趋于规范的银保市场
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您好，请问您是×××先生（女士）吗？我是×××人身保险公司的电话回访员、工号×××号，您是不是通过银行购买了我公司的×××保险产品？为了维护您的正当权益、提供更好的服务，现在做个电话回访，可以吗……
这只是一个简简单单的银保产品电话回访，但随着2011年3月保监会、银监会联合下发的《商业银行保险业务监管指引》（以下简称《监管指引》），规定保险公司银保专管员不能再进驻银行网点，电话回访环节就成为银保产品售出后，保险公司与客户之间的第一次接触，其地位因而变得举足轻重——绝不仅仅是询问客户几个问题的简单对话而已，从中更是能折射出银保市场的种种现状。
存单变保单的尴尬
近些年，银行保险业务发展迅速，对保险业尤其是人身保险业的发展起着举足轻重的作用，这也在一定程度上满足了客户的综合理财保障需求。
不过，由于以往银保业务结构不尽合理且内含价值较低、银行和保险公司之间权责划分不清，以及销售人员受利益驱动等诸多因素，造成针对一些中老年人、低收入者，误导其进行购买的“存单变保单”行为时有发生。
进驻银行网点的保险公司银保专管员有时会片面夸大保险公司的实力和产品收益，但不讲解保险责任等风险提示内容，甚至会出现同业间互相诋毁，不同保险公司银保专管员互相争吵等恶劣行为。
同时，银行销售柜员有时会利用客户的信任而进行误导，如在客户存款时，会主动介绍一种新型的、附带保险功能的“存款”，并夸大其收益肯定高于定期存款利息，此时客户最容易上当，存单变成了保单，而当客户拿到存单，疑问为什么这次的存单比以前的存单大好多、怎么还有保险公司的名字时，销售柜员就会圆滑地解释，是因为存单更新换代了所以变大了，附带赠送保险功能所以才有保险公司的名字。
此外，即便有的客户知道自己购买的是银保产品，销售人员也不能根据客户的风险承受能力而看人下菜碟，大多采取囫囵吐枣的模糊方式，只要卖出去就是胜利，更有甚者在客户没带身份证的情况下，随意编造身份证号码，并留下客户不真实的联系方式或者根本不留联系方式，给后续的电话回访等工作带来很大困难。
长久以来，存单变保单已成为社会关注度高、群众反映强烈的问题。
《监管指引》意在破弊
《监管指引》实施前，保险监管工作者曾对某人身保险公司银保新单的电话回访工作进行过检查。
尽管相关制度规定要求对银保新单在犹豫期内全部进行电话回访，但由于客户资料不真实、不完整等诸多因素，实际回访率根本达不到100%，并且回访内容也不符合监管要求。部分电话回访员在回访中多数只是确认客户身份、确认客户是否收到保单以及是否亲笔签名等几个简单问题，有的甚至将银保产品直接称为（投资）理财产品，只字不提保险二字，对保险责任、责任免除、退保相关规定和客户自身承担的责任等一些关键性风险提示内容或者不能涉及或者简单带过。
保险监管工作者还以电话回访员身份，从该人身保险公司电话回访系统中随机抽取20件已回访成功的银保新单（其中10件为分红型产品、10件为万能型产品，且均为趸交产品）进行再次电话回访，发现9名客户不清楚自己购买的是银保产品，占45%；12名客户没有仔细看过保险条款，占60%；7名客户不知道分红型产品分红水平的不确定性，占分红型产品回访总量的70%；8名客户不知道万能型产品最低保证利率之上投资收益的不确定性，占万能型产品回访总量的80%；4名客户不知道万能型产品的退保费用，占万能型产品回访总量的40%。
保监会、银监会明确《监管指引》实施的目的就是保护保险消费者权益，从规范银保市场秩序、加快银保发展方式转变入手，促进银保业务健康可持续发展，并特别强调银保合作应当遵循自愿、诚实信用和公平竞争的原则，实现保险公司与银行双方的优势互补、互利共赢，为保险消费者创造价值。
《监管指引》明确银行是销售行为的实施主体，对误导销售、错误销售等行为负责，而保险公司只负责向银行提品等，由其银保专管员向银行提供培训和产品销售后的相关客户服务，且不派驻在银行网点。此外，还明确保险公司和银行应建立重大事件联合应急处理机制。抓住“售前、售中、售后”三个必经程序，要求银保产品销售前，要使用保险公司统一印制的产品宣传材料，并向客户提供保险监管部门要求的书面投保提示书、产品说明书，对要求购买投连险的客户进行风险承受能力测评等；销售中，销售人员要根据客户的风险承受能力推荐适合的产品，并对客户进行充分的信息披露；销售后，银行要向保险公司提供全面、完整、真实、准确的客户投保信息，保险公司要对1年期以上的保险投保人进行犹豫期内回访等。此外，强调银行应根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域，同时还要求各保监局、银监局加强沟通交流，联合进行监督检查。
阳春三月实施的《监管指引》，恰似一场及时而来的贵如油的春雨，滋润着久旱的银保市场。
电话回访效果佳
至今，《监管指引》实施已经一年多的时间了，其对银保市场的利好作用已逐步显现。
保险监管工作者抓住电话回访这一保险公司与客户接触的第一环节进行了调研，再次从以前检查过的人身保险公司电话回访系统中随机抽取了工、农、中、建、邮五大银行渠道银保新单电话回访录音，以了解银保市场的新动向。
令人欣慰的是，相对以往从电话回访中听出客户被误导的情况明显减少，从五大银行渠道抽取的各100条、总共500条的电话回访录音中，有2名客户不知道自己购买的是银保产品而认为是储蓄存款，占0.4%；1名客户认为购买银保产品是没有任何风险的，占0.2%；8名客户认为收益是有保证的，而且收益是会随着银行利率的调整而升高或高于同期银行存款利息，占1.6%。其余大多数客户都非常清楚自己购买的是银保产品，并且对犹豫期权利、红利分配不确定性，以及退保损失等都比较了解，即使有不太清楚的，通过电话回访员的讲解或拨打客服电话都能得到圆满解答。
通过对该人身保险公司电话回访清单的进一步调查统计，发现由于客户资料真实性得到了保证，五大银行渠道每家银行银保新单电话回访成功率均达到了85%以上，有的还超过了90%，并且其中客户对回访内容没有提出任何疑问的正常件都超过了60%，相对以往有较大幅度提高。同时，针对电话回访不能成功而需要面访的新单，保险公司会转到各地市的基层机构，由专门的回访人员想方设法联系上客户进行面访。
由于《监管指引》的实施，使得销售人员卖得清楚，消费者买得明白，既有利于提高销售品质、防止销售误导，又有利于满足客户日益增长的保险保障、长期储蓄和金融资产管理需求。透过电话回访的小事情，看到百姓理财的大改观。