工学结合的“商业银行综合柜台业务”课程设计

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【摘要】“商业银行综合柜台业务”是一门从商业银行会计中分离出来的对应银行综合柜台业务岗位的专业核心课程，文章根据广州番禺职业技术学院国家示范院校建设项目的经验，对该课程设计的整体思路、实现方式、教学内容的组织与安排、教学模式的设计以及特色和创新进行了全面的论述。

【关键词】职业能力；商业银行；柜台业务；课程设计

“商业银行综合柜台业务”课程是金融类专业在以工学结合为切入点的专业改革中从商业银行会计课程中分离出来的一门核心课程，课程的目的是在学生掌握初步的金融理论知识和经过基本的财经技能训练的基础上，通过在仿真的商业银行工作场景中运用仿真的商业银行业务软件进行仿真的商业银行业务操作，训练学生熟练从事商业银行综合柜台业务的能力。我们在设计该课程时，借鉴德国职业教育“工作过程系统化”的课程开发原理，消化吸收新加坡南洋理工学院“教学企业项目课程”的开发方法，将原来“商业银行会计”课程中混淆在一起的“会计核算”和“业务核算”两种不同层次、不同岗位的工作内容进行分离，以柜台业务人员实际从事的“业务核算”和“柜台服务”工作为基础进行系统化的设计和安排，最终形成了一门学习过程与模拟工作过程一体化、教室与实训室一体化、理论与实践一体化的省级精品课程。

一、商业银行综合柜台业务课程设计的理念与思路

1.课程的总体设计思路

商业银行综合柜台业务岗位是高职金融类专业毕业生进入商业银行工作的初始就业岗位，按照工作过程系统化的课程开发原理，该课程应该以完成商业银行综合柜台岗位工作任务所需的职业能力培养为核心，以商业银行综合柜台业务岗位的工作内容作为教学内容，以商业银行综合柜台岗位处理业务的工作顺序来组织教学过程，以具备商业银行营业部工作环境并配备商业银行营业部相同的设备和软件的商业银行综合柜台业务实训室作为上课场所，以有商业银行柜台工作经历的教师参与的“双师”结构的师资队伍作为课程教学团队，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，以对处理商业银行柜台业务速度和准确度的检验作为成绩考核的主要方式，考核标准参照银行评定柜员等级的标准制定，最终目的实现基本不需经过任何其他培训直接上岗。

2.课程设置的依据

本课程设置的依据是商业银行综合柜台业务岗位工作任务对职业能力的需要，教学项目设计的依据是商业银行综合柜台业务岗位的工作项目，学习性工作任务设计的依据是商业银行综合柜台业务岗位工作任务，教学场所建设的依据是商业银行基层营业场所的业务环境，课程开发的主体是在学校与商业银行合作基础上的行业专家和专职教师共同组织的团队，课程开发的全过程自始至终贯彻基于商业银行综合柜台业务工作过程的思想，课程开发的立足点是广泛的行业岗位调研和行业专家岗位工作任务分析。

3.课程内容的确定

课程教学内容根据完成银行综合柜台业务岗位工作任务对知识、技能和素质的要求以及行业发展的需要来确定，具体内容涵盖银行柜员日常工作的主要内容。根据商业银行综合柜员完成存款、贷款、银行卡和各种中间业务的柜面操作等工作任务的需要，本课程设置了相应的教学项目。在每个教学项目中，再根据工作步骤或业务类别设置相应的模块，使学生通过课程的学习能够全面地模拟综合柜台岗位的业务操作。课程的全部内容就是完成根据八个工作项目设置的教学项目，每一个学习模块的学习性工作任务就是按照真实业务工作同样的要求完成每一笔具体的柜台业务。每一个教学模块都是对知识的学习、技能的训练和态度的培养三者的有机结合，在讲授操作过程的同时进行动手操作训练，在训练的同时强化风险防范的意识和优质服务的理念。课程中的理论、法律、规程等知识点分别与对应的实践相结合，分解到相应的操作过程中。

4.课程内容的组织

教学内容的组织以工作内容的逻辑顺序为依据，在项目顺序上按照工作过程的顺序并由简单业务到复杂业务循序渐进地编排，在每个项目的模块安排上根据柜员接待顾客的工作顺序的时间先后来确定教学内容的先后，同时也适当考虑了教学规律的要求。在具体操作训练上，根据柜台业务工作场景设置教学场景，根据柜台业务操作规程来设置学习性的工作任务。

二、商业银行综合柜台业务课程教学内容的选取与组织

1.依据银行综合柜员的岗位工作任务选取课程教学内容

商业银行综合柜员的工作特点是面向客户处理大量重复的业务，我们根据工作任务将这些业务归纳为8个工作项目，并根据这些工作项目将课程内容划分为8个教学项目，即日初处理、个人储蓄业务、对公存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、中间业务、日终处理。为实现课程目标，我们把完成岗位工作任务对知识和技能的要求融入8个项目之中。在课程标准中根据工作内容确定的课程内容见表1。

2.依据银行综合柜员完成工作任务的过程和教学的规律组织与安排教学内容

首先，根据银行临柜柜员的工作内容来组织教学内容。从行业岗位的实际情况看，日初处理、个人储蓄业务、对公存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、中间业务、日终处理等是银行柜员最重要的工作项目，这些工作项目有一些是有工作顺序上的先后继起性的。如：日初处理是柜员早上第一件处理的事情，日终处理是柜员下班前最后处理的事情。有一些项目在时间上可能相互交叉完成的，如：个人储蓄业务与银行卡业务，但是同一个项目的操作步骤必然有先后的顺序。因此，教学内容的组织与安排一方面要考虑实际工作中项目完成时间的先后，另一方面要考虑每一个项目中各子模块工作步骤完成的先后。

其次，按照柜员服务于客户的操作流程来组织和安排教学过程。实际工作中柜员要面对不同的客户，而不同的客户需要提供的服务各有不同。我们在组织和安排教学内容时将不同的业务类型归入不同的项目，将相似的业务归入同一个项目的不同模块，每个模块按照银行柜员的业务操作流程来安排教学内容。例如，银行柜员为个人客户开立活期账户业务，我们将其归入项目2“个人储蓄业务”，安排在模块1“活期储蓄业务”中，按照业务操作流程组织的教学流程是：提请客户填写开户申请书――审核客户身份证件和资料――点收现金――系统操作――打印凭条――客户签字――打印存折并签章――送别客户。

第三，按照理论知识与实践知识、操作技能相融合来安排和组织教学内容。商业银行综合柜台业务理论知识都是体现在各个操作模块中的，如果按照传统的做法先讲理论后讲实践，学生由于没有感性认识，很难深入理解这些理论。如果将实践技能全部学完再讲理论，则学生在做实践项目时会知其然不知其所以然。我们的做法是将相关理论教学的内容嵌入各个相关工作项目中，穿插到具体业务办理中。例如：我们在讲述银行柜员为客户办理个人储蓄业务时，针对不同的储蓄类型（例如普通活期、整存整取、定期、定活两便、通知储蓄、教育储蓄等），分别介绍该类型的储蓄的特点、适用范围、业务流程及相关规定，在穿插介绍（上接第316页）理论知识的同时，我们让学生进行大量的模拟业务操作，将理论知识与实践技能有机的结合在一起。

三、商业银行综合柜台业务课程教学模式的设计

商业银行综合柜台业务课程是一门与银行柜员实务操作紧密联系的课程，由于银行柜员的业务操作过程具有较好的可模拟性和可移植性，这为我们在教学中实现工学结合提供了良好的条件。本课程通过模拟的项目教学、真实的项目操作和半年顶岗实习的完整的教学过程，较好地保持了学生在校学习与实际工作的一致性，初步形成了以任务驱动为核心的教学模式。

第一，将工作项目移植到课堂，实现课堂与实训室一体化。根据银行柜员每天从日初处理、日间处理到日终处理的业务流程，我们将涉及的工作项目按照时间先后顺序组织到我们的教学过程中。学生在每一次课堂教学安排上，也依次要进行日初处理、日间业务办理和日终处理操作。课堂教学的过程主要就是做的过程，这就决定了这门课程不可能在普通教室完成，因此，本课程全部安排在“银行综合柜台业务的实训室”组织教学。这也就决定了建设专门的实训室是开设本课程的必要条件。

第二，采用任务驱动的方法主导教学过程，保证教学与工作的一致性。在课堂教学的组织过程中，学生需要面对的是每一个工作项目，是完成工作项目的工作任务，课堂推进的主导力量是学生对完成工作任务的方法的寻求，教师只是学生的引导者和课堂的组织者，是导演而不是主演。对每一个具体项目，老师只作基本的讲解，给定与实际工作岗位相同的工作任务，指出完成工作任务的基本方法和过程，让学生自己动手，把每一项任务完成。

第三，通过模拟项目与真实项目之间、课程教学和社会实践之间、工作与不同课程之间的工学交替，实现教学向工作岗位的迁移。通过模拟的商业银行综合柜台业务项目课程、金融项目中心实训及半年的顶岗实习之间的交替，实现课程教学与真实工作项目的交替。为了实现真实项目教学，我们在模拟实训室的基础上成立了“金融项目中心”、“项目工作室”等做真实业务项目的校内生产性实训基地，学生通过“金融项目中心”为全校师生服务各项银行业务，可以在完成真实的银行工作岗位任务中得到锻炼，学生在这里进行的是“真项目真做”或者利用复制项目进行的“真项目假做”，这种真实项目教学是与商业银行综合柜台业务课程的模拟项目教学同步交替进行的。该课程完成以后，后继的半年顶岗实习及其他的实践活动的交替是在三年的周期中进行的工学交替。

四、商业银行综合柜台业务课程的特色与创新

得益于我院金融管理与实务专业被列入国家示范建设院校重点建设项目的机会，本课程得以进行系统的设计和全面的改革，本课程的改革和创新主要体现在三个方面：

一是课程改革经过了系统的设计和整体的推进。课程教学项目设计、配套的实训室建设、教材建设、金融项目中心运作、教学方法的改革等是在围绕学生适应初始就业岗位（柜面业务）需要的一个统一目标下整体协调推进的，没有实训室的建设就没有一体化的课程，没有项目化教材的支撑就难以将项目教学落实到课堂，没有项目中心的运作就没有真实的柜台业务的开展。在课程改革中为了保证改革的整体推进，不少工作在国内是属于开创性的，例如：实际工作中的银行柜台都是可以现场为客户开办银行卡的，我们在实训室建设过程中发现当时国内没有一家软件公司的教学用柜台业务软件支持读卡器，为了保证在这个环节仿真教学的实现，我们与深圳智盛软件公司合作，在2个月之内很好地解决了在B/S结构的软件上实现对终端读卡器的支持和与数据库的衔接问题。

二是课程开发体现了工作过程系统化的职业教育课程开发思想。在本课程开发之前，柜台业务所需要的知识和技能分散在商业银行会计、商业银行业务等课程之中，似乎很多课程都讲到这个岗位，但是没有一个课程能够完整地训练学生从事柜台工作的能力，学生很难在短时间内适应初始就业岗位的需要。为增强学生的就业竞争力，我们从岗位调研入手，以与岗位零距离对接为目标。最终实现了学生就业竞争力的极大提升。本课程开发过程中的行业调研、岗位工作任务分析、工作领域到学习领域的转换、课程标准的制定、教学项目的设计、教学方法的创新、教学资源的组织、教学效果的检验等环节虽然不一定符合国外标准的课程开发模式，但是都在一定程度上借鉴了工作过程系统化的课程开发原理，并且结合了本专业和本地的实际。课程开发“基于工作过程、高于工作过程”，积累了适应本专业和本地特色的课程开发经验。

三是课程开发和教学过程中从多个不同的角度进行了工学结合的尝试。在课程开发过程中，围绕工作岗位要求确定教学目标，根据岗位工作内容确定教学内容，根据岗位工作过程组织教学过程，参照岗位考核标准确定学习成绩检验标准等都体现了教学与工作的结合；在课程开发过程中，广泛吸收行业专家参与，尤其是一线业务骨干的参与，保证了工学结合课程开发理念的实现；在教学过程中，教学场所不拘泥于课堂，学生和老师走进社会走进市场，行业专家走进校园，课程与工作实际联系非常紧密；为实现课程教学中的工学结合，我们在课程开发期间从银行引进了两位从事过综合柜台业务的专业人员作为专业教师，她们虽然学历不高、职称较低，但是，其丰富的柜台工作经验正是本课程所急需的。

四是课程教学形成了“基于工作过程的场景训练”的特色。本课程的主要教学场所商业银行综合柜台业务实训室从外面看仿佛是一家商业银行的营业场所，但从内部布局看又是一间便于组织教学活动的一体化教室。配备的软件从教学角度看是一个训练工具，从实操角度看与商业银行柜台正在使用的软件高度仿真。教学活动进行时，从外面看仿佛是银行工作人员在忙碌地工作，从里面看则是教师指导学生按照工作过程组织教学过程。本课程根据银行柜员的工作任务确定工作内容，依据工作内容确定学习内容，根据学习内容确定教学项目，依据教学项目设置情景训练。在总结提炼各家银行基本柜台业务规程的基础上，设计编制了银行一线业务操作流程图，依托流程图进行实训环节教学。本课程教学所使用的存折、银行卡、凭证和账簿、印章，是课程组专程到商业银行进行实地考察后进行设计的，具有很强的真实性，同时跟踪银行业务的变动，及时作相应的调整。在场景训练的实施过程中，老师是组织者，学生是实施者，学生根据仿真的银行柜面业务的操作流程和操作步骤来进行模拟实训。与其他金融专业课程比较，本课程的教学已经形成了“基于工作过程的场景训练”的特色。

注：本文是广州番禺职业技术学院“国家示范院校重点建设项目”的成果之一，文章基于国家示范专业核心课程建设项目、广东省精品课程“商业银行综合柜台业务”建设项目的建设实践。

作者简介：

杨则文（1964－），男，湖北黄冈人，广州番禺职业技术学院高级会计师，国家示范建设重点专业带头人，国家精品课程主持人。

陈琼（1971－），女，湖南邵阳人，广州番禺职业技术学院副教授，理财规划师，省级精品课程主持人。