豁达些,让危机变转机
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在信息传播高度发达的今天，每个企业都可能成为各类危机的困扰者。危机来临时，企业应如何正确面对？是让信息更早更快地公之于众？还是遮掩、拖延或者否认？怎样才能不让事情变得更糟？8月8日，著名危机管理专家、浙江大学教授熊卫平在浙江大学河南继续教育中心讲授《企业公关与危机管理》。
快速反应 勇于承担责任
这个时代没有危机感是最大的危机。就连比尔・盖茨都说：“微软离破产永远只有18个月。”熊卫平认为，商业世界逆境和危机无所不在，并常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。
受到冲击，企业管理者要有豁达的胸怀和谦卑的心态，充分估计困难，多管齐下，有效化解，才能把危机带来的损失降到最低。
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”。危机具有危害性，甚至是灾难性，如果不能及时控制，有可能危及企业的生死存亡。危机吞噬的是企业、品牌的信誉，这比大火烧毁企业的厂房更危险。速度是危机公关中的第一原则，马上修补可以避免很多损失，抓住最佳处理时机，就可以避免事件不断扩大与蔓延、失控。
当企业发生危机时，不论事件大小都要高度重视，站在战略高度谨慎对待，把危害控制到最小。危机发生后，企业要由上至下全员参与，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性、整体性、系统性、全面性和连续性。
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而要拿出最负责任的态度与实际行动迅速对事件做出处理。
安抚受众 真诚沟通
危机公关中“说错话比做错事更可怕”，没有进行危机培训的员工最危险。危机发生后，首先要对内沟通，进行全员公关，培养“一荣俱荣，一损俱损”的企业理念，让大家了解事件细节，学会用“同一个声音说话”，永远传达与自己组织核心定位相关的信息。员工不知深浅，随便聊往往授人以柄。要让访问者找相关负责人或留下电话让领导去应答。对企业的合作伙伴如供应商、经销商也要进行沟通，以免引起不必要的误解与恐慌。
其次，对外进行全方位沟通。法律要事实，舆论要态度。“道歉先行”是危机公关的王道。为做错找原因是最恶劣的，找理由越多越危险。要保护弱者，不能自我保护。要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，负责人亲问受害人等，以平息舆论对其不满的情绪。
与媒体进行沟通。媒体是资源，需要这个平台平衡公共关系。处理媒体关系的基本法则：不争不吵、永远感谢，“感谢媒体的关注，让我们有机会把这个问题向社会……”如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。消费者看到负面的消息很容易相信，甚至放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚地通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、各种猜测，甚至是竞争对手恶意散布的负面消息就会填满它。媒体是双刃剑，要利用大众媒体影响大众，要让别人感动，给人以意外惊喜，这样才能让人信服于你。
危机管理的最高原则是争取社会资源的帮助。要借助第三方权威部门为自己说话，争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助，必要的时候也可以让消费者为自己说话。
化危为机
危机过后，企业要及时进行危机总结、评估。对企业出现的问题进行整顿，责成有关部门落实，敢于进行重大变革，完善危机管理内容。
危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力，成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，善于化不利为有利，寻找商机，转危为安。“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度：在动态的不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
危机管理最主要是预防，要随时为潜在的、可能发生的危害做好准备。除危机发生后的迅速回应和对危机局势的严格控制外，更重要的是要及时有效解决问题，防止突发事件发生。而之前有无应急预案、有没有开展过危机教育与预案演练，都会直接影响到突发事件的危机处理。
公共关系说到底是人心工程，危机公关的根本是通过事实证明自己，并赢得舆论和公众的支持。
危机管理重在平时的管理。做企业就是做基础性的工作，要认真地活着，规范地处理问题，小心驶得万年船，防范危机发生。在法律不健全，机会不成熟的时候，做人比做事更重要。危机考验的是领导者做人的水平。危机公关，你要对付的不是舆论不是媒体，而是你自己。