优质护理在急诊观察室的应用分析

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摘要：目的 研究实施优质护理对急诊观察室护理工作满意度及护士知晓率的影响。 方法 采用医院统一使用的患者满意度调查表对急诊观察室的护理工作进行问卷调查，比较开展优质护理前（2011年）后（2012年）护理工作满意度及护士知晓率。 结果 开展优质护理之前患者满意度：78.17 8.61分；开展后为：92 5.69分，两者差别有统计学意义（t值：-4.514 P

关键词：优质护理；急诊观察室；应用

随着经济的快速发展，人们对生活质量和健康水平的期望的不断提高，对医疗护理理念模式的发展"以人为本"的服务理念得到广泛传播。卫生部《2010年"优质护理服务示范工程"活动方案》的通知，以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题，以"患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意"为目标的优质护理服务示范工程。由此优质护理作为一种较新的护理模式逐渐在全国所有医院、所有科室开展，我院从2010年设立优质护理试点科室积极推进优质护理，经过1年多的开展取得较好的效果，于2012年开始在全院推行优质护理，急诊观察室也开始全面开展优质护理，取得了较好的效果，现将急诊观察室开展优质护理以来患者对护理工作的满意度以及护士知晓率的影响报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院急诊科共有护理人员49名，其中主管护师6名，护师23名。学历层次：硕士1名，本科12名，大专35名。专业骨干层护士25名，低年级护士24名。急诊观察室作为急诊的一部分，开放床位16张每班由1名专业骨干层护士和1名低年级护士，带1～2名规培护士，以8h工作制轮转值班。

1.2方法 ①每月由专人随机发放患者满意度调查表进行调查。2011年发放护理工作满意度调查问卷200份，有效回收200份，有效率为100%；2012年发放护理工作满意度调查问卷240份，有效回收224份，有效率为93.33%。问卷采用医院统一使用的患者满意度调查表（见表1）以百分制计分，内容包括：是否知道自己的主管护士，以及就服务态度、仪表与语言规范、临床技术水平、隐私保护、对环境及医务人员的介绍、对病情及用药的健康指导、遇到问题时护士提供帮助和指导情况、巡视病房的及时情况、护士对患者的镇痛效果以及护理工作总评价共十项的完成情况进行选择。在发放调查问卷时，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者留观住院期间填写。②实施优质护理前观察室主要以责任制护理对患者进行护理，护理工作分别由一人负责患者的治疗护理，一人负责患者的文件记录与新旧患者的出入观宣教。当班护士对留观患者了解不全面，医嘱执行过程中易出现衔接上的问题。优质护理的实施改变了工作模式，增强了护士责任使命感，提升了护士自我价值，有效提高护理质量和工作积极性。③优质护理的具体实施？营造温馨、便捷病房环境：针对我院急诊留观室，主要留观小儿及孕产妇的特点，以及儿童心理需求和行为，设置独特的病区环境，病房墙壁上装饰有可爱的动物画或其他图画，设立了图书角等，使病区环境温馨，洋溢着童趣，消除患儿的紧张与不安。另外室内粘贴提示标识卡，如床头标识"请保管好贵重物品"、"防止跌倒坠床"等，病室外随处可见温馨提示，如小心地滑、小心烫伤、请勿吸烟等，保持病室干净、卫生，温湿度适宜，物品摆放整齐，患者取用方便。？加强团队内涵建设，规范护理服务加强人文知识的学习：急诊科是向所有人开放的医疗第一线，是医院的窗口单位，社会接触面广，医疗中常涉及多种社会因素，而且易成为新闻热点，被公众关注的对象。我院急诊紧紧围绕"夯实基础护理，提供满意服务"的主题，牢固树立"以患者为中心，以温馨优质服务为目标"的服务宗旨，每月进行护理业务学习，定期开展护理理论和技术操作考核，增强规范意识操作。定期组织学习门、急诊常见病、多发病的病因病机，不断拓宽护士的知识面，为提高科室护理质量打下良好的基础，同时树立正确的人生观、价值观，自爱、自尊、自强、自重，恪守职业道德。护士的一言一行，一举一动都会给患儿及家属以深刻的印象。杜绝态度"冷、硬、顶、推、拖"等现象[1]。为了满足患者的需求，提供优质的服务，主动关心患儿，多抚触、拥抱、夸奖，与家属多沟通，让家属多配合，创建和谐医患关系。？优化服务流程，改变工作模式：留观室作为急诊科重要组成部分以加强基础护理为切入点，优化工作流程，在护理工作中不断探讨学习、持续改进，"以患者为中心"规范临床护理工作，运用整体护理和责任制护理相结合的护理模式，使优质护理服务这项工作顺利持续运行。实施责任制整体护理，就是落实责任护士职责，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责，患者的各项护理由主管护士完成，使其能对所负责的患者提供全面的、连续的、全程的护理服务。护士通过主动服务，每班更换主管护士名牌同时介绍自己，加强了患者与护士的沟通，加深了患者对护士的信任。另外还结合卫生部下发的《医疗护理文件书写规定》，在医务部、护理部的指导下，严格根据责任、安全、简化的原则[2]，简化了急诊护理文件的书写，把时间还给了患者。急诊护理文件是护理工作的重要组成部分，不但记录了患者的病情变化以及转归，也为医疗或护理纠纷提供了强有力的证据。护理文件表格化减轻了护士的工作量，增加了护士守候在患者身边及与其沟通的时间。在治疗过程中加强治疗前交代，治疗中巡视，治疗后的观察，及时发现不良反应，及时告知主管医生，及时处理。切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，予患者多一点关心，给患者多一点关爱，让家属多一份放心[3]。

1.3统计方法 运用SPSS 11.O软件，采用t检验、χ2检验进行分析。

2 结果

2.1优质护理前后患者满意度比较 见表1。

从表1可以看出，实施优质护理以后，患者满意度明显提高，差别有统计学意义。

2.2护士知晓率比较 见表2。

从表2可以看出，实施优质护理以后，护士知晓率明显提高，差别有统计学意义。

3讨论

3.1护理实施后患者对护理工作满意度有了明显提升，责任护士对所管患者的病情变化、饮食起居、心理状况等全面掌握，能够正确及时处置病情变化。基础护理到位，减轻了家属负担。健康教育到位，患者和家属能够正确认识疾病转归。在留观住院期间，患者和家属了解了疾病相关知识，为出观后的后续治疗做好了心理铺垫。提供优质护理所建立起的良好护患关系使患者的治疗更加顺利，从而提高患者满意度。

3.2护士优质护理知晓率明显提高 护理的实施增强了护士责任使命感，护理人员更加重视与家属的交流沟通。想患者所想，想家属所想，开展换位思考。真正做到围着患者转、主动巡视、主动沟通，提供责任制整体护理。通过优质护理的开展提升了患者的自我归属感，护理人员的主动态度使患者更加了解自己的病情，也了解自己的主管护士。

"优质护理服务示范工程活动"是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切人点，达到树立行业新风、促进医患和谐、让患者满意、社会满意的目的[4]。在今天，护理工作应该提供优质护理，推行优质护理能切实提高患者对护理工作的满意度。护理工作模式的转变也为优质护理的可持续发展起到推波助澜的作用，使护理工作向着更加科学更高效的方向发展。

参考文献：

[1]唐菁华，孙秀勤，李星慧，等.优质护理服务在儿科护理工作中的应用[J].实用医院临床，2012，9（4）：185.

[2]刘贵霞，关晓辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究，2011，25（6C）：1685-1686.

[3]赵小玉. 心理护理在优质护理服务中的作用[J].西南国防医药，2012，22（5）：548.

[4] 郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].中国护理管理，2010，10（5）：506-307.