把顾客变成“老板”

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1952年，设立在美国盐湖城的首家被授权经营的肯德基餐厅建立。此后，肯德基在美国一炮走红，产业规模迅速扩张。

肯德基国际公司的子公司越开越多，这让老板哈兰·山德士感到管理越来越力不从心。特别是有一次，山德士视察完一家子公司的管理经营并给予这家公司高度评价后，由于将一份重要文件遗忘在餐厅，等他立即折身回去取时，却发现那里的情况跟他视察时竟然天壤之别，简直糟糕透了。

员工与老板打“游击战”，当老板在的时候，就装模做样，表现卖力，似乎再称职不过了；而等老板前脚刚走，就开始“大闹天宫”。这是一个当时很多企业面临的问题，但是，在当时，还没有哪位老板想出一个比较理想的解决办法。

山德士意识到，这是制约自己公司继续发展和扩张的“瓶颈”，如果不解决这个问题，自己一手缔造起来的这座“肯德基大厦”总有一天会轰然坍塌。

但是，怎样才能从根本上解决这个问题呢？一天，山德士一个人坐在餐厅，又想起这个令人烦恼的问题。大约一个小时后，他忽然灵光一闪，转而把目光放在餐厅里络绎不绝的顾客身上，他想，既然自己没有时间精力去监督员工的一举一动，何不把这个任务交给顾客呢？

说干就干，接下来，山德士在每一家公司餐厅的显眼处都悬挂了举报箱，实名征集顾客的不满意见。征集的意见只有山德士和总公司的几位管理者可以看到。征集的意见每月汇总一次，作为该公司年终考核的重要依据。对举报的不负责任的员工，一经核实，给予降职或开除的处理决定，并给予举报者以奖励。

不仅如此，肯德基国际公司还专门雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。

山德士的做法收到了明显成效，这些“特殊顾客”来无影，去无踪，这就使快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。

现在，美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个。然而，整个肯德基国际公司的管理井井有条，每一位肯德基员工对待顾客都礼貌热情、服务周到，对待工作都认真负责、兢兢业业，这无疑和山德士把顾客变成“老板”的做法是密切相关的。