优化门诊流程提升门诊人文精神
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摘要： 目的：优化服务流程，简化服务环节，降低患者在医院的无效流动和等待时间，提升门诊人文精神。方法：合理安排患者就诊过程、以人文精神改造服务流程、提供预约就诊服务，增设综合性预约岗位。结果：提升了医院的工作效率、服务效果与质量。
Abstract： Objective： optimize service process， simplify service link， reduce the invalid flow and waiting time of patients in hospital， and improve humanistic spirit of outpatient department. Methods： reasonably arrange treatment process， reform the service process under the guidance of humanistic spirit， improve the service quality of medical appointment， and add comprehensive reservation jobs. Results： the efficiency of the hospital， the effect of service and quality are improved.
Key words： outpatient service；process optimization；humanistic spirit
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）30-0113-02
0 引言
医院是一个特殊的场所，特殊的环境，病人这一服务对象又是一个有着特殊生理与心理需要的人群；门诊是医院的窗口，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、服务质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。要解决看病难，改革门诊看病流程复杂的问题，显得十分必要[1]。服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略[2]，是为病人提供医疗健康咨询的重要窗口[3]。门诊的各个环节是否方便、快捷，一定程度上直接影响着就医秩序和医疗质量，严重的会影响到医院的声誉。而医院的资源在较大范围内得到统一管理，就会有效缓解拥挤的就医现象，就能够为患者解决等待时间，提高患者就诊率，充分利用医院现有资源。
1 门诊流程的现状及问题分析
门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。医院门诊一直沿袭自然流程模式，排队-挂号-候诊-就诊-候检-检查-取药-离院。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都要消耗很多时间，并没有真正意义上解决患者就诊的过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而出现就诊秩序混乱，为患者带来诸多不便。为了解决此问题，就要从根本上解决此问题。首先就是医院的规章制度是固定的，所以造成患者集中就诊，出现就诊高峰现象。作为医院门诊，其等待成本是非常大的浪费。其次是作为患者，在无数的等待过程中会产生厌烦、不满等情绪，进而对医院的满意度降低，造成医患关系，最终影响医院经济效益和社会效益。
2 优化门诊服务流程，以人文精神改造服务流程
人文精神是一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造；优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下，合理安排患者就诊过程，减少患者不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。随着社会的发展，医学模式的转变，人们对医疗需求已经不仅仅满足于微笑服务，设施先进及高新技术手段上，而更需要在实施诊疗服务的过程中的一种关怀和尊重。
以人文精神改造服务流程，“以患者为中心”，不仅能够减少患者不必要的等待时间，提高患者有效就诊率，缓解医院拥挤现象，还可以使医院资源在较大范围内得到统一管理。医疗服务是一系列医疗行为的连续过程，因此，对其的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价，这一特点进一步说明了以“人文精神”优化门诊流程的重要意义。
3 优化门诊流程的新举措
3.1 为了突显医院人性化服务，改善就诊环境。为了满足和保护患者的个人隐私，突出细节关怀为核心的人性化服务，就需要在诊室设计上采用一医一患的诊室模式；诊疗床可以采用拉式布帘遮挡；B超、心电图、心超、注射等全部采用可拉式布帘遮挡；规范诊室物品，做到整齐划一。在候诊区域摆放一些绿色植物和舒适的座椅缓解病人的心情，在宣传栏处放一些报纸、健康教育处方、专家出诊时间的介绍等，方便病人查询。可以在大厅安装自动取款机，给病人提供最大的方便[4]。各门诊护士都要实行微笑服务，随时为患者解决就诊过程中出现的问题。解决因节假日出现人员不足造成患者就诊时间延长的矛盾，就需要增加医生及专家坐诊的次数。
3.2 简化门诊就诊流程。以减少门诊流程的中间环节为突破口，进行流程再造，随着人们思想观念的转变，主动服务意识的增强，简化门诊流程如开设简易门诊，集中预约、集中取结果，先诊疗后付费的交费方式，“医院一卡通”，门诊一站式服务中心等，均起到了缩短流程的作用。
3.3 提供预约就诊服务，即通过使用电话、短信、现场、网络等各种方式和本次看病后即时在与医院预定新的时间进行就诊，以此缓解医院的拥挤现象，能够使病人较为均匀的到达医院；在减少就诊的时间后，就会一定程度上解决医患矛盾。
预约诊疗服务工作融入患者就诊流程，同时，门诊管理的各个环节也为预约诊疗提供一切便利，使预约诊疗与门诊服务流程有效衔接，为就诊患者最大限度提供便利。
3.4 为了解决患者在门诊过程中的随机性和盲目性，就需要合理安排患者的就诊流程，增设能够为病人合理安排检查流程，为病人节省时间；做好资源配置计划以奠定基础，从宏观上对医院资源进行合理使用，这就是综合预约模式的新特点。为了使医院的资源能够统一范围进行管理，就需要把预约岗位设置由分散变成集中，就需要计算机网络配置能够达到一定的水平，管理制度也要得到相应的调整。综合预约岗位更能体现速度，预约人员就需要熟悉全院的各种检查方法和检查时间，各个科室的作用，就需要预约人员具有具有较高的政策应用水平和良好的人际沟通能力，科学地安排门诊流程，使患者成为最大的受益者。
3.5 依托信息化建设，改进挂号流程，提高就诊效率。医院全面推行自助挂号机挂号，有诸多优越功能。一是选择您方便时、去医院挂号，不必一早拥去争抢。医院自助挂号机大多是24小时制的，可当天挂号、也可七日内预约挂号。二是可以选择全医院任一科室、任一专家挂号，不象窗口单一排什么科室、什么专家，否则要重新选窗口排队。三是结算方式多元，可现金、可划卡、可储值，比窗口单一现金制更便当。四是可预约挂号，一般已可选七日内所有就诊号，不象窗口只能挂当天号码。医疗自助设备系统节省了人力物力，方便快捷，医院信息化是优化医院运作的必要的技术支撑环境和基础设施建设；自助挂号系统使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口，缓解了挂号难的实际问题，提高了管理质量，降低了管理成本。
4 小结
为了实现医学技术与人文关怀相结合，进一步提高医疗的服务质量，使医疗卫生服务焕发勃勃生机，就要医务人员遵照新的医德要求来严格要求自己，弘扬医学人文精神，尊重患者该享有的权力如生命价值、尊严、选择权和知情权，平等对待每一位患者，要学会如何塑造并维护医院之间的平衡、平等关系。
参考文献：
[1]以人文精神优化门诊流程.国医网.
[2]刘运祥，林乐良，李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院，2005，9（11）：5-7.
[3]李平，曲成.加强门诊规范管理强化优质服务意识[J].医院管理杂志，2001，8（6）：444-445.
[4]温佰胜，廖秀珍，罗君荣.再造门诊流程 构建和谐医院[J].国际医药卫生导报，2007，13（13）：142-145.