加强管理,打造电力企业的现代服务意识
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【摘 要】本文针对传统电力行业管理中的客户服务意识，指出了此种客服意识下的种种弊端，从而提出应顺应时代变迁和电力市场发展势头树立电力企业现代服务意识及措施。最后从一个电力客服人员的角度出发，提出了电力企业打造现代服务意识的建议，具有有现实可行性和借鉴性。
【关键词】加强管理 电力企业 现代服务意识
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，以优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的电力服务，针对目前的现状及如何解决面临的问题，都是摆在我们面前的重要课题。
一 传统电力企业管理模式下的客户服务理念
在电力企业的传统意识形态下，与用电客户通常是管理与被管理的关系。由这种关系引申出的服务意识往往直接或间接地形成各种矛盾。如不能满足客户越来越专业化、个性化和多元化的需求，例如，不能满足某些用电客户对电能质量和连续供电的特殊要求；不能满足某些用电客户对电力谐波和电压闪变等极特殊要求，不能为其提供稳定用电；不能形成对此类客户的吸引，不利于扩大用电市场，扩大忠诚客户群体等。
电力企业是被动地产生互动，而不能主动地对用户提供业务指导、服务和技术支持，即需求侧管理系统尚存在诸多管理漏洞，面对新形势提出的对用电客户要做出现代服务意识的要求相差甚远，不能有效扩大供电企业服务范围和提供有深度的服务，如不能减少客户的付费工作量及时完成网上电费划拨等。
电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，这种变化意味着电力企业必须将传统供电管理的服务意识转变为电力营销服务，加强营销意识，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。
1．坚持质量方针，确保电能优质可靠
一是加大电网改造力度。建设、改造好城网和农网，确保电能优质可靠。二是努力实现可靠供电。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。三是确保安全连续生产。积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全。四是大力提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。
2．坚持文化方针，树立良好形象
建立以服务为导向的企业文化，要抓好两个方面的结合，花大力气提高客户满意率。
一是切实转变服务理念。以观念创新为前提，树立“物超所值服务”等先进理念，把过去“以安全生产为中心”转到“以客户服务为中心”上来。二是加强信息沟通交流。建立顺畅的供需沟通渠道，向客户提供咨询受理、告知服务、投诉举报及按规定向社会公布电网调度信息，加大供电服务工作的透明度，以利于客户的有效监督。三是强化新闻舆论宣传。将企业有关信息及时有效地传播出去，增强公众对企业的了解，争取他们的理解，以提高企业的知名度和美誉度。
3．满足客户需求，确保服务方便快捷
第一，业务流程再造。创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便快捷乃是电力营销的要义之所在。具体包括建立快捷方便的报装接电程序，完善快速反应的故障保修服务机制，发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构、功能、管理效率、人员素质等方面入手，以满足市场需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程，重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。
第二，不断丰富服务内容。一是开展指导。通过操作演示、帮助培训等途径指导客户熟悉新电气产品的结构、产品的性能、用途和方法。二是开展可靠。指导客户掌握正确的用电操作方法，以及如何保证设备可靠、经济运行的技术知识和设备检修时的安全注意事项等。三是开展及时，客户一旦有故障停电，无论是供电方还是客户本身的原因，都应提供及时恢复供电的服务。四是开展善后，凡因供电质量原因造成客户电气设备损坏的，应提供修理服务或赔偿服务。五是开展需求，即电力需求侧管理，帮助指导客户减少电费支出，减小电网峰谷差。
第三，实施品牌服务战略。按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务，要及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案；开展售中服务。要指定专人定时定期，通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电；开展售后服务，要帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务，努力满足孤、寡、独和残等弱势群体的用电需求，提供上门服务和方便客户缴费服务等。
4．建立完善的客户档案
进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户资料，更重要的是对这些资料的分析和充分利用。客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的，从交易方式上看，有个人购电户、中间商（生活小区物业管理公司）和大用户；从交易关系上看有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以，客户档案应包括以上各类客户的信息资料。
三 客服人员努力提高客户满意度
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
电力系统客服人员是直接面对客户的，是电力系统对外形象的一面镜子，也是电力企业提高客户满意度的第一线。电力系统服务质量的好坏，在很大程度上取决于客服人员。对于电力客服人员来说，提高客户满意度首先要从打造客户服务意识上下工夫。只有树立服务至上、客户至上的原则和电力营销的现代客服观念才能从根本上提高客户满意度。提高客户满意度主要要做好两个方面：一是弄清用电客户的需求，并设法尽量满足使其满意；二是遇到不能解决的问题不能及时使客户得到满意时，将这些需求汇总上报给电力公司以便其对某些方面做出调整，在最快的时间内为客户解决问题，从而提高客户满意度。
四 结语
电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。
经过大半个世纪的努力，我国已经初步建立起大机组、大电网、超高压、自动化较完备的电力工业体系，成为仅次于美国的电力大国，基本解决了长期困扰国民经济发展和社会进步的缺电问题，电力市场供需态势发生了实质性转变。树立现代电力市场营销观，导入优秀服务文化理念，坚持“客户至上”的市场观和“服务成就品牌”的品牌观，都是必然的时代趋势。