用率太低，最后几乎都报废了。大家并不喜欢这种方式。”他说。

也有人认为自建货柜是一笔不小的投入，如果将竞争的焦点放在货柜布局上，那其实就是一场“烧钱战”。由于目前的市场收效难以衡量，因此结果很难断定。

“相对来讲，小区物业等代收的方式稍好些。”徐勇认为，“客户可以实现验货，物业方面也有能力腾出专门的空间用来存放快件。”

而与固定商家或物业公司展开合作也正是申通发力末端的主要方向。“我们还没有发现一种能够完全放心的模式。申通现在推行的一定要是人为可控的末端。通过签订合同，约定好安全赔偿事宜，做好对客户的服务保障。”顾枭说。

申通亦在“三进”策略中说明：服务点主要通过的形式与商店、洗衣店、花店、水站、复印店等展开合作。为确保快件的安全性，在服务方面申通希望找独家。

“不过问题依然存在，如由此产生的费用是否会提升成本，小区是否有足够的快件量，以及物业代派收快件是否符合相关法律规定等。快递当前处在微利阶段，如何与物业在成本分担上达成一致并让客户认可，都是需要进一步摸索的。”徐勇表示。他强调：“长期来看，‘门到门’的服务依然是主流，大多数客户还是希望将货物送到家门口的，这也是快递业的实质的体现。终端自提受制于很多因素，特别是价格因素，目前只能是一种探索。创新需要成本，而商业新模式的创新也会受制于市场竞争的无序。”

在当前市场，包括顺丰等行业领先企业在内，对终端自提的摸索恐怕尚无一家可谓成功的案例，各种做法都存在较大争议。在未来的探索道路上，终端自提能否做出新的文章还有待观察。