网络环境下图书馆服务模式重构

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【摘要】 本文就如何满足不同用户不同需求的问题，从图书馆的服务理念、服务手段等方面阐述了重构图书馆服务的新思路。

【关键词】 图书馆 用户需求 服务创新

近年来，越来越多的高校图书馆都把文献资源建设的重心转移到数字资源的建设上，传统的以纸质文献为主的服务渐渐向数字化信息服务倾斜，这种服务方式打破了时间与空间的限制，使图书馆的虚拟用户越来越多，实际到馆的用户正呈逐年下降的趋势，而电子资源则呈上升趋势。如何满足用户对图书馆的信息内容和信息服务的不同需求是我们需要思考的问题。

一、以用户需求为中心重构图书馆服务模式

当数字化、网络化获取信息已经成为用户的基本需求和习惯时，就要求我们必须发展一种符合用户需求、适应用户行为的服务模式，为用户提供一种到身边、桌面、随时随地的服务。

1、围绕以用户需求为中心的服务理念来进行管理

没有用户，图书馆就没有存在的必要。过去，图书馆一直是以内部管理为中心，要求用户适应并遵守馆内的各项规章制度。再加上管理人员长期仅从自身的角度来提供服务，认为用户不来图书馆主要是他们自己的问题，和馆员提供服务的好坏没有直接联系。长此以往，用户自然会感觉在利用图书馆获取信息时有诸多不便，渐渐用户就会流失。因此，必须将以用户需求为中心的观念深植于每个管理人员的心中，变成一种工作理念。近几年很多高校在建新图书馆时，在选址、馆藏空间布局、标识系统提示和其他设施方面，均考虑到最大程度地去方便用户。如大多数图书馆均会考虑到用户的借阅习惯，采取总借总还或分借总还的服务模式，为一些只还书暂时不借书的用户节省了时间。另外，还以设置诚信还书柜或提供24小时自助还书机等方式为那些在正常开放时间内无法到馆的用户提供了还书的渠道，方便了用户。

2、从服务手段的创新上体现以用户需求为中心

图书馆向用户提供随时随地的服务是对我们新的挑战。如果图书馆的服务远离用户一线，不能主动地融入到用户获取知识信息的过程之中，用户将逐渐远离图书馆。因此，图书馆必须将自己的服务阵地前移，走到用户的身边。这就要求我们不断拓展资源范围，延伸服务内容，增强服务功能，适应变化着的用户需求，确立自己的核心能力。

（1）学科化服务是图书馆服务创新工作的主阵地、先行军。由于网络信息资源的庞大，各层次用户对深层次、多元化的复杂需求难以驾驭，因而要求学科馆员们提供更加高效、专业化的信息服务。图书馆要紧密结合数字图书馆建设，以知识管理和知识服务作为核心竞争力，建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制。主要以学科馆员服务为基本模式，建立基于院系、学科分馆协同的服务机制，提升用户信息获取与利用能力，支撑教学科研的创新。如本馆成立学科服务部，利用学科分馆这一前沿阵地，收集各学科用户对信息资源与服务的各种需求并尽可能地满足，还将图书馆的各种资源、服务推送到他们身边，使老师们了解并学会利用与其相关的资源和服务；同时建立学科博客为学科用户提供包括学科热点、学科博文、学科期刊投稿指南、会议信息、最新通知、电子数据库导航、常用链接等老师们关注的问题。力求通过学科博客的形式，多角度、深层次揭示学科资源，为教学、科研提供充分、优质的文献资源保障。依托学科博客，深入院系，服务师生，开展主动、个性化、一站式学科知识服务，为师生读者提供全方位的学习和交流互动空间。

（2）个性化服务是服务创新的落脚点。所谓个性化服务，是一种能满足用户的不同个体需求的服务，即根据用户提出的明确要求或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供可能需要的信息和服务。

比如宽敞明亮安静的学习环境，热情、耐心的且着装整洁的图书馆员，随手可查阅的文献资源以及个性化的服务设施、按不同类型读者需求设置特色阅览室等。国内高校图书馆大多在馆内设有自助服务区，为有个性需求的用户提供自助式的借还书、打印、扫描等服务，满足部分用户“想怎样就怎样”的心理需求，设置让用户充分体验自己为自己服务的乐趣。部分高校图书馆为了给读者营造一种非常舒适、温馨的快乐阅读环境，还开设有休闲书吧、咖啡厅等休闲交流的场所，读者在这里不仅可以在舒缓的音乐中阅读，累了乏了还可以点上一杯咖啡提神。部分高校图书馆，特别是新建图书馆还在各楼层设有足够的、别具风格的自由休闲空间，各阅览室内设休闲设施如沙发、休闲椅等。各楼层都配有自动热水器，读者进馆可随时在各楼层饮用开水。种种这些，都是围绕着以用户需求为中心进行的，真正做到了用户在哪里，我们的服务就在哪里。

（3）加强与用户的沟通，提高用户满意度。建立科学的沟通模式，加强与用户的沟通，提高用户满意度，成为图书馆服务的重要环节。用户对图书馆服务的理解、好感与支持，对提高图书馆的服务水平起着非常重要的作用。我们只有了解了用户的所思、所想、所需，有针对性地提供服务，并通过宣传、网络和馆员把图书馆的服务告知需求者，及时地反映他们的意见和进行服务改进，做好合理的服务定位，才会得到用户的认可与接受。比如通过定期举行读者座谈会、FAQ、开通微博等多渠道与读者进行沟通。通过与读者面对面的交流，可以及时、充分、直接地掌握读者的心理和需求；经过沟通，澄清误解，有助于问题的解决。总之，我们要尽可能地让用户更多地去了解图书馆，把服务做到位，让服务内容更加贴近读者。

（4）注重用户参与，建立用户交互机制。用户作为行为主体，是图书馆服务创新的参与者、合作者，对最终体验价值的形成具有重要的作用。用户通过与图书馆协作直接参与服务，从而推动图书馆的服务创新。用户能动地参与服务过程，不仅可以保证服务质量，还可以建立有效的反馈系统，使服务真正符合用户的需求。比如针对用户对图书馆的投诉，可以通过成立学生管理委员会的形式，让用户参与到图书馆的管理与服务中去，实现用户对用户的管理与服务。如本馆通过学生督察馆内巡视的形式，制止一些不文明行为，并针对用户长期占座的行为组织读者参与正反方的辩论比赛，通过比赛让用户自己认识到种种不文明行为，这比图书馆员直接进行管理更有说服力，也更容易被用户接受。再如本馆在数字化图书馆建设中，开发一个互动学习平台。通过这个平台，用户（学生）不仅可以和各学科的专家教授进行直接对话，还可以把问题提交，由先上线的相关专家进行回复。所有这些问题的提交与回复还能使大多数用户受益，因为有些问题的答案正是某些用户想要了解的。这种新型的互动学习平台，正是用户的潜在需求，体现了图书馆的发展新趋势，也体现了助学助教的功能。

（5）数字图书馆服务模式是提高图书馆服务水平的必要措施。在数字图书馆时代，面对浩繁的数字信息资源和多元化的服务，用户需要得到的不是“你有什么，没有什么”，而是“如何帮助我得到什么”，他们对图书馆服务模式的需求是集咨询功能、信息检索功能和文献信息提供功能于一体的信息集成化服务。所以，必须建立集成化的系统，科学整合各类网络在线服务功能，包括一次性用户认证、异构检索平台的构建、远程访问、虚拟参考咨询、信息推送服务、馆际互借与文献传递、信息等。使用户在利用信息综合集成服务体系时，通过单点登录图书馆门户网站就能方便快捷地利用本馆及图书馆联盟馆的信息文献资源。目前我们最需要做的是如何以用户需求为中心，从方便用户有效利用数字图书馆的角度出发，建立能够保障和促进对用户提供信息服务的技术系统环境，建立图书馆服务模式迅速转换的体制，培养一批了解用户需求、熟悉信息资源、驾驭信息服务系统环境的学科化服务队伍等。

二、转变服务观念，加强馆员队伍建设

搞好信息服务，图书馆不但要加强资源建设、数据库建设，更重要的是要转变图书馆员的服务理念，注重“以人为本”，提高人员队伍的素质。只有观念改变了，素质加强了，服务自然就提高了。正所谓一流的图书馆要有一流的服务，而一流的服务必须要有一流的馆员。

图书馆员每天面对用户，一言一行、一举一动都会影响用户，所以必须要加强图书馆员的职业道德教育，树立爱岗敬业、默默奉献的精神。馆员们既要有文献管理专业技能，包括文献、采集、分编等传统工作技术，熟练地运用各种检索工具和手段，帮助用户迅速查找所需文献，解答用户在文献检索中的疑难；又要能熟练掌握计算机网络检索技术等现代技术；还应具备专业知识和英语能力，用其相应的专业与学科知识卓有成效地开展信息服务，尤其是专业学科领域的特色文献服务，必须有文献检索专业技能与计算机网络检索技术的结合，才能帮助或指导用户利用网上大量的最新专业信息。如本馆开展了“创优质服务，做文明馆员”为主题年的活动，每位职工人手一本《中国图书馆员职业道德准则》，大家对照《准则》针对自己的工作找出差距，通过实行统一服装、挂牌服务，接受用户监督；每学年举行一次“专业技能大赛”活动，提高馆员的业务工作能力和专业技术水平。通过开展这些活动，使馆员们认识到只有具备了良好的职业道德和专业知识，才能赢得用户的尊重。

总之，以用户需求为中心的图书馆服务不应只在口头喊喊，而应充分落实在日常服务工作的方方面面。我们只有通过研究用户的心理和需求，从多方面完善创新服务机制，创造出令用户动情和难忘的服务模式，图书馆才能真正吸引用户，获得用户的认可，提高用户满意度，实现图书馆的可持续发展。

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