“熟人型”医患纠纷的防范

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇“熟人型”医患纠纷的防范范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

[摘要] “熟人型”医患纠纷约占总纠纷的70%左右。本资料调查分析了找熟悉人看病的由来与现状，分析研究了产生纠纷的原因，并提出预防建议，对于减少和妥善处理医患纠纷具有一定的参考价值。

[关键词] 医患关系；“熟人型”医患纠纷；预防

[中图分类号] R197 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）19-162-03

医患纠纷作为社会矛盾的一个方面，已成了当今社会的一个热点、难点问题，成了公、检、法、医院、卫生主管部门头痛的问题。随着国家各种突发灾难事件死亡人数补助标准的提高，如温州动车组追尾事故、造成人员死亡补助每人近百万元，不久的将来医患纠纷补偿（赔偿）的金额将会有一个较大的增加，医院将不堪负重，国有资产也面临流失的危险。笔者认为有必要从过去的医患纠纷事件中，包括“熟人型”医患纠纷中找出一些共性的原因，加以剖析总结，力争把医患纠纷的苗头解决在萌芽状态，防患于未然之中。

1 “熟人型”看病的由来与现状

所谓“熟人型”医患纠纷是指：患者或其亲属看病前就与当事医生熟悉，更多的是通过医院同事介绍，以及其他社会关系牵线搭桥引见后，医生与患者相互了解熟悉，就医期间发生的医患纠纷称之为“熟人型”医患纠纷。

找一个熟悉的医生，或者找一个与医生熟悉的人引见医生来看病，是许多患者就诊前选择就诊医院、就诊医生的首要任务。究其原因，或许是计划经济时期长期存在医疗市场供小于求的形势下形成了一种习惯做法的延伸；或许是政府鼓励医院创收，鼓励医院扩大规模提高竞争力，又减少政府财政支出的政策导向使然；或许是对少数医生医德丧失，责任意识，怜悯之心缺乏的无奈选择；或许是由于过度检查、过度用药等过度医疗带来患者医疗费用日渐加重防范之所需。总之，在医疗市场供求关系明显宽松，各种门诊、诊所、服务站随处可见，许多大医院专家可通过电话、上网等方式预约，患者选择医院、医生的自不断加大，这是不争的事实。在患者就诊的方便性、可选择性有了巨大变化的今天，为什么仍然普遍存在“看病要找熟悉医生，或者找到熟悉医生的亲朋好友带去看病”的现象呢？其中原由值得我们反思与剖析。通过找熟悉的医师，或通过他人找到熟悉的医生看病在大中城市有名的医院较为普遍。由此而发生的医患纠纷也随之增多。据某三甲综合性医院统计，2006年～2010年5年所发生的大小纠纷185起，涉及到当事医生原先就熟悉的患者，或者是通过其他科室的医生介绍等社会关系的牵线搭桥后，患者与医生、医院熟悉的或多或少有关连的约占70%。减少医患纠纷，作为医院管理者和政策制定者就必须对“熟人型”医患纠纷引起高度重视，深入分析其发生的原因，找出事件发展的规律性，主动采取措施，做到防患于末然，降低由熟人看病而产生的纠纷发生率，构建和谐的医患关系。

2 “熟人型”医患纠纷的原因

2.1 高希望值的治疗效果未能实现

患者认为找到了自己信任的医生，他（她）一定能够治好自己的病症，哪怕是现代医学共同面临的疑难病症（患者和家属也许不太清楚这个现实）。甚至有的患者错误认为，原先曾在其它医院就治，就是因为没有找到熟悉的医生真心帮助，所以才治不好病。与此同时，熟悉患者的当事医生自我感觉良好，往往凭经验、凭情面，低估了病症的严重性与复杂性，草率过度承诺治疗效果，以及估计承诺的费用开支相差甚远等等。结果治疗下来，不是住院时间比预期的要长，就是经费支出大大超过患者及家属的心理和实际承受能力。特别是死亡病例，导致患者家属人财两空，总感到整个治疗过程有受骗上当的感觉，加上医护人员提供的服务中总有这样那样地瑕缺不满意。由此，家属会对医院服务存在的漏洞进行放大，要求医院退回医药费用，甚至有的开出天价要求，采取各种手段要求医院退钱补偿，在“孔方兄”面前，原先的情义、情面帮助一概靠边。

2.2 必须的检测检查没有做或没记录

熟人来看病，接诊医生认为是朋友对自己的信任，包括技术水平、服务态度、用药及费用控制等方面的综合信任，在这种意识的指导下，接诊医生就想尽没法，调动在医院的全部资源：（1）为省钱，不开具检查单，不记帐，直接带患者到辅助科室检查，结果口头告知医生，没有留下任何的书面记录。一旦出现纠纷，医方处于说不清楚的被动局面。（2）原本该做的检查考虑到经费与时间的问题，凭经验就免做了。按习惯思维和做法进行诊断与治疗，结果是隐患明显加大，事故的发生概率明显增加。一旦出现纠纷，十有八、九医院被动赔钱。

2.3 非医疗场所救治患者

常见于熟人或上级领导要求，因老人行动不便或醉酒的患者，或其他认为不便，认为不合适到医院就诊的情况，要求医护人员离开医院到现场进行医疗救治。最常见的就是现场输液、清创缝合等，当事医务人员认为这些治疗方法简单，不会出现异常与危险，况且是熟人的邀请或是领导的指示。而日常工作中恰恰是“无巧不成书”，往往出现输液过敏反应的问题，诱发或导致当事人的基础疾病发作，也可引发预想不到的病情变化。限于场地、设备、人员、技术、药品等的限制，有可能导致严重后果，由此引发大的纠纷。而引见的熟人或发出指示的领导一句话：“我不懂医，你也不懂啊？”，将责任全部推到当事医生与医院身上，结果是患者（死者）、当事医生、熟人（领导）三方没有一方是高兴的。

2.4 患者对诊断结果、治疗方法与手段、治疗效果心中无数

因为患者及家属很少与经治医生进行有效沟通。因为是熟人，生怕多次反复询问经管医生有关治疗的事项会被经管医师误会为不胜任。不少经管医师又存在另一种想法：既然你相信了我，我就会尽力去做好。有些专业上的事说了患者也不清楚。凭良心尽最大的努力把病治好就是给患者、介绍人最好的解释与交待。尤其是平时不善言辞，性格又比较内向的经管医生更是如此。省掉一些按规定必须有的书面材料和患者应注意配合做好的相关事项的交待。这种现象本身就存在着纠纷的隐患[1]。因为信息不对称，患者无法科学的配合治疗，就有可能出现事故与纠纷。一旦治疗失误，纠纷就迅速发生与升级。

2.5 少数门诊医生接待熟人看病

在听完患者的自述，进行简单的物理检查后，开出处方叫患者吃药观察。当事医生既没有记录病程和用药情况也未做相关的辅助检查，有的甚至是一本空白病历本。当患者再次就诊时，当事医生自己都记不得用了什么药。若当事医生不当班，其他医生无法接手继续治疗。只能从头再来。如病情出现大的变化甚至出现意外死亡。由于医院拿不出前次检查治疗的文字记录，这种情况引发的纠纷并不少见。

3 “熟人型”医患纠纷的对策

找熟悉医生或者通过第三方找到“熟悉”的医生看病，其目的不外乎就是要获得好的治疗效果，获得好的医疗服务，尽可能缩短治疗过程和节省医疗费用开支。据此，我们要做好以下几项工作来防范“熟人型”医患纠纷的发生。

3.1 严格执行医疗规范和核心制度

千万不能因为患者是熟人或熟人引见的患者，而人为的对一些必须做的检查因为省钱，或碍于情面，或图方便，而凭经验不做；应当有的详细病程记录以及相关专科医师会诊，结果也因为“情面”而不了了之；许多应该取得患者及家属知情同意的内容，或者应当由患者或家属知情同意签署书面同意认可的必须程序，也因为同样的原因而省略了。如此状况，一旦发生纠纷，当事医生和医院必败无疑。

3.2 特别要注意沟通

“举证责任倒置”“无过错赔偿”等有关规定的实施，对医务人员提出了很高的要求和非常严格的约束。因此，我们在沟通过程中，要做到既尊重患者的就医权利又保护好自己及医院的合法权益，要做到规范行医和依法行医。作为一位好医生，在决定诊疗问题时，应尊重患者的知情权和选择权[1-4]。当事医生应发自内心的感谢患者及其家属对自己的信任。表明本人会尽最大的努力做好这次医疗服务。同时也要特别强调，医疗作为一项事关人命的救治工作，有一定的特殊性。对疾病的诊断治疗上级制定了刻板的程序和规定，希望能够理解和支持。能省的钱会省，不能省的就请患者和家属理解。坏话讲在前面，交待不能因熟人而省略和不签字。有效的关怀能增强患者应对压力的能力[1，5]，无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火绳[6]。这是不少纠纷过后我们得到的教训。

3.3 注重廉洁行医

熟人介绍的患者，来院前就商量着是请吃饭，还是包个红包，或者是带些土特产品等，其目的也就是为了争取获得好的治疗效果。现实的经验告诉我们，当病情不稳定，效果难预料，手术患者没有出院以前的吃请，礼品的收取，都会给经管医生带来心理上的压力，老想到如果治疗不好（手术不成功）就会对不起患者和介绍患者来的熟人，又怕上级部门追查。因此，患者出院前的礼品、礼金经管医生应拒收，包括通过熟人的传递物品等。

3.4 特别注重服务态度，关心患者的疼痛冷暖

找熟人看病还有一个重要原因，就是想获得比一般患者更好、更周到的服务，以显示自己更有“面子”。患者在医院要的“面子”，归集起来表现在：经管医生常看患者，多问候几次，多鼓励患者，一些非原则的问题，尽可能的满足患者的要求。科室的护士长、科主任有时也会有意识多关心地问上几句，共同对其多一些热情、细心、尊重（包括称呼上的尊重）。同时医生还可以借助于语言、表情、动作、姿态、行为方式等肢体语言把自己需要的信息、看法和想法传递给患者，使患者能够理解并准确地表达出来[7-8]。如此，患者或家属的心理得到了满足，达到了找熟人看病的目的。

3.5 整体提升医院服务水平，让所有就医者都感到宾至如归的亲切服务

医院应加强医德医风教育，树立以人为本的理念，坚持人性化服务[9]。身边的患者都犹如我们的亲戚和朋友，医护人员应时时处处都设身处地为患者着想，发自内心的关爱患者与服务患者，全院上下都来用心服务患者，这就是我们追求的最终目标。到哪时就有了真正意义上的生人、熟人一个样，逐步达到互相理解和信任的和谐医患关系。

3.6 注意急腹症和高龄老人及患有心脑血管等慢性基础性疾病的患者，还要关注婴幼儿及与产科等需要手术的患者

不能因为是熟悉的患者，碍于情面，没有仔细询问病情和做相关的辅助检查，甚至有关的检测指标都没做或结果未出来就匆匆忙忙进手术室。再急再熟的患者，医疗核心制度要坚持。“情面”在关乎患者生死关口永远小于或者说让路于诊疗常规。这是交了不少学费获得的经验教训。

3.7 关注患者的经济状况

不少患者在基层医院治疗时间长、已经出现医疗费用开支大的现状。找到熟人后，当事医生应当客观地留有余的通知患者准备治疗费用，不能因为是熟人或熟人介绍从而把经费预算紧了又紧，结果治疗下来费用大大超过预算估计的数目，造成患者、医生、介绍人三方都不高兴，个别特例还出现因经费预算估算太低，最后实际发生的治疗费用明显超过患者或家属心理准备数目，从而导致当事医生与介绍人发生肢体冲突的个案。

[参考文献]

[1] 苏子林.浅谈特殊时期医患纠纷的防范[J].中外医疗，2008，33（11）：100.

[2] 胡鹏飞，陈少贤，彭晓明，等.广东省公立医院医疗纠纷变化趋势与解决途径分析[J].中国医院管理，2008，28（2）：13-15.

[3] 易菁文，焦玉清.儿科临床工作中的医学伦理学问题[J].实用儿科临床杂志，2007，11：877-880.

[4] 赵志芬.提高儿科医师素质，改善儿科医患关系[J].新医学，2009，4 （5）：327-328.

[5] 刘义兰，王桂兰，任小英，等.住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志，2002，37（4）：245.

[6] 蔡文智，邓凌，鱼敏.医务人员遭受医院暴力先兆经历的访谈[J].中华护理杂志，2009，44（5）：404-407.

[7] 黎莲.儿科门诊医疗纠纷的原因及对策[J].广西中医学院学报，2005，8（4）：126-127.

[8] 杨连忠.医患沟通是解决医疗纠纷的有效途径[J].中医药管理杂志，2010，7（18）：631-633.

[9] 曹艳林，张俊华，许培海，等.构建和谐医患关系探讨[J].医院领导决策参考，2005，24（10）：41-42.

（收稿日期：2013-06-17）